小蒲說

互聯(lián)網(wǎng)+，+互聯(lián)網(wǎng)，每天在各種媒體都可以看得見的字眼。小蒲一直有個(gè)疑惑，為何自己在日本的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)浪潮沒有國內(nèi)這樣猛烈?為何在日本的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)顛覆整合傳統(tǒng)行業(yè)如此困難?究其根源，排除我們國家的創(chuàng)新和開放心態(tài)要強(qiáng)于日本以外，還有一個(gè)重要的原因就是，像日本這樣的發(fā)達(dá)國家，生活當(dāng)中的痛點(diǎn)很少，原有商業(yè)基礎(chǔ)已經(jīng)相對完善，顛覆成本過高。而完善的商業(yè)基礎(chǔ)，就是來自于現(xiàn)場完善的運(yùn)營管理。

自2009年餓了么正式上線，外賣網(wǎng)站開始陸續(xù)出現(xiàn)，到2013年出現(xiàn)了一股外賣創(chuàng)業(yè)小高峰，2014年出現(xiàn)了第一波外賣融資潮。今年初，隨著餓了么、美團(tuán)巨額融資消息的曝出，外賣行業(yè)的熱度直線上升。小蒲因?yàn)楣ぷ鞯脑�因，也和其中的一家外賣網(wǎng)站進(jìn)行過合作。在合作過程中，發(fā)現(xiàn)了很多與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對于商業(yè)理解的偏差，這個(gè)作為后話，我再一一陳述。

不過作為消費(fèi)者，我現(xiàn)在對國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)外賣一直都不是很感冒。因?yàn)椋�太慢了。從下單到送到，快的�?0多分鐘，慢的要1個(gè)小時(shí)以上。并且經(jīng)常不停的接到外送人員的咨詢電話，主題內(nèi)容就是【我走迷路了，您能再告訴我一下具體在什么地方么?】好么，訂個(gè)外賣我還要做員工的培訓(xùn)工作。。。對于，互聯(lián)網(wǎng)+快餐外賣=慢送這件事，小蒲認(rèn)為有以下幾個(gè)原因：

1是出餐慢

一種原因歸結(jié)于餐廳本身的管理不夠好，另一種原因可能是存在特殊的經(jīng)營狀況，比如婚宴，這種情況就需要餐廳提前告知平臺(tái)，或自行關(guān)閉當(dāng)日外送服務(wù)，或平臺(tái)方予以暫時(shí)關(guān)閉，第三種原因就是餐廳確實(shí)很忙，堂食爆滿，這種時(shí)候，如果顧客再不知情，只能傻等。

2是送餐員慢

這一般有三種情況，一是業(yè)務(wù)不熟，比如不了解與餐廳交接的流程;二是位置不熟悉;三是同時(shí)配送多個(gè)訂單，時(shí)間把握不準(zhǔn)。當(dāng)然，這也不是一個(gè)無解的問題，針對餐送員慢的問題，從源頭——招聘、培訓(xùn)、考核入手即可得到一定的改善。比如招聘，應(yīng)聘者本身是否具有服務(wù)意識，是否脾氣暴躁(送餐員要有耐心，尤其面對用戶的一些奇怪問題)，是否色盲(分辨紅綠燈)，記憶力是否好(地理建筑和路線在大腦中有地圖概念)，等等;比如培訓(xùn)，先理論意識培養(yǎng)，后站點(diǎn)實(shí)踐學(xué)習(xí)，由老員工帶著新員工了解配送的整個(gè)流程，初始實(shí)踐時(shí)由老員工跟隨指導(dǎo)。從業(yè)務(wù)培訓(xùn)上降低人為配送慢的問題。

3是不可抗力導(dǎo)致配送慢

比如惡劣天氣，或店內(nèi)發(fā)生一些意外。不過，因?yàn)槠脚_(tái)上的大多數(shù)商家都為中小服務(wù)行業(yè)，包括一些個(gè)體戶。就出現(xiàn)了，出了事情，把解決自己的事情放到優(yōu)先，把顧客的服務(wù)與等待放在了后面。導(dǎo)致顧客體驗(yàn)下降。

小蒲不禁要想，互聯(lián)網(wǎng)+外賣，到底解決了誰的痛點(diǎn)?

在日本，外賣也是很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)看見的商機(jī)。有一家只有3個(gè)人的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司，他們對外賣的理解是我目前為止覺得比較深刻的。而靈活的線下運(yùn)營和精準(zhǔn)的商品政策，也讓這家年輕的公司更讓人有所期待。

公司名稱：便當(dāng).JP成立年份：2014年組成成員：3人【原網(wǎng)游公司職員】

運(yùn)營模式：顧客在中午用餐高峰期間，用智能手機(jī)只需按鍵3次，20分鐘以內(nèi)就會(huì)有自己想要的便當(dāng)送到。

白領(lǐng)剛需：沒有食堂、在辦公商圈的中小企業(yè)員工服務(wù)痛點(diǎn)：沒有時(shí)間吃午飯、懶得考慮午間吃什么

使用頻度：每個(gè)工作日

商品政策：每日一款便當(dāng)進(jìn)行推薦，年推薦100種以上的便當(dāng)產(chǎn)品。 最近，又開始做咖啡等附加價(jià)值的銷售。未來展望，通過午餐這個(gè)入口，對白領(lǐng)進(jìn)行立購服務(wù)

