最近幾天有兩篇關(guān)于O2O的文章在網(wǎng)上比較火熱：一個(gè)是《華東O2O項(xiàng)目死亡名單》，一個(gè)是《熊管家創(chuàng)始人高濤自述：如何用”慢”公司邏輯做上門O2O”快”公司》。雖然《華東O2O項(xiàng)目死亡名單》文章內(nèi)容中(社區(qū)O2O部分)存在明顯的抄襲跡象，但O2O項(xiàng)目生死的話題確實(shí)值得關(guān)注，死亡名單上的O2O項(xiàng)目之所以會死亡并不是偶然而是必然。而熊管家創(chuàng)始人自述的文章，則從另外一個(gè)角度反思O2O企業(yè)應(yīng)該怎么活下去。從互聯(lián)網(wǎng)到線下，高緯進(jìn)入低緯，貌似很容易，實(shí)則O2O市場有非常多的暗坑。

發(fā)展速度問題、服務(wù)品質(zhì)問題、市場競爭問題、產(chǎn)業(yè)鏈整合問題，對于O2O來說有太多的執(zhí)行問題需要仔細(xì)斟酌了。越是熱鬧的時(shí)候，越應(yīng)該反思如何走通O2O的發(fā)展邏輯問題，因?yàn)橐粋�(gè)問題沒有解決，可能就會上了死亡名單。只有先解決了基本的生存問題后，才能進(jìn)一步的去謀求發(fā)展壯大，不然就像名單上有些已經(jīng)做的還不錯了，但最后還是可能死亡。

O2O項(xiàng)目的“非標(biāo)擴(kuò)張”一直都是行業(yè)性的瓶頸難題，基本功不扎實(shí)的話容易遺留隱患問題，這兩天有兩個(gè)洗衣O2O案例很好的詮釋了O2O項(xiàng)目基礎(chǔ)問題的重要性。

洗衣O2O快速擴(kuò)張與慢工細(xì)活的兩種結(jié)果

洗衣O2O做的最早、規(guī)模最大的莫過于e袋洗了，但這兩天又有媒體曝光“e袋洗衣服和服務(wù)同縮水”，翻查此前的新聞報(bào)道亦能看到更多類似的內(nèi)容，雖然最后證實(shí)事件并非e袋洗官方所為，而是加盟店方面的因素。但這卻暴露出一個(gè)問題，互聯(lián)網(wǎng)之下的服務(wù)業(yè)擴(kuò)張很容易受到線下服務(wù)質(zhì)量的掣肘。

熊管家也是做洗衣O2O的，前兩天其創(chuàng)始人自述文章“揭露洗衣O2O暗坑”炒的比較熱，熊管家的市場策略與e袋洗不同，為保服務(wù)質(zhì)量和口碑，其選擇放棄快速市場擴(kuò)張，所以上線半年多時(shí)間且拿了天使輪后，仍固守在杭州市場。其實(shí)，不是熊管家不想快速擴(kuò)張，而是一旦快了就會出現(xiàn)類似e袋洗遭遇的問題，要規(guī)模還是要質(zhì)量，這是一個(gè)很難抉擇的選題。

洗衣應(yīng)該算是半標(biāo)的服務(wù)了，取、洗、熨、包、送等一系列工序都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求，但還是會發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題，這是現(xiàn)階段難以避免的發(fā)展瓶頸。洗衣O2O可以規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，但難以控制各環(huán)節(jié)工作人員的工作態(tài)度，尤其是快速擴(kuò)張的加盟形式，為了市場占有率往往會降低準(zhǔn)入門檻，更容易出現(xiàn)因態(tài)度松懈而導(dǎo)致的質(zhì)量問題。

洗衣O2O平臺擴(kuò)張讓“服務(wù)”失控，這是O2O行業(yè)的共性問題

O2O本質(zhì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，線上是引流，線下體驗(yàn)才是關(guān)鍵，只有品質(zhì)做好了，有回頭客才有意義。

洗衣O2O說到底主要做的還是服務(wù)業(yè)，對于服務(wù)質(zhì)量的把控關(guān)乎到平臺未來的可持續(xù)性。其實(shí)不只是洗衣O2O，大廚、家政、洗車、按摩、美業(yè)、快修等O2O項(xiàng)目在快速擴(kuò)張的過程中都要面臨如何把控服務(wù)質(zhì)量的問題。洗衣O2O這類還算半標(biāo)的項(xiàng)目都要受到服務(wù)問題的制約，其他O2O項(xiàng)目就更需要在服務(wù)上下功夫了。

為了保證服務(wù)質(zhì)量，有些洗衣O2O項(xiàng)目采取自建洗衣中央工廠的模式，這種方式可以確保洗衣過程的標(biāo)準(zhǔn)化、可控化、精細(xì)化、規(guī)模化，有助于提升洗衣O2O的整體服務(wù)質(zhì)量，但問題出在“中央工廠”一般都所處地理位置偏遠(yuǎn)的地段，增加了取送件的流通成本，而且也不適合快速擴(kuò)張，不可能每到一個(gè)城市就開設(shè)一家洗衣工廠，這需要大把的時(shí)間和資金，資產(chǎn)太過沉重的話很容易出現(xiàn)競爭危機(jī)。

