商超-是什么趕走了你的顧客

很多超市開業(yè)一段時間后，發(fā)現(xiàn)顧客慢慢減少了，開業(yè)時的紅火景象蕩然無存，超半數(shù)的收銀機閑置無用。是提前消費購買力下降?是商品恢復(fù)原價，優(yōu)勢不在?還是沒鮮新感，不愛來了?-------原因太多，仿佛一團亂麻糾結(jié)著管理者。

是提前消費購買力下降?是商品恢復(fù)原價，優(yōu)勢不在?還是沒鮮新感，不愛來了?真的是這些原因。其實這些并不是主要因素，如果你在這里糾結(jié)，那么你的超市離關(guān)門不遠了! 1提前消費購買力下降?商超開業(yè)不可避免的用一些敏感商品，低價促銷以吸引人氣。但是商超在數(shù)量上一般都會有所限制，能購買到的人群有限，大量存儲是不可能的。在3個月內(nèi)同類商品必然需再次消費。這不會影響客流量，相反能帶動客流。正常情況下正價商品就更不存在個人大量購買的可能了。

2是商品恢復(fù)原價，優(yōu)勢不在?開業(yè)結(jié)束后商超一些超低價的商品恢復(fù)了原價。價格優(yōu)勢與同類商超相比蕩然無存。很多的營業(yè)員和促銷員就開始嘮叨這個商品恢復(fù)原價不好賣了，那個商品恢復(fù)原價不好賣了!情況確實是這樣。部分商品的購買減少并不代表客流就會減少。第一現(xiàn)中國大中城市人們消費已相對較為理性，沒有人會認為5毛一斤的大米每天都能買到。第二促銷后恢復(fù)原價顧客已經(jīng)能接受，因為正常運作的商超在特價恢復(fù)的同一時間會做其他同類商品的促銷。由于商超越來越多與普通百姓有較多的接觸。這種操作模式抵觸日益減少。在早期因為商品恢復(fù)原價，價格差距太大，造成的投訴屢見不鮮。

3沒鮮新感，不愛來了?一個新超市的開張，可以吸引很多眼球。可一個老超市(開張一年以上)對于老顧客來說鮮新感就不存在了。其實顧客購買商品最注重的是價格。以永輝為例一個開業(yè)4年以上的店客流每天都不會太大的減少。永輝BC類門店商品品相并不齊全，陳列有限，商品變化較小。逛過幾次就熟了。真正吸引顧客的是生鮮的低價商品。很多超市開業(yè)后變化有限。主要是場地和成本限制，不可能大動干戈。所以鮮新感只是一個小因素。

那么有人就會問了，那到底是什么原因，客流量在一天一天減少?有沒有辦法解決呢!

我把商超常見的問題歸為五大因素

1價格之痛

2 成本之傷

3 員工之憂

4 陳列之煩

5 品相之亂

1 價格之痛。(本人所說的價格是指商超商品的零售價和商超所有的價格標(biāo)識)

在現(xiàn)在物價飛漲，收入微薄的當(dāng)今社會，普通消費的商品購買，價格是消費者購買的主要決定因素。

在商場內(nèi)我們經(jīng)常聽到這樣的話，“人家這個都賣3塊，你們這里怎么賣8塊，怎么這么貴啊””下次再也不來這里買東西了，都太貴了”商品比別家超市貴，導(dǎo)致顧客流失，這是商超顧客流失最主要的因素，占顧客流失的7成。這是讓管理者頭痛不已的事情。顧客反應(yīng)價格貴主要由這幾個原因造成1 商品采購進價偏高 2 商超毛利控制太高3 未能與供應(yīng)商及時溝通導(dǎo)致商品特價未能與其他超市同期 4 包裝，外形相似顧客無法辨認 5 優(yōu)惠形式不一樣 6 商品價格標(biāo)簽和特價標(biāo)識錯誤。1、2、3為采購管理原因 4、5為顧客實地辨認錯誤導(dǎo)致6為現(xiàn)場營運管理造成。超市管理者都會對采購管理進行嚴(yán)格的管控，每個大的超市系統(tǒng)都各有千秋。我不想作詳細的分解，但是價格管控有個前提，就是必須了解市場和市場變化。個人建議在商超在有條件的情況下，可配置專業(yè)市調(diào)人員給采購人員。并且市調(diào)并不局限于本市或本省，包括一些零售較發(fā)達地區(qū)比如廣東。

2 成本之傷

做生意不論盈虧，投資是必然的，超市行業(yè)不是暴利行業(yè)，相對而言是微利行業(yè)。在中國現(xiàn)階段，超市行業(yè)整體并不成熟，每個城市都存在著不少本土A、B類賣場，資金的缺乏是很多超市一個通病。即使老板不缺錢，對于超市動則幾百萬甚至幾千萬的初期投資，無疑是縮了又縮，恨不得把錢都省下來。省的錢可以看得到，可因省錢的原因?qū)е骂櫩土魇�卻很難看得到。

以福建漳州為例是漳州市內(nèi)本土的連鎖超市，大多數(shù)門店為C、D類店，白天經(jīng)過大多數(shù)的門店顯得暗幽幽。原因很簡單超市大部分都采光不夠所以白天需要照明，白天室外較亮，室內(nèi)燈照不夠，自然顯得暗。誰愿意去暗幽幽的地方買東西呢，白天生意不好當(dāng)然是必然的。

成本之傷一商超環(huán)境和硬件

1 外部設(shè)計粗糙或長期不進行更換，如招牌、店標(biāo)。

2 通風(fēng)制冷(暖氣)系統(tǒng)沒有安裝，在南方有些超市夏天只裝風(fēng)扇，或者是空調(diào)只開一半數(shù)量，開一半?yún)^(qū)域。比如廈門新華都仙岳店夏天空調(diào)只開一半?yún)^(qū)域，想想這樣生意會好嗎?

