商業地產運營要做的是關聯的一組事情，首先要讓消費者來，再引導他逛，之后要試，試了要付錢，付完要去吃飯看電影，這是一個復雜的過程。所以商業地產的數字營銷就不能僅僅追求傳播，要把每一個點通過數字化手段去影響消費者決策。
　　一、為什么數字營銷人會是未來商業地產的頂梁柱？

傳統的B2C行業相比，商業地產的數字營銷很有自己的特點。首先，跟零售行業類似，他擁有大塊的線下觸點和展示資源。

這意味著，它跟消費者的線下觸點很多，容易形成一個天然的社交網絡。同時，消費者在進店前后，購物決策過程很長，有諸多機會可以觸發消費者的口口相傳，這對社會化營銷至關重要。當然，每一個觸點同時都是一個風險。消費者會因為你的店里設有無線網絡(WIFI)獲得更好的體驗，但同時也會因為廁所不干凈或停車位不夠而不愿光顧。

數字營銷的世界中忘情過久，很容易忽略線下，忘記實體，背棄商業。真正成功的營銷背后永遠都是久經考驗的商業邏輯在支撐。走到消費者中間，體會他整個購買流程，了解現實生活中的影響驅動因素，反過來，能令我們在數字營銷部署時，更腳踏實地得進行精細化運營。

　　

二、上海K11數字營銷O2O戰略

大部分的數字營銷采取的戰略是線上引導線下，而今天我們探討的上海新地標K11卻很成功的開展了線下服務體驗引導線上，繼而形成O2O效應。

實現O2O需要的不是顛覆，聰明的營銷人懂得善用已有資源，將卓越的線下體驗通過顧客自發傳播在網絡上引爆，成為顧客不得不進店的理由。這一層邏輯對任何行業都適用。

商業地產的運營不是一錘子買賣，不是一個直接的過程。我們要做的不是一件，而是關聯的一組事情。首先，要讓消費者來，來了要引導他逛，逛了之后要試，試了之后要付錢，付錢之后要去吃飯看電影，這是一個復雜的過程。其中面臨的挑戰非常多，如何平衡就很有趣。所以商業地產的數字營銷就不能僅僅追求傳播，傳播只是一方面，要把每一個點通過數字化手段去影響消費者決策。

　　

1、理解消費者行為，優化品牌溝通策略

現在的顧客每天面對海量信息，他們有無數選擇，如何進入他的選擇范圍，這是一個關鍵。除了高品質的產品和服務外，差異化是一個關鍵，同時通過差異化促使品牌在社交網絡上口口相傳。社交媒體現代人最主要的交流渠道之一，也是是口碑傳播的最佳工具。
　　

2、消費者對移動社交設備日漸依賴，社交網絡成口碑傳播最佳工具

如今數字消費者的購物環境同以往已產生很大差異，他們無時無刻不在用移動設備進行社交分享式的生活，當然他們需要零售商或購物中心能夠滿足這些要求。尤其是智能終端的出現，它深刻的影響著消費者的購物行為，購買決策和購物體驗，你是否問過你的品牌，我的店內社交  (In-Store  Social) 做得如何？或是我的社會化媒體跟電子商務平臺結合的怎樣？理解消費者新的購物行為，幫助品牌改進自己的溝通戰略，在合適的時間地點用對的信息與消費者溝通，只有那些在每個觸點,  在家，在路上，在店內，都做到令消費者滿意的品牌，才能最終贏得消費者。

K11是商業地產甚至零售行業少數幾個真正理解消費者趨勢變化的品牌。從小香豬社交媒體刷屏效應，藝術展二維碼掃描，到APP餐廳預約排隊，潮流街拍上墻，以及地下藝術展，

K11不斷用最新的理念和科技塑造自己的品牌，提升顧客的體驗。
　　

3、降低消費者信息獲取成本，提升消費積極性

隨著高速無線網絡和智能設備的普及，消費者已經可以隨時隨地輕易地獲取信息。而相對的服務和產品卻難以被獲取。因為受到人力、設備、場地、?儲等因素的制約，服務和產品必須花費更多成本才能到達消費者，而成本最終都會由消費者承擔。如果成本過高，其結果就是消費積極性受到影響。

O2O的優勢在于利用信息的便利性來使信息和服務更加對稱，降低消費者獲取服務的成本，進而提升消費積極性。成本包括哪些？不僅僅是金錢，更多的可能是時間、距離甚至其他因素。比如：顧客很想去一家新開的飯店吃飯，但是因為找不到朋友一起去不得不作罷；再如顧客想去某購物中心，但是停車位已滿，于是我只得停在另一家購物中心，順便就逛了一圈。所以，我認為做好O2O的重點在便于如何利用信息來降低成本，讓信息和服務同步。
　　

