本文整理于我在月初的一次演講，希望能給大家?guī)硪稽c(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)。
商場O2O的概念是這兩年才興起的，以前我們跟商場溝通的時候，他們都覺得這東西沒啥用，跟商場的官網(wǎng)一樣。但是到今天，大多數(shù)商場都會說一些跟O2O相關(guān)的事情，覺得現(xiàn)在還不O2O，就OUT了。不過很多商場覺得，做個APP、微信服務(wù)號就是O2O。當(dāng)然，這是必不可少的，因?yàn)樯虉鯫2O的出發(fā)點(diǎn)，就是提高用戶的體驗(yàn)，解決傳統(tǒng)經(jīng)營方式下的一些痛點(diǎn)。但這絕對不是商場O2O的終點(diǎn)，因?yàn)殡[藏在后面的，全是數(shù)據(jù)。
【點(diǎn)擊數(shù)據(jù)】
比如說，用戶在APP或者微網(wǎng)站中產(chǎn)生的點(diǎn)擊數(shù)據(jù)。我們可以通過點(diǎn)擊，知道用戶在哪個版塊點(diǎn)擊次數(shù)最多、停留時間最長、在哪個商品上面花了很長時間瀏覽，但是到最后還是沒有購買。這些都是線上行為，是構(gòu)成一個用戶消費(fèi)偏好的重要數(shù)據(jù)。
當(dāng)然，一些人口學(xué)的統(tǒng)計信息也是通過商場應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)計的，比如性別年齡之類的。這些統(tǒng)計的維度，跟一般的電商網(wǎng)站的統(tǒng)計維度基本一致。商場很多時候都說要學(xué)習(xí)電商，這其實(shí)就是一個很好的點(diǎn)。而且我們也可以借助于傳統(tǒng)網(wǎng)站經(jīng)營的指標(biāo)，來重新對商場進(jìn)行經(jīng)營評估，將流量和點(diǎn)擊量的概念引進(jìn)來。
下圖是我們的一個商場客戶，他們的APP日均點(diǎn)擊量的統(tǒng)計(算是比較好的一個商場了)，按照各個功能板塊進(jìn)行匯總。
第一位的“首頁”，和第二位的“我的”算不上功能模塊，因?yàn)榇蠹叶紩c(diǎn)首頁，都會去我的頁面里面查看個人信息的。而接下來的“團(tuán)購”和“會員”板塊，才是真正的用戶偏好。團(tuán)購的屬性是占便宜，這也是大多數(shù)APP的核心，讓用戶占便宜。很可惜，很多商場對于這一塊還是比較薄弱。一方面是商場發(fā)起的團(tuán)購數(shù)量不足，二是盲目與團(tuán)購網(wǎng)站合作，既不監(jiān)控銷售，又不收益分成。會員板塊的熱門，也驗(yàn)證了商場的核心資源中，會員是不可缺少的。所以我們才會花很大的精力幫助商場完成電子會員的改造：在線綁卡、會員申請、積分查詢、積分兌換、掃碼積分等等。把會員的概念從狹義的VIP擴(kuò)展到廣義的用戶，這是商場O2O需要解決的一個重要問題。
【行為數(shù)據(jù)】
有很多商場花了大價錢去做WiFi定位，畫地圖，優(yōu)化地圖功能等等，想在APP中做個商場版的百度地圖出來。但是從上圖中得到一個悲傷的結(jié)論，就是地圖功能對于用戶來說沒什么意義，地圖導(dǎo)航是被用戶使用最少的一個版塊。但這是從用戶角度來說的，如果站在商場角度，WiFi定位是一個關(guān)鍵的技術(shù)手段，因?yàn)橥ㄟ^WiFi，可以獲得珍貴的用戶行為數(shù)據(jù)。你一周來幾次商場，每次停留多長時間，在商場里面是怎么行走的，最喜歡去什么店。這個和傳統(tǒng)的視頻客流看起來好像差不多，但是本質(zhì)上有很大的差距。因?yàn)橐曨l客流是沒有辦法追蹤個體的，同樣一個人，在商場里面是怎么走的，下次來的時候還能不能追蹤到他，這個是視頻客流沒辦法做到的，而這恰恰是用戶行為數(shù)據(jù)最關(guān)鍵的地方。
我們在給一些商場做WiFi定位的時候，技術(shù)是一個門檻，但是這不是最難的地方，最難的是后面的商業(yè)邏輯，每個商場都不一樣。比如說我們有個客戶，商場蓋在大學(xué)城邊上，學(xué)生群體是主流消費(fèi)群。
然后，這個商場最近新開了一批餐飲商家，但是由于離主動線距離較遠(yuǎn)，客流十分稀少，非常需要吸引一些用戶，最好還能發(fā)展成為回頭客。而且商場也和商家談好了，商家愿意拿出一批高價值的優(yōu)惠券(50抵100，30送50等等)，但是缺乏一個有效的引流手段。
我們在幫商家找目標(biāo)客戶的時候，有意匹配了一下大學(xué)城的學(xué)生客群。這部分客群的特點(diǎn)是什么?單次消費(fèi)金額較低、消費(fèi)頻率高、對價格敏感度高。針對這三個屬性，我們有目的地在項(xiàng)目的微信用戶中進(jìn)行篩選。
首先就是年齡，把18到24歲的篩選出來。然后根據(jù)用戶的位置信息，將每個月都去過電影院，并且停留時間在2小時以上的篩選出來。對于價格敏感度高的特征，可以通過查詢團(tuán)購記錄來進(jìn)行篩選。這三個條件進(jìn)行疊加，就可以得到我們的目標(biāo)用戶。然后向其推送電子優(yōu)惠券，直接發(fā)放到用戶的微信中。后來這批券的回收率在7成左右，后續(xù)還做了一些深度營銷，比如二次推送、分享免單之類的。
