減少損耗是一項旨在降低成本，確保合理利潤，減少銷售機(jī)會損失，使利潤最大化的重要工作。由于不易測定成效，零售業(yè)通常會在第二層次、第三層次深入開展高強(qiáng)度的防損活動。提供可分析特定原因、提高商品分類精度是防損安保供應(yīng)商的一項重大義務(wù)，遺憾的是迄今的水平遠(yuǎn)未達(dá)到零售業(yè)所要求的標(biāo)準(zhǔn)，這是需要整個防損安保業(yè)界共同努力研究的課題。當(dāng)然，業(yè)內(nèi)迄今也有結(jié)合硬件軟件之后成功消減損耗的案例。
損耗的基本情況
根據(jù)最新的調(diào)查報告書，日本零售業(yè)整體的損耗額為9430億日元，損耗存在多種重要原因，且每天或多或少都會發(fā)生。我們往往是在產(chǎn)生損耗后才能發(fā)現(xiàn)，盡管大家都能了解“本該在的商品消失了”這點(diǎn)，但是對“為什么商品會消失”這一情況的分析卻難以達(dá)到100%的精準(zhǔn)與歸類。損耗本身就具有這種性質(zhì)。
因此，如果要零售業(yè)的員工在每天的辛勤工作中留出部分精力去防范此類事件，恐怕是相當(dāng)困難的。對整個超市業(yè)來說，若將每天發(fā)生的損耗按年度合計的話，恐怕已達(dá)到一年“消滅”一家業(yè)內(nèi)一流公司的規(guī)模了，這種威脅是客觀存在的事實(shí)，因此已經(jīng)成為業(yè)界所有企業(yè)同舟共濟(jì)合力應(yīng)對的經(jīng)營課題。
發(fā)生途徑與原因
損耗雖然只是簡簡單單一個詞，但是其具體發(fā)生的背景比較復(fù)雜，可以被分解成表1所示的情況。
表1中縱向列舉了4種損失發(fā)生的途徑(主體)。其中人為失誤的主體雖然也是從業(yè)人員，但這不屬于違法事件而是由個人失誤導(dǎo)致的損失，因此做了特別標(biāo)注。盤點(diǎn)時損失金額的計算方式是每一個SKU數(shù)乘以單價的合計，那么可以將損失發(fā)生時數(shù)量和金額劃分成兩個橫向的因素。當(dāng)我們將上述要素標(biāo)示出形成體系化以后，就可以通過表格將由于扒竊、偷竊造成的損失劃分為情況a，將由于金額(以偷換標(biāo)簽購買商品為主)問題造成的損失劃分為情況b。所謂的偷換標(biāo)簽，就是指將低價商品的標(biāo)簽撕下粘貼在高價商品上，這樣就可以以一個較低的價格購買高價商品了。
偷換標(biāo)簽這種做法在經(jīng)營服裝和綜合商超(GMS)的業(yè)態(tài)內(nèi)較多，在超級藥店業(yè)態(tài)的發(fā)生概率較低。
如圖所示，4種途徑×2種要素就是可能導(dǎo)致?lián)p失發(fā)生的8種情況。因此，首先需要讓從業(yè)人員理解這8種情況，在今后的工作中可以根據(jù)情況采取恰當(dāng)?shù)姆婪洞胧Ｔ谶@個基礎(chǔ)上，業(yè)態(tài)、公司可以先把發(fā)生在自己身上概率最小的問題排除，對于最終剩下的問題根據(jù)輕重緩急來依次進(jìn)行處理。只有將這個流程持續(xù)下去，我們才有可能做到降低損失并將損失控制在一個較低范圍內(nèi)。
哪些商品易損耗？
盡管各家企業(yè)中損失的商品當(dāng)然都有不同，但超級藥店業(yè)態(tài)易發(fā)生損耗的商品無外乎上頁表2中所羅列的。這些商品的共同之處有兩點(diǎn)：1.高價值商品;2.小型商品。
對于來店顧客、門店從業(yè)人員和供應(yīng)商來說，商品的價值較高都可能成為他們舞弊偷竊的因素，但是一些價值雖然高泛用程度卻低的商品其實(shí)不容易成為這些人的主要偷竊對象。高價商品被偷竊以后必然需要一個銷售的市場，所以對這類商品感興趣的主要是追求效率的有組織的犯罪集團(tuán)。
至于形狀較小的商品，從偷竊的角度說存在著竊取風(fēng)險較小的特點(diǎn)，這類商品容易隱藏在衣服里，從店頭和倉庫混出門店也不容易被察覺，同時還可以一次偷竊多個商品。