4、O2O傳播效應，K11是如何將線下服務體驗帶到線上的？

商業的本質是為顧客提供好的服務，手里哪項資源能夠更好的服務顧客，它就應該是主導的資源。我們的優勢是集中在線下，我們通過一系列高品質的服務，有能力通過服務把消費者留下來。營銷從業者應該緊跟趨勢，但也不能盲目迷信新的東西，更重要的是結合自身產品和服務特性。

5、促進消費者的社交分享

與品牌Collect Point合作，推出小而美的促銷創意

K11是上海第一個全層免費覆蓋無線網絡  (WIFI） 的商場，這首先給有分享欲望的顧客提供了好的傳播環境。商場在顯眼位置都設有二維碼，掃描可以鏈接到K11的社交賬號。在這個基礎之上，不論是從合作藝術家的選擇，還是現場裝置的設計利用，K11都考慮到了“是否便于社交傳播”整個因素。 

K11在與藝術家的合作中，也積極擁抱社交媒體和新興技術，K11藝術空間開幕展的主題為：社交媒體興起后的藝術。其中的一件藝術品【人造月球】，用戶可以通過WIFI把照片上傳到“月球”，成為藝術品的一部分，再將照片分享到社交網絡；

K11將場內所有的穿衣鏡印上有日系雜志封面風格的鏡框，并含有品牌信息，顧客可以照下自己在時尚雜志封面的樣子上傳社交網絡，并憑此領取合作品牌Collect  Point的優惠劵。一個月內，引發了上百位顧客在社交網絡分享，合作品牌的月營業額上漲30%。而這一操作，由于是依托線下已有資源，幾乎沒有成本。
　　

6、充分利用數字科技

利用餐飲遠程預約系統，鼓勵顧客利用等待時間來購物

K11將藝術展展品和藝術家的信息全部數字化，顧客只需通過APP掃描藝術品的二維碼，便可得到藝術品的介紹，這樣也省去了人工導覽的配備。除此之外，K11的收銀系統配置了掃描器，與會員卡結合，連接CRM系統，更好的記錄顧客的購買習慣。最有意思的是餐飲遠程預約系統；餐廳客滿后，顧客可以通過APP取號排隊。這段時間，顧客不用守在店門口焦慮的等待，也避免了現場的混亂。等待時間可以用來購物，將原本在餐飲中浪費的人氣轉化到其他消費中，更好的資源配置。所獲得用戶數據同樣可以給餐廳支持：比如發現經常去某家餐廳吃飯的顧客，也喜歡某個品牌的服飾，可促成兩個品牌的合作。而這一切的最大的出發點都是照顧了顧客的消費習慣，讓顧客獲得更好的體驗，也帶動了更好的轉化。

三、上海K11數字營銷O2O實施步驟

準備階段：從“店內價值”到“服務呈現”

在一切開始前，首先要評估和確定你給顧客的店內價值，在你能夠提供的實體產品之上的價值，這等價于，你給了給顧客一個不得不來店里的理由。比如獨特的購物體驗，定制化的服務。這一步必須是跟公司整體的商業目標的市場定位相一致的。不同類型的商業地產/零售在這一層面的體現會不一樣。比如假設你的經營項目是攝影，烹飪，也許你可以設置工作坊教室。最重要的商業目標是體現你的差異化。

K11并不只把自己當做一家販賣商品的購物中心。他的定位更像一個線下的社交空間，是一個體驗生活，發現生活的地方，活化本土藝術也是其使命之一。因此我們不難理解，K11上海藝術購物中心拿出整整一層樓，3000平米空間做藝術。

執行階段：線下體驗引導線上傳播

服務，體驗，細節是K11最強調的。我們會發現，K11從來不以折扣，優惠為重點來吸引消費者，更強調立體的顧客體驗。正是因為對線下體驗的執著和自信， K11的一個核心做法是：線下引導線上傳播。我們發現，K11在很多觸點做了很多不同的嘗試，這些嘗試看似分散，但實際都在塑造一個統一的品牌形象。

這里不得不提的是K11的“都市農莊”，其中的“小香豬”話題成功在社交網絡上引爆，成為上海城中熱點。顧客在上傳小香豬照片的同時，還不忘在K11簽到，K11的曝光量一時間迅速提升。

商業的本質是為顧客提供好的服務，手里哪項資源能夠更好的服務顧客，它就應該是主導的資源。如果終端在線下無處不在的，那可能會重點通過線上主導。但我們的優勢是集中在線下，我們通過一系列高品質的服務，有能力通過服務把消費者留下來。營銷、運營從業者應該緊跟趨勢，但也不能盲目迷信新的東西，更重要的是結合自身產品和服務特性。
　　
　　（江西商業地產網）