所以，在有些洗衣O2O平臺在擴(kuò)張的時(shí)候會選擇整合其他地區(qū)的洗衣工廠，從擴(kuò)張的角度來看，這樣很合理，但問題是整合這些有洗衣工廠資源相對容易，但這些洗衣工廠的服務(wù)能力一般都不夠細(xì)分。衣服種類繁多，質(zhì)地差異較大，那些缺乏細(xì)分洗衣能力的洗衣工廠將非標(biāo)的衣物當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)件來做，自然無法滿足用戶對品質(zhì)的要求，照這種發(fā)展邏輯往下走，肯定會有問題。

除了工廠模式外，多數(shù)的洗衣O2O項(xiàng)目都愿意采用加盟或入駐形式來收編各地域的洗衣店，如上文說到的熊管家通過評估、打分等多種維度，在杭州1000多家線下洗衣店精選了幾百家品質(zhì)較高的洗衣店，甚至簽下獨(dú)家合作協(xié)議

這樣的好處更多：第一，加盟、入駐的收編形式有助于平臺的快速擴(kuò)張;第二，利用線下現(xiàn)有的洗衣資源，平臺的服務(wù)單量能力更強(qiáng);第三，沒有重資產(chǎn)，也不用太多人力，投入成本更少，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)更小;第四，爭奪更多線下洗衣店支持，可建立行業(yè)競爭壁壘。

整合“螞蟻雄兵”的洗衣店模式看起來是更具“互聯(lián)網(wǎng)”風(fēng)格的擴(kuò)張形式。

其實(shí)，洗衣O2O的“服務(wù)”解決手段在O2O行業(yè)內(nèi)很常見。例如，在商超O2O市場，有整合周邊便利店的，也有倉庫直發(fā)快速送達(dá)的;家政O2O市場，有自建家政公司的，也有做純平臺整合線下家政公司的;現(xiàn)在不能說那個(gè)更好，各有各的優(yōu)勢用途。

O2O的規(guī)模經(jīng)濟(jì)與整合效應(yīng)，在非標(biāo)服務(wù)中的品控短板明顯

從洗衣O2O的兩個(gè)案例來看，擴(kuò)張?zhí)�快容易�?dǎo)致服務(wù)質(zhì)量跟不上而被用戶詬病，為保證服務(wù)質(zhì)量又只能放緩擴(kuò)張的腳步。服務(wù)的質(zhì)量是洗衣O2O平臺的根基，這是一個(gè)慢工出細(xì)活的事情，擴(kuò)張?zhí)�快很容易暴露服�?wù)短板，O2O行業(yè)的非標(biāo)服務(wù)擴(kuò)張一直都是個(gè)很尷尬的難題。

O2O的強(qiáng)大之處在于線上部分的“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”與“整合效應(yīng)”，他可以通過一個(gè)APP覆蓋大量用戶達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的高度，也可以通過一款A(yù)PP整合線下龐大的商戶資源，這兩部分的信息化工作都是標(biāo)準(zhǔn)化的。

而O2O問題則出在難以管控參差不齊的線下服務(wù)質(zhì)量，非標(biāo)的服務(wù)行業(yè)，很多服務(wù)取決于服務(wù)人員的技能、態(tài)度等個(gè)人因素，這部分是難以標(biāo)準(zhǔn)化的。而且現(xiàn)階段的O2O平臺也不具備那么強(qiáng)的管理能力，尤其在快速擴(kuò)張以及激烈的市場競爭環(huán)境下，O2O平臺處于相對弱勢地位，部分O2O企業(yè)出現(xiàn)快速擴(kuò)張后遺癥也實(shí)屬正常情況。

說到底，洗衣O2O也好，還是其他O2O項(xiàng)目也罷，最終都要遵循傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的市場規(guī)則，“服務(wù)”和“體驗(yàn)”才是最核心的競爭力。增速與規(guī)模，質(zhì)量與口碑，要怎么選?從互聯(lián)網(wǎng)的角度，肯定是增速與規(guī)模更為重要;從服務(wù)業(yè)的角度，質(zhì)量和口碑決定生死。而O2O是橫跨互聯(lián)網(wǎng)和服務(wù)業(yè)的市場創(chuàng)新，到底該選擇哪個(gè)方向就取決于創(chuàng)始人把握未來的能力了。

一般而言，具備先發(fā)優(yōu)勢的往往更看重規(guī)模，而后起之秀則更加樂于強(qiáng)調(diào)質(zhì)量優(yōu)勢，這也是市場規(guī)律。孰優(yōu)孰劣，那就是成王敗寇的道理了，勝者吹捧成功學(xué)，敗者哭訴血淚史，也是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的奇觀了。

文/王利陽 關(guān)注微信公號：科技不吐不快