商超-是什么趕走了你的顧客

很多超市開(kāi)業(yè)一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)顧客慢慢減少了，開(kāi)業(yè)時(shí)的紅火景象蕩然無(wú)存，超半數(shù)的收銀機(jī)閑置無(wú)用。是提前消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)力下降?是商品恢復(fù)原價(jià)，優(yōu)勢(shì)不在?還是沒(méi)鮮新感，不愛(ài)來(lái)了?-------原因太多，仿佛一團(tuán)亂麻糾結(jié)著管理者。

是提前消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)力下降?是商品恢復(fù)原價(jià)，優(yōu)勢(shì)不在?還是沒(méi)鮮新感，不愛(ài)來(lái)了?真的是這些原因。其實(shí)這些并不是主要因素，如果你在這里糾結(jié)，那么你的超市離關(guān)門(mén)不遠(yuǎn)了! 1提前消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)力下降?商超開(kāi)業(yè)不可避免的用一些敏感商品，低價(jià)促銷(xiāo)以吸引人氣。但是商超在數(shù)量上一般都會(huì)有所限制，能購(gòu)買(mǎi)到的人群有限，大量存儲(chǔ)是不可能的。在3個(gè)月內(nèi)同類(lèi)商品必然需再次消費(fèi)。這不會(huì)影響客流量，相反能帶動(dòng)客流。正常情況下正價(jià)商品就更不存在個(gè)人大量購(gòu)買(mǎi)的可能了。

2是商品恢復(fù)原價(jià)，優(yōu)勢(shì)不在?開(kāi)業(yè)結(jié)束后商超一些超低價(jià)的商品恢復(fù)了原價(jià)。價(jià)格優(yōu)勢(shì)與同類(lèi)商超相比蕩然無(wú)存。很多的營(yíng)業(yè)員和促銷(xiāo)員就開(kāi)始嘮叨這個(gè)商品恢復(fù)原價(jià)不好賣(mài)了，那個(gè)商品恢復(fù)原價(jià)不好賣(mài)了!情況確實(shí)是這樣。部分商品的購(gòu)買(mǎi)減少并不代表客流就會(huì)減少。第一現(xiàn)中國(guó)大中城市人們消費(fèi)已相對(duì)較為理性，沒(méi)有人會(huì)認(rèn)為5毛一斤的大米每天都能買(mǎi)到。第二促銷(xiāo)后恢復(fù)原價(jià)顧客已經(jīng)能接受，因?yàn)檎�常運(yùn)作的商超在特價(jià)恢復(fù)的同一時(shí)間會(huì)做其他同類(lèi)商品的促銷(xiāo)。由于商超越來(lái)越多與普通百姓有較多的接觸。這種操作模式抵觸日益減少。在早期因?yàn)樯唐坊謴?fù)原價(jià)，價(jià)格差距太大，造成的投訴屢見(jiàn)不鮮。

3沒(méi)鮮新感，不愛(ài)來(lái)了?一個(gè)新超市的開(kāi)張，可以吸引很多眼球。可一個(gè)老超市(開(kāi)張一年以上)對(duì)于老顧客來(lái)說(shuō)鮮新感就不存在了。其實(shí)顧客購(gòu)買(mǎi)商品最注重的是價(jià)格。以永輝為例一個(gè)開(kāi)業(yè)4年以上的店客流每天都不會(huì)太大的減少。永輝BC類(lèi)門(mén)店商品品相并不齊全，陳列有限，商品變化較小。逛過(guò)幾次就熟了。真正吸引顧客的是生鮮的低價(jià)商品。很多超市開(kāi)業(yè)后變化有限。主要是場(chǎng)地和成本限制，不可能大動(dòng)干戈。所以鮮新感只是一個(gè)小因素。

那么有人就會(huì)問(wèn)了，那到底是什么原因，客流量在一天一天減少?有沒(méi)有辦法解決呢!

我把商超常見(jiàn)的問(wèn)題歸為五大因素

1價(jià)格之痛

2 成本之傷

3 員工之憂

4 陳列之煩

5 品相之亂

1 價(jià)格之痛。(本人所說(shuō)的價(jià)格是指商超商品的零售價(jià)和商超所有的價(jià)格標(biāo)識(shí))

在現(xiàn)在物價(jià)飛漲，收入微薄的當(dāng)今社會(huì)，普通消費(fèi)的商品購(gòu)買(mǎi)，價(jià)格是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的主要決定因素。