(公共場合希望您戴耳機(jī)進(jìn)行觀賞，以免影響他人。謝謝)

http://v.qq.com/page/a/f/0/a015691knf0.html 

小蒲在與互聯(lián)網(wǎng)外賣公司合作的時(shí)候，明顯感覺到了快速成長的互聯(lián)網(wǎng)公司的快速和野蠻粗暴。從頭到尾，小蒲發(fā)現(xiàn)，合作的真是一個(gè)平臺(tái)型公司而不是服務(wù)型公司。說開了，就是平臺(tái)已經(jīng)給你搭好，對于外賣業(yè)務(wù)的好壞已不重要。小蒲不禁要問，這個(gè)如果就是互聯(lián)網(wǎng)公司的底蘊(yùn)，那么互聯(lián)網(wǎng)公司的業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)無法去做真正意義上的OtoO，而只是幫助線下企業(yè)整合，賺取平臺(tái)費(fèi)罷了。小蒲時(shí)常幻想，如果哪家互聯(lián)網(wǎng)外送公司能夠提供以下服務(wù)，可能作為實(shí)體商業(yè)，會(huì)更愿意擁抱互聯(lián)網(wǎng)的。

1 傳說的大數(shù)據(jù)能共享一下么?

不是真的要你的數(shù)據(jù)。但是，既然互聯(lián)網(wǎng)公司有那么多的數(shù)據(jù)，為何不能活用呢?作為線下商家，最想知道，什么價(jià)位的商品，什么類型的商品，最適合外送。從商圈上來說，哪里適合外送，什么時(shí)間適合外送，多少時(shí)間送達(dá)是現(xiàn)在行業(yè)平均數(shù)值等。每一個(gè)都是可以幫助線下商家提升銷售的大數(shù)據(jù)，可惜全部埋葬在物聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)庫里面了。如果，在最開始合作的時(shí)候，有這樣的分享，務(wù)必會(huì)對線下商家的外送工作有指導(dǎo)性的幫助。

2 能提供外賣服務(wù)的周邊產(chǎn)品么?

其實(shí)大多數(shù)線下商家開展外賣業(yè)務(wù)，不是指著外賣業(yè)務(wù)活，而是希望它能夠錦上添花。這就和互聯(lián)網(wǎng)外送公司有一個(gè)明顯的矛盾點(diǎn)，最終造成了顧客體驗(yàn)的差距。所以，不是搭建一個(gè)平臺(tái)，燒錢做促銷就是外送服務(wù)的拓展。顧客體驗(yàn)不提升，外送只會(huì)變成一個(gè)偽需求。如果，有互聯(lián)網(wǎng)公司能夠提供，用什么樣的器具對商品運(yùn)送當(dāng)中的溫度管理最佳，用什么樣的方法可以最快的找到客戶，訂單和人員配置是怎樣一個(gè)關(guān)系等這樣的周邊服務(wù)產(chǎn)品的話，估計(jì)給與顧客的體驗(yàn)會(huì)發(fā)生很大的變化。只有把顧客體驗(yàn)做到極致，顧客才有可能持續(xù)的進(jìn)行下單，形成習(xí)慣消費(fèi)。而至極服務(wù)不才是真正的“互聯(lián)網(wǎng)思維”么?

結(jié)束語：

垂直型互聯(lián)網(wǎng)公司如果想把手伸到線下，強(qiáng)大的線下運(yùn)營能力就是不得不去提升的部分。一家企業(yè)的經(jīng)營核心，從來不僅僅是科技，而還要靠人。再好的科技技術(shù)，沒有人的運(yùn)用也是白費(fèi)。而線下運(yùn)營與線上運(yùn)營最大的區(qū)別就是人。線下屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，實(shí)際在一線操作的人員也沒有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人員有一樣的高學(xué)歷或者職業(yè)經(jīng)歷。這些要因就更大限度上的加大了線下人員的管理難度。各大互聯(lián)網(wǎng)公司的線下布局，既有整合現(xiàn)有資源也有直接收購線下商業(yè)體的，當(dāng)然雄心勃勃自己直接布局線下的也有，但基本上業(yè)務(wù)開展的都不是很舒暢。技術(shù)創(chuàng)新、流程優(yōu)化、商業(yè)模式的突破固然可以在短時(shí)間內(nèi)形成非常有效的壁壘，利用資本的力量，爆炸式的野蠻成長。不過，當(dāng)體量到達(dá)一定程度以后，線下的運(yùn)營是所有商業(yè)繞不開的堡壘。

希望和所有有夢想的人分享有價(jià)值的信息。如果你喜歡商業(yè);如果你有很多奇思妙想;如果你發(fā)現(xiàn)了哪種趨勢……無論如何，請與我聯(lián)系。

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- 該帖于 2015-6-15 14:20:00 被修改過

日本生活痛點(diǎn)低，怎么理解？

互聯(lián)網(wǎng)外賣不只是個(gè)平臺(tái)，核心競爭是“線下顧客體驗(yàn)”

比如說，類似于滴滴打車的軟件在日本就很難流行。因?yàn)樵跂|京，地鐵四通八達(dá)，公交車也可以守時(shí)到有乘車表的程度。出租車只是外出一個(gè)非常N個(gè)選擇之一。 另外，日本的出租車不本身可以個(gè)人申請經(jīng)營，不存在份子錢，所以，出租車市場也是自由競爭。整體車況和服務(wù)都非常的好，根本沒有專車的市場。所以，滴滴這樣的軟件，在日本可以生存，但很難在像國內(nèi)這么火爆。  

互聯(lián)網(wǎng)外賣不只是個(gè)平臺(tái)，核心競爭是“線下顧客體驗(yàn)”

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