隨著智能手機的推廣，3G/4G網絡的商業化應用，人們步入了移動互聯時代。LBS、O2O、移動支付、移動電商等新興詞匯撲面而來，吸引著大家的眼球和投資者的錢袋，同樣也改變著人們的生活。

　　連鎖便利店行業作為傳統零售行業中最年輕的業態，也不可避免地被卷入其中。誠然，作為最貼近消費者的規模化實體店鋪資源，便利店受到互聯網及電子商務的沖擊相對較小，但如果不順勢而為、積極擁抱移動互聯時代、做出創新和轉變，未來也一定會被波及。

　　但如何迎接這樣的挑戰，特別是在傳統營運體系下，如何應對，是擺在傳統便利店企業面前的一個重要課題。好鄰居便利店自2012年起，在此領域進行了很多嘗試，包括與京東、當當、亞馬遜、收貨寶合作開展到店自提業務，在京東、淘寶上開設店鋪嘗試電商業務，與微信支付、支付寶支付合作開展條碼支付業務，與云便利、拉卡拉合作公共費用繳納、免費wifi服務等。

　　結合好鄰居便利店近期的實踐，與大家分享一下有關心得和體會。

　　一、結合便利店實際營運條件，設計好店內應用場景和操作流程

　　便利店的營運環境具有以下特點：店鋪面積較小，高峰時段客流集中，顧客排隊等候時間越短越好;門店服務人員有限，門店服務人員的服務水平參差不齊。為此，需要結合實際情況設計新的業務在門店的業務場景和操作流程，其關鍵字為：統一、簡潔。

　　統一指的是盡量將類似的新業務予以合并，按照一個統一的流程予以管理。例如，好鄰居在與電商企業合作到店自提業務的時候，各電商企業的自提業務流程不盡相同，各有各的要求。但為了能讓店內人員按照一個統一的標準和流程完成有關作業，好鄰居一方面在設計流程時候充分考慮各企業的要求，另一方面與合作者充分溝通，讓其也做必要調整。未來，我們希望的是好鄰居完善自己的自提業務流程，讓電商來對接，對于無法對接或需要對好鄰居業務流程進行較大改變的，我們會放棄合作，以此來確保門店有關作業標準和流程的統一。

　　簡潔指的是盡量簡化新業務需要店內服務人員的有關操作。一是減少操作時間，避免正常購物顧客等候過久;二是減少操作環節，避免錯誤出現。例如，在推廣微信支付前，微信支付方面在設計推廣場景時候希望店內能主動向顧客推廣，顧客不知道如何使用的，還要向其介紹如何使用。但為了滿足簡潔的要求，我們與微信支付方面交流后，將目標調整為：讓顧客知道好鄰居能夠通過微信支付完成購買，如果安裝了微信支付并且會用的，在好鄰居門店能夠快速完成支付。

　　二、在推廣新業務階段，要做好營運準備和宣導

　　在移動互聯時代，便利店將會以更快的速度推出新的業務，為此，營運方面要做好準備和宣導工作。

　　首先，新業務導入初期，需要在小范圍內試運行。通過試運行及早發現存在的各種問題并予以解決。在新業務運行穩定后，再在全系統予以推廣。

　　其次，在推廣階段，要做好宣導工作。要對門店的服務人員，特別是店長進行宣導，將為什么要引進新業務，新業務能為門店經營帶來哪些收益和好處講清楚。例如，在導入支付寶支付和微信支付的時候，就要向門店人員反復宣講，這樣的支付方式會大大加快收銀速度，減少找零。

　　最后，在新業務導入期，要做好店內的宣傳，聲勢越大越好。讓更多顧客使用新業務，間接推動店內服務人員熟悉新業務的作業流程。

　　三、伴隨新業務的營運工作，要提供充足的總部支持

　　隨著新業務的導入，營運工作一定會面臨新的工作壓力，突發事件在所難免。為了更好地為門店營運工作提供支持，好鄰居專門設立了400服務電話。這套總部電話服務系統將全年365天在線，客服人員都是經過專門培訓的優秀員工，他們不但掌握如何處理各類門店日常業務，而且熟悉各種新的業務，在門店服務人員無法完成新業務作業時(有時候是因為不清楚新業務的作業流程，有時候是因為新業務本身存在問題，例如顧客使用微信支付時候，網絡不通暢)，隨時可以撥打400服務電話，由客服人員指導完成有關工作或者向顧客解釋清楚有關問題。

　　相信未來幾年，連鎖便利店必將成為線上與線下結合的最重要場所，如何將有關新業務在店內完美呈現，進而提升到店客流，提高銷售，獲取更多盈利，仍然是需要不斷探索和研究的關鍵課題。
　　（中國連鎖經營協會 畢震）