3 燈光照明設(shè)計不夠，或燈光管控不佳。

4 購物硬件設(shè)備較少或與場地不符。如購物籃，購物車。個人建議在條件允許的情況下商場內(nèi)電梯最好是平板電梯，而不是階梯式電梯。

關(guān)于超市環(huán)境硬件影響購物的有很多，不想一一列舉。個人認為開商超固然為了賺錢但投資總有風(fēng)險，前期的硬件投入相當(dāng)重要，一次性到位比修來改去來得更簡單。還有既然設(shè)備已投入，卻省著用，干脆不投不是來的更省事。

成本之傷二人員流動

大多數(shù)的零售企業(yè)都知道零售業(yè)人員流動極快。一個根本原因就是工資待遇問題。以福建為例基層員工永輝平均1200-1400，新華都1100-1300，沃爾瑪1200-1400。中閩百匯1400-1800。商超行業(yè)工資偏低是一個事實。其根本原因就是成本問題。偏低工資就像一個行業(yè)潛規(guī)則，中國商超員工年輕人居多，很多人無法忍受這種低待遇，流動是一種必然。商超的人員流動導(dǎo)致超市服務(wù)人員不夠，很多工作銜接不上，造成眾多詬病。超市基層管理所以日趨年輕化。

3 人員之憂

人員管理一直是商超管理者憂慮不已的事情，除了人員流動快之外，人員素質(zhì)和管理制度直接影響著商超生意。人員素質(zhì)低劣造成的顧客流失案例比比皆是，我不想細說。現(xiàn)場管理的僵化使得營業(yè)員往往無法及時處理突發(fā)事件，或使得眾多工作變成無用功。

前幾個月在廈門中閩百匯見到這樣的一件事;有一座貨架其中的一節(jié)貨架無高層板，為橫桿掛鉤陳列，主管就讓營業(yè)員將橫桿降低，上面再加個層板好保持一致。主管只告訴員工把橫桿降低，加個層板。員工就把上面兩層橫桿給拆了，把商品降低，想陳列不變，層板上去，貨就上不完了，不知道怎么辦，于是就去找主管，貨放在旁邊放了半多個鐘頭，后來主管來了一下沒法做，就讓營業(yè)員恢復(fù)了原狀。這其中有幾個問題一貨放著沒處理影響顧客通行和購買 二主管沒有清晰交待任務(wù)導(dǎo)致了人力浪費 三員工無現(xiàn)場應(yīng)變能力。

其中第一點給商場帶來損失很難看得見，作為消費者當(dāng)商場內(nèi)無法通行時，自然會降低購物欲望，不在貨架陳列的商品肯定無法銷售。其實應(yīng)對現(xiàn)場情況，各超市很有很明確的培訓(xùn)機制，但現(xiàn)場是由人控制的，實際操作經(jīng)驗的不足才是員工的致命傷，管理層也一樣。

4 陳列之煩

可以這么說商場最讓管理者煩惱的就是陳列。今天來個領(lǐng)導(dǎo)對商場內(nèi)陳列不滿，要求調(diào)整調(diào)整，明天供應(yīng)商跟你嘮叨嘮叨，后天顧客跟你反應(yīng)什么什么商品都找不著。讓現(xiàn)場管理煩不勝煩。本來商場按照標(biāo)準(zhǔn)的陳列原理進行分類陳列無可厚非，但是由于商品陳列給商品銷售帶來的巨大影響，個人經(jīng)驗不一，各商場品相不一，統(tǒng)一制式根本不可能 。生意不好，客流下降的時候總是想從陳列上來想辦法解決，其實是種錯誤觀念(季節(jié)性的必要調(diào)整除外)。你是否想過當(dāng)你把某些商品調(diào)至顯眼位置增加銷售的時候，那些被調(diào)至不佳位置的商品銷售在減少。那么該怎么辦?做商場營運管理對陳列所要樹立理念是什么呢?不是什么陳列原則?而是你想賣什么，這才是最關(guān)鍵的!在每天相同客流的情況下，你想賣什么商品，做什么樣的銷售才是決定你商場一天業(yè)績的關(guān)鍵要義。當(dāng)你明白了這一點，了解了顧客所需后相信陳列不再是困擾你的煩惱，而是你的業(yè)績利器。

5 品相之亂

作為商場，營業(yè)規(guī)劃設(shè)計好后，面臨的一個巨大問題就是品相選擇。由于營業(yè)面積有限，所以往往無法上全所有品類商品，特別是B、C類的商場。于是每每聽到顧客反應(yīng)怎么回事這也沒賣那也沒賣，久而久之就不愛來了。在中國現(xiàn)階段，BC類商場還是占有很大的比例。品相選擇一直眾多管理者的煩惱之一。品相選擇是考驗一個管理者的經(jīng)驗和能力的一個試金石!由于區(qū)域和地域的差別品相的選擇往往不能一概而論。品相選擇由于涉及眾多我無法一一類舉，但是消費習(xí)慣的詳細市調(diào)是品相選擇的根本依據(jù)。做好開業(yè)前消費習(xí)慣市調(diào)會讓管理者在品相管理上事半功倍。

總結(jié)：其實影響顧客的原因很多，我所說其實只是一部分而已。商超是個變化多端的市場，一成不變，墨守陳規(guī)，必然葬送商超的前途。以變應(yīng)變方能求生存。商超運營管理是一門綜合學(xué)問，實踐才是硬道理。想做好超市管理，商品銷售我送大家一個理念“超市是為懶人服務(wù)的，一切服務(wù)從懶人的角度出發(fā)!”