基于過去幾年做CRM的經(jīng)驗(yàn)及去年跟進(jìn)的一些成功或失敗的CRM項(xiàng)目簡單給大家總結(jié)下年后我們CRM人員應(yīng)該重點(diǎn)往哪個(gè)方向去思考和完善自己的能力。
1、建立體系
很多人店鋪?zhàn)隽藥啄炅�，CRM框架還是沒有搭起來，換人后店鋪又得重新開始。你跳槽后又沒辦法給新東家梳理清楚體系，做的事情比較零散，無法串成一條線。所以開年大家首先要思考的還是如何構(gòu)建一個(gè)CRM體系？CRM基礎(chǔ)是什么？服務(wù)有什么？積分體系如何搭建等等？這就要求如何在我們原有零散的基礎(chǔ)上，把現(xiàn)有CRM做的工作跟公司每個(gè)業(yè)務(wù)線的事情銜接起來，把文案、社群、營銷、品牌、服務(wù)、積分等都能與CRM有效銜接，形成體系。最終無論效果是否有提升，最起碼不亂。
CRM體系的搭建，一個(gè)新店鋪，前三個(gè)月是不斷的嘗試和摸索創(chuàng)新的時(shí)候，3-6個(gè)月是定型。后期再這個(gè)基礎(chǔ)框架的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新和突破，這就是第一個(gè)能力要求。
2、品牌升級
CRM做的不是簡單的營銷，CRM是需要從戰(zhàn)略眼光出發(fā)去做的，如何通過CRM的用戶行為挖掘和服務(wù)營銷的搭建去提升品牌的影響力是品牌和非品牌商家都需要去升級考慮的額。品牌知名度很大程度上決定了客戶的二次回購率及日常營銷ROI，這點(diǎn)上除了需要找到真正建立品牌的方法，同時(shí)大家需要的更多是耐心，羅馬不是一天建成的，堅(jiān)持做對用戶有用的事。
所以第二個(gè)能力要求是圍繞品牌這個(gè)軸心點(diǎn)去考慮你所要做的任何服務(wù)和營銷，長期來說是要為品牌服務(wù)的，這樣就可以適當(dāng)?shù)臓奚恍┒唐诘腞OI。
3、建立買賣社群
社群是過去一年及未來一年的比較火的玩法，不過商家的社群與其他專業(yè)社群有所不同，商家是建立在買賣及利益關(guān)系之上的，相對會(huì)更難點(diǎn)，不過很多社群道理是相通的，所以如何利用你現(xiàn)有的客戶建立一個(gè)買賣的社群，挖掘客戶的二次價(jià)值？這點(diǎn)就要求我們需要更多的遵循品牌產(chǎn)品定位及用戶心理的挖掘，去研究，找到適合自己品牌的玩法。
社群這個(gè)點(diǎn)相當(dāng)于自己建立多一個(gè)營銷出口，所以無論店鋪想沒想清楚，我們都需要先把我們的客戶通過現(xiàn)有的一些渠道去建立起鏈接關(guān)系先，拿微信來講，無論你考沒考慮清楚微信怎么玩，先把你的客戶加到好友里再說�？蛻粽莆赵谧约菏种校傆幸惶鞎�(huì)找到一條合適的玩法的。
4、文案為王
無論營銷還是服務(wù)，如何在文案上面做創(chuàng)意和突破？如何讓你的文案具備傳播性，讓客戶可以記住我們？是我們需要思考的，你可以借助你公司的文案資源，要不然你就只能自己做個(gè)懂文案的CRM了。
5、營銷多樣化
很多老板問我CRM人員的KPI如何考核，營銷及營銷ROI是現(xiàn)在大部分公司用以考核CRM人員能力及水平的一個(gè)重要點(diǎn)之一。所以對于CRM專員而言，我們除了做好店鋪原本的日�；顒�(dòng)之外，如何借助CRM對用戶行為的了解及市場熱度的把握做到營銷多樣化？增加品牌的玩法及用戶的互動(dòng)營銷，如：品牌營銷、事件營銷、互動(dòng)營銷、積分營銷、社群營銷等等。在升級品牌的基礎(chǔ)上，如何去創(chuàng)造出屬于自己的營銷熱點(diǎn)和賣點(diǎn)是我們要具備的能力。想要快速看到效果那就是營銷，營銷是長期都會(huì)有的，只是大家在做營銷的同時(shí)別一根經(jīng)扎進(jìn)去了，抽出點(diǎn)時(shí)間關(guān)注下體驗(yàn)服務(wù)等環(huán)節(jié)。
6、個(gè)人能力及協(xié)同作戰(zhàn)
我經(jīng)常說一句話：不懂營銷、文案、品牌、策劃的數(shù)據(jù)分析不是好CRM。很多店鋪的現(xiàn)狀決定了CRM人員是一個(gè)多面手，不過大家還是要結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，補(bǔ)精自己擅長的地方，然后不擅長的地方做到基本了解。對于一個(gè)人CRM團(tuán)隊(duì)，要學(xué)會(huì)如何整合公司現(xiàn)有的資源為CRM服務(wù)，如何分配梳理好每個(gè)業(yè)務(wù)部門對CRM的支持工作，是我們需要完善的能力，也就是形成協(xié)同作戰(zhàn)，不會(huì)出現(xiàn)斷層，在這個(gè)基礎(chǔ)上不斷的去搭建屬于你自己的CRM團(tuán)隊(duì)。
7、降低試錯(cuò)成本
平臺(tái)規(guī)則在不斷的變化，總會(huì)出現(xiàn)一些新的東西，對CRM而言，很多出口和新的營銷手段需要我們?nèi)シ直嫒L試，我想說的是任何新的營銷手段出來都有他存在的理由，關(guān)鍵我們要分辨是否符合我們的品牌，而是否符合很多時(shí)候是需要去實(shí)踐的，所以我們需要降低我們的試錯(cuò)成本，就是快速的去實(shí)踐每一個(gè)玩法，如果發(fā)現(xiàn)不合適就可以撤出，就像很多人問我適不適合做微信、Q群、微淘、積分等，用幾個(gè)月時(shí)間，快速的做到精致，沒效果快速退出，有效果維持，這就是降低我們的試錯(cuò)成本，提升營銷的ROI。
以上這些無論是管理者還是CRM執(zhí)行人員都需要去思考的，更多的在方向上的一些思考，結(jié)合阿里提出的全渠道三通（商品通、會(huì)員通、服務(wù)通）方向，更好的去規(guī)劃自己的會(huì)員體系，從而在16年真正利用已經(jīng)積累起來的老客戶資源打一個(gè)漂亮的流量仗，這樣只會(huì)加薪相信對各位老板來說就不是什么問題了。
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