在商場(chǎng)內(nèi)我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的話，“人家這個(gè)都賣(mài)3塊，你們這里怎么賣(mài)8塊，怎么這么貴啊””下次再也不來(lái)這里買(mǎi)東西了，都太貴了”商品比別家超市貴，導(dǎo)致顧客流失，這是商超顧客流失最主要的因素，占顧客流失的7成。這是讓管理者頭痛不已的事情。顧客反應(yīng)價(jià)格貴主要由這幾個(gè)原因造成1 商品采購(gòu)進(jìn)價(jià)偏高 2 商超毛利控制太高3 未能與供應(yīng)商及時(shí)溝通導(dǎo)致商品特價(jià)未能與其他超市同期 4 包裝，外形相似顧客無(wú)法辨認(rèn) 5 優(yōu)惠形式不一樣 6 商品價(jià)格標(biāo)簽和特價(jià)標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤。1、2、3為采購(gòu)管理原因 4、5為顧客實(shí)地辨認(rèn)錯(cuò)誤導(dǎo)致6為現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理造成。超市管理者都會(huì)對(duì)采購(gòu)管理進(jìn)行嚴(yán)格的管控，每個(gè)大的超市系統(tǒng)都各有千秋。我不想作詳細(xì)的分解，但是價(jià)格管控有個(gè)前提，就是必須了解市場(chǎng)和市場(chǎng)變化。個(gè)人建議在商超在有條件的情況下，可配置專(zhuān)業(yè)市調(diào)人員給采購(gòu)人員。并且市調(diào)并不局限于本市或本省，包括一些零售較發(fā)達(dá)地區(qū)比如廣東。

2 成本之傷

做生意不論盈虧，投資是必然的，超市行業(yè)不是暴利行業(yè)，相對(duì)而言是微利行業(yè)。在中國(guó)現(xiàn)階段，超市行業(yè)整體并不成熟，每個(gè)城市都存在著不少本土A、B類(lèi)賣(mài)場(chǎng)，資金的缺乏是很多超市一個(gè)通病。即使老板不缺錢(qián)，對(duì)于超市動(dòng)則幾百萬(wàn)甚至幾千萬(wàn)的初期投資，無(wú)疑是縮了又縮，恨不得把錢(qián)都省下來(lái)。省的錢(qián)可以看得到，可因省錢(qián)的原因?qū)е骂櫩土魇�卻很難看得到。

以福建漳州為例是漳州市內(nèi)本土的連鎖超市，大多數(shù)門(mén)店為C、D類(lèi)店，白天經(jīng)過(guò)大多數(shù)的門(mén)店顯得暗幽幽。原因很簡(jiǎn)單超市大部分都采光不夠所以白天需要照明，白天室外較亮，室內(nèi)燈照不夠，自然顯得暗。誰(shuí)愿意去暗幽幽的地方買(mǎi)東西呢，白天生意不好當(dāng)然是必然的。

成本之傷一商超環(huán)境和硬件

1 外部設(shè)計(jì)粗糙或長(zhǎng)期不進(jìn)行更換，如招牌、店標(biāo)。

2 通風(fēng)制冷(暖氣)系統(tǒng)沒(méi)有安裝，在南方有些超市夏天只裝風(fēng)扇，或者是空調(diào)只開(kāi)一半數(shù)量，開(kāi)一半?yún)^(qū)域。比如廈門(mén)新華都仙岳店夏天空調(diào)只開(kāi)一半?yún)^(qū)域，想想這樣生意會(huì)好嗎?

3 燈光照明設(shè)計(jì)不夠，或燈光管控不佳。

4 購(gòu)物硬件設(shè)備較少或與場(chǎng)地不符。如購(gòu)物籃，購(gòu)物車(chē)。個(gè)人建議在條件允許的情況下商場(chǎng)內(nèi)電梯最好是平板電梯，而不是階梯式電梯。

關(guān)于超市環(huán)境硬件影響購(gòu)物的有很多，不想一一列舉。個(gè)人認(rèn)為開(kāi)商超固然為了賺錢(qián)但投資總有風(fēng)險(xiǎn)，前期的硬件投入相當(dāng)重要，一次性到位比修來(lái)改去來(lái)得更簡(jiǎn)單。還有既然設(shè)備已投入，卻省著用，干脆不投不是來(lái)的更省事。

成本之傷二人員流動(dòng)

大多數(shù)的零售企業(yè)都知道零售業(yè)人員流動(dòng)極快。一個(gè)根本原因就是工資待遇問(wèn)題。以福建為例基層員工永輝平均1200-1400，新華都1100-1300，沃爾瑪1200-1400。中閩百匯1400-1800。商超行業(yè)工資偏低是一個(gè)事實(shí)。其根本原因就是成本問(wèn)題。偏低工資就像一個(gè)行業(yè)潛規(guī)則，中國(guó)商超員工年輕人居多，很多人無(wú)法忍受這種低待遇，流動(dòng)是一種必然。商超的人員流動(dòng)導(dǎo)致超市服務(wù)人員不夠，很多工作銜接不上，造成眾多詬病。超市基層管理所以日趨年輕化。

3 人員之憂

人員管理一直是商超管理者憂慮不已的事情，除了人員流動(dòng)快之外，人員素質(zhì)和管理制度直接影響著商超生意。人員素質(zhì)低劣造成的顧客流失案例比比皆是，我不想細(xì)說(shuō)。現(xiàn)場(chǎng)管理的僵化使得營(yíng)業(yè)員往往無(wú)法及時(shí)處理突發(fā)事件，或使得眾多工作變成無(wú)用功。