成功減損60％的案例
有一家GMS門店(下文稱作G公司)采取的防損方針是“不完全依靠高科技”，并以此為目標(biāo)對員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)。在實(shí)行這個方針之前，G公司也導(dǎo)入了商品管理系統(tǒng)及防盜攝像頭等裝備，剛導(dǎo)入這些設(shè)備的頭幾年，所有門店都保持了低損耗的水準(zhǔn)。但隨著時間推移，大多門店逐漸出現(xiàn)了損耗上升的勢頭，該公司為此頭痛不已。受命調(diào)查各店的防損負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)了那些店的共同問題：一方面門店在抱怨“導(dǎo)入了機(jī)械卻仍未能降低損耗”，另一方面自己卻又未將安裝防盜簽的防損措施貫徹執(zhí)行。這一矛盾就導(dǎo)致了損耗額始終無法下降。硬件雖然可以解決一些人力的問題，但終究不是萬能。此時，硬件無法解決的問題就需要人(軟件)來解決了——出于這樣的思路，G公司在旗下的門店開始了為期一年的改革。
(1)掌握對策、找出課題
對于應(yīng)該安裝管理標(biāo)簽的商品，養(yǎng)成100%安裝的習(xí)慣，且通過頭腦記憶與肢體觸摸來熟記高(易盜)風(fēng)險商品。若依舊未能降低損耗，那就自然而然會出現(xiàn)“為什么”的疑問。
(2)找出門店內(nèi)容易隱匿商品的場所
偷竊者為了降低風(fēng)險，常常習(xí)慣撕掉商品標(biāo)簽只把商品本身帶出門店。當(dāng)他們撕掉標(biāo)簽時，一定會在門店內(nèi)留下痕跡。對于門店來說，在發(fā)現(xiàn)丟棄的標(biāo)簽時，必須將其保存，并在門店布局圖上標(biāo)注丟棄標(biāo)簽的位置。反復(fù)進(jìn)行這種事情，就可能抓住犯罪傾向，且有助于制定對策。
(3)啟動商品管理體系的“警報”記錄的分析
同時啟用商品管理體系的警報裝置與防盜攝像機(jī)，通過記錄警報器報警的具體工作日、時間、場所和原因及統(tǒng)計處理，就可能抓住偷盜傾向性，有助于立案偵查及對策。
(4)設(shè)定防范對策每月召開檢討會
店長、員工和保安等關(guān)鍵人物每月必須參加該會議，同時也可讓與防范相關(guān)的臨工參加。店內(nèi)各部門共享該月內(nèi)實(shí)施的一到三的防損措施并共商對策。
(5)實(shí)施對策
此步驟的目的在于讓門店不再只是等待來自總部的指示，而是根據(jù)自身實(shí)際情況將思考出的對策落實(shí)到行動中，這樣可以加深員工對這些工作的理解。由于防損對策是大家一起思考一起實(shí)施的，并非某一個人的事情，這可以讓每一個人都充分意識到這是共同的課題。
將高損耗商品在倉庫中顯眼地標(biāo)示出來、測試員工是否記住了防損手續(xù)、與來店顧客相遇時與對方精神地打招呼、在貨架死角粘貼POP吸引顧客注意、確實(shí)將標(biāo)簽貼上后再陳列——這些事情無關(guān)大小，只要是好的想法都應(yīng)該被落實(shí)到行動中去。
G公司防損改革的第一層次是強(qiáng)化來店顧客違法的對策內(nèi)容。比起從業(yè)人員、供應(yīng)商、人為錯誤，G公司把員工工作的重點(diǎn)放到了防盜這一焦點(diǎn)上——這種做法更容易讓員工們團(tuán)結(jié)一致，也更容易讓他們體驗到成就感，從而提升對于防損的關(guān)心程度。由于這些活動確實(shí)有了成效，從另一方面也刺激了員工自發(fā)地去著手解決來店顧客違法以外的損失問題。而作為結(jié)果，G公司各門店的損失率都出現(xiàn)了下降，一年中還出現(xiàn)了損失額下降60%的門店。
�。ㄖ袊幍� 作者：宗像守）