這一套商業(yè)邏輯，需要結(jié)合商場本身的經(jīng)營定位、實(shí)際的客流情況、店鋪的運(yùn)營情況、店鋪的關(guān)聯(lián)情況，本身就是一件很復(fù)雜的事情。所以很多技術(shù)型的公司來做客流系統(tǒng)的時候，只能夠停留在數(shù)據(jù)統(tǒng)計層面，而做不到數(shù)據(jù)的應(yīng)用，這些篩選的邏輯和條件，有可能商場自己都沒有概念。
我們剛剛其實(shí)做了兩件事，一是用戶篩選，將我們需要的人篩選出來�？土飨到y(tǒng)能夠看到總的客流情況，能夠看到精細(xì)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，但是沒辦法幫你去“找人”。
第二件事是精準(zhǔn)推送系統(tǒng)，這個包括推送渠道和效果評估。我們服務(wù)的商場，一般都會幫助他們開發(fā)APP或者微網(wǎng)站，保證有一個終端能夠直接接觸到用戶，建立自己的推送渠道。當(dāng)然，也可以用傳統(tǒng)的短信營銷，不過那個費(fèi)用高、體驗(yàn)差，很多時候會被攔截軟件堵在外面。并且，通過通體系的核銷端，來進(jìn)行各種券、產(chǎn)品的核銷，從而有一個完整的效果評估體系。
【交易數(shù)據(jù)】
不過行為數(shù)據(jù)只是描繪用戶畫像的一個部分，在整個商業(yè)交易環(huán)節(jié)中，最重要的還是交易的達(dá)成，也就是我們的銷售數(shù)據(jù)情況。百貨是統(tǒng)一收銀的，商家的錢都得先交到百貨手里面。但是購物中心就不太一樣了，現(xiàn)在的商家越來越強(qiáng)勢，連鎖型的基本都用的自己的POS系統(tǒng)，根本不會去用商場提供的POS。
針對這部分商家，我們目前會提供給商場一套銷售采集系統(tǒng)來進(jìn)行監(jiān)控。就像這樣，在POS機(jī)和打印機(jī)之間增加一個數(shù)據(jù)采集器，只要有小票被打印出來，設(shè)備就會將小票的信息傳輸給商場，而且不會妨礙商家原有POS系統(tǒng)的運(yùn)行。
這里要跟大家分享一個案例，前段時間我們的一個商場客戶，有一天跟我們反映，他們商場里面有家安裝了采集設(shè)備的甜品店，在核對銷售的時候，出現(xiàn)了問題：店鋪上報的銷售額是 3727.09元，而我們的系統(tǒng)顯示是4350元。商場說是不是你們設(shè)備有問題，怎么會多這么多?
開始我們還很擔(dān)心，不過查完之后發(fā)現(xiàn)，商家將線上銷售部分給漏報了。線上銷售部分包括什么呢?大眾點(diǎn)評團(tuán)購538元，百度糯米團(tuán)購78元，贈送卡值6.91元，正好是差值的600多元。當(dāng)然，商家也有自己的理由，因?yàn)檫@六百多元不是商場給商家?guī)淼匿N售，而是那些線上平臺的。
當(dāng)然，這給商場和商家?guī)淼膯栴}是：究竟商場是為商家提供經(jīng)營場地的物業(yè)屬性重要，還是給商家引導(dǎo)客流的經(jīng)營屬性重要?這個不是今天討論的重點(diǎn)，但是給大家?guī)淼囊粋�新的思考：各個業(yè)態(tài)的電商正在一步步侵蝕商場的利益，零售類的電商、美食類的團(tuán)購、外賣、各種訂票平臺等等。將來有一天，商家可能連交易的發(fā)生地點(diǎn)都不在商場了，商場怎么辦?比如在優(yōu)衣庫試衣服，然后回家通過優(yōu)衣庫的APP買。
我們可能比大部分商場考慮的更多，在這種情況下，最關(guān)鍵的還是商場的數(shù)據(jù)。比如說，商場可以通過流量來記租。通過統(tǒng)計商家每天的客流量，再根據(jù)商家的單位流量銷售來進(jìn)行銷售額的核定，推導(dǎo)出一個新的租金模式。這個和什么有點(diǎn)像呢?就是網(wǎng)站廣告的計費(fèi)模式。是按照千次展現(xiàn)來收費(fèi)，還是按照點(diǎn)擊率來收費(fèi)，或者是按照成交額提成。
回過頭來再看，將商場放到這個時點(diǎn)上來，能夠研究的數(shù)據(jù)也不再是以前那些割裂的數(shù)據(jù)系統(tǒng)(CRM、POS、視頻客流等等)，而是相互之間關(guān)聯(lián)的、可以追溯到個體的數(shù)據(jù)鏈。不過我也不贊成將這些成為商場大數(shù)據(jù)，畢竟和平臺級的產(chǎn)品相比，商場這些數(shù)據(jù)充其量只算是小數(shù)據(jù)，但是，就是這種個性的小而美數(shù)據(jù)，才是每個商場彼此之間基因差異的關(guān)鍵。我想，以后一個好的商場管理者，不僅要有足夠多的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也行更需要足夠好的數(shù)據(jù)分析邏輯。