前幾個(gè)月在廈門(mén)中閩百匯見(jiàn)到這樣的一件事;有一座貨架其中的一節(jié)貨架無(wú)高層板，為橫桿掛鉤陳列，主管就讓營(yíng)業(yè)員將橫桿降低，上面再加個(gè)層板好保持一致。主管只告訴員工把橫桿降低，加個(gè)層板。員工就把上面兩層橫桿給拆了，把商品降低，想陳列不變，層板上去，貨就上不完了，不知道怎么辦，于是就去找主管，貨放在旁邊放了半多個(gè)鐘頭，后來(lái)主管來(lái)了一下沒(méi)法做，就讓營(yíng)業(yè)員恢復(fù)了原狀。這其中有幾個(gè)問(wèn)題一貨放著沒(méi)處理影響顧客通行和購(gòu)買(mǎi) 二主管沒(méi)有清晰交待任務(wù)導(dǎo)致了人力浪費(fèi) 三員工無(wú)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力。

其中第一點(diǎn)給商場(chǎng)帶來(lái)?yè)p失很難看得見(jiàn)，作為消費(fèi)者當(dāng)商場(chǎng)內(nèi)無(wú)法通行時(shí)，自然會(huì)降低購(gòu)物欲望，不在貨架陳列的商品肯定無(wú)法銷(xiāo)售。其實(shí)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況，各超市很有很明確的培訓(xùn)機(jī)制，但現(xiàn)場(chǎng)是由人控制的，實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的不足才是員工的致命傷，管理層也一樣。

4 陳列之煩

可以這么說(shuō)商場(chǎng)最讓管理者煩惱的就是陳列。今天來(lái)個(gè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)陳列不滿，要求調(diào)整調(diào)整，明天供應(yīng)商跟你嘮叨嘮叨，后天顧客跟你反應(yīng)什么什么商品都找不著。讓現(xiàn)場(chǎng)管理煩不勝煩。本來(lái)商場(chǎng)按照標(biāo)準(zhǔn)的陳列原理進(jìn)行分類(lèi)陳列無(wú)可厚非，但是由于商品陳列給商品銷(xiāo)售帶來(lái)的巨大影響，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不一，各商場(chǎng)品相不一，統(tǒng)一制式根本不可能 。生意不好，客流下降的時(shí)候總是想從陳列上來(lái)想辦法解決，其實(shí)是種錯(cuò)誤觀念(季節(jié)性的必要調(diào)整除外)。你是否想過(guò)當(dāng)你把某些商品調(diào)至顯眼位置增加銷(xiāo)售的時(shí)候，那些被調(diào)至不佳位置的商品銷(xiāo)售在減少。那么該怎么辦?做商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理對(duì)陳列所要樹(shù)立理念是什么呢?不是什么陳列原則?而是你想賣(mài)什么，這才是最關(guān)鍵的!在每天相同客流的情況下，你想賣(mài)什么商品，做什么樣的銷(xiāo)售才是決定你商場(chǎng)一天業(yè)績(jī)的關(guān)鍵要義。當(dāng)你明白了這一點(diǎn)，了解了顧客所需后相信陳列不再是困擾你的煩惱，而是你的業(yè)績(jī)利器。

5 品相之亂

作為商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)好后，面臨的一個(gè)巨大問(wèn)題就是品相選擇。由于營(yíng)業(yè)面積有限，所以往往無(wú)法上全所有品類(lèi)商品，特別是B、C類(lèi)的商場(chǎng)。于是每每聽(tīng)到顧客反應(yīng)怎么回事這也沒(méi)賣(mài)那也沒(méi)賣(mài)，久而久之就不愛(ài)來(lái)了。在中國(guó)現(xiàn)階段，BC類(lèi)商場(chǎng)還是占有很大的比例。品相選擇一直眾多管理者的煩惱之一。品相選擇是考驗(yàn)一個(gè)管理者的經(jīng)驗(yàn)和能力的一個(gè)試金石!由于區(qū)域和地域的差別品相的選擇往往不能一概而論。品相選擇由于涉及眾多我無(wú)法一一類(lèi)舉，但是消費(fèi)習(xí)慣的詳細(xì)市調(diào)是品相選擇的根本依據(jù)。做好開(kāi)業(yè)前消費(fèi)習(xí)慣市調(diào)會(huì)讓管理者在品相管理上事半功倍。

總結(jié)：其實(shí)影響顧客的原因很多，我所說(shuō)其實(shí)只是一部分而已。商超是個(gè)變化多端的市場(chǎng)，一成不變，墨守陳規(guī)，必然葬送商超的前途。以變應(yīng)變方能求生存。商超運(yùn)營(yíng)管理是一門(mén)綜合學(xué)問(wèn)，實(shí)踐才是硬道理。想做好超市管理，商品銷(xiāo)售我送大家一個(gè)理念“超市是為懶人服務(wù)的，一切服務(wù)從懶人的角度出發(fā)!”