聯商網消息：放棄國企副總亦然下海經商，18載風雨兼程，從超市門外漢一路成長為區域零售王者，全國的行業標桿。她在員工眼里是可親可敬的慈母式的家長，在競爭對手眼里她是可怕但是又可敬的學長，在合作伙伴眼里她是最可依賴的朋友。她就是新樂超市的董事長李玲女士，這家有著“塞北最美超市”“零售西北狼”之稱的新樂超市的當家人。

1998年3月，已經身為國有企業副總經理的李玲女士放棄公職下海經商，自主創辦的張掖市第一家超市。十八年后的今天新樂已經形成了以連鎖超市經營為主，兼營現代物流、房地產開發、物業管理、金融業為一體，擁有5家分公司、36家連鎖超市、2個服裝商場、2個專業市場，營業面積60000多平方米，從業人員2500多人，經營30000多種商品的跨區域、跨行業的民營企業，走上了連鎖化、規模化、信息化、集團化的發展道路。即便在實體零售頹廢的2015年，新樂超市仍然保持著同期可比銷售兩位數的增長態勢。

到底是什么讓新樂超市一路高歌，保持著如此輝煌的戰績，近日聯商網記者對李玲董事長進行了專訪，來探秘新樂超市成功背后的經營之道。

Q&A環節

聯商網：李總，新年好!給您和新樂的家人拜個晚年!自中央實施“大眾創業、萬眾創新”戰略以來，咱們新樂圍繞著“雙創”都做了哪些改變呢?

李玲：謝謝，祝聯商網的各位朋友新年快樂，并且通過聯商網祝全國的零售朋友們新年快樂!自中央實施“大眾創業、萬眾創新”戰略以來，我們新樂超市積極響應，制定了以蛻變求生存，以創新求發展，在商業模式、經營管理方式上大膽探索、勇于創新，在推進零售行業萬眾創新方面，著力實現六大創新突破。

聯商網：李總，您能給我們具體講講六大創新突破嗎?

李玲：第一個管理創新突破，在電商分流零售業實體店客流、不斷鯨吞蠶食實體店銷售份額的大環境下，如何生存發展是實體零售業必須面對和解決的問題。新樂集團公司以苦練內功、提升管理水平、滿足顧客體驗式需求為目標，進行流程再造，推進管理標準化，積極應對電商沖擊。

聯商網：請問新樂為應對電商的沖擊，具體做了哪些準備呢?

李玲：流程再造，推進標準化建設;SOP檢查，強化細節管理;門店實行分工責任制，激發店長活力;完善的黨、團、青、婦組織。

聯商網：李總，像剛才您說的這些具體做法能給我們講解一下嗎?

李玲：好的。流程再造，推進標準化建設是指在2013年5月，公司抽調5名有門店管理經驗和專業知識的人員組成獨立的流程編寫小組，深入門店一線和運營管理的各個環節，現場比對、實地操練、反復修改，編寫了《新樂連鎖超市標準作業流程》，為了讓標準化作業流程落地生效，公司安排75名管理人員根據相關業務，分配相應流程課題，對照實際工作制作PPT課件，逐一上臺講課，不但讓每一位管理者熟悉了流程運作，而且結合實際工作情況對流程提出了修正和完善的意見，使流程更具有實操性。2014年公司完成了《企業文化手冊》、《新樂連鎖超市VI識別系統》和10多項管理制度的創新，建立了自己獨特的、便與落地的標準化管理體系。同時為正在建設當中的新樂商學院鍛煉和儲備了師資力量。

聯商網：剛才在新樂超市看現場營運水平已經非常棒了，就像我走進胖東來、香江百貨一樣，給我們一種震撼。這肯定和剛才您提出來的SOP檢查有很大的關系，在SOP檢查這方面您能給我們詳細的介紹一下嗎?

李玲：SOP檢查，其實強化的是細節管理。我們的管理理念是：高、嚴、細、實，高就是高標準、高起點;嚴就是嚴格要求、嚴肅處理;細就是全面周到，仔細認真;實就是一切從實際出發，一切要落到實處。為了更好的做到這些，2013年5月，公司通過練內功、抓細節來提高服務水平，嚴控商品質量，吸引消費客流，提升銷售業績，構筑抵御市場風云變化的防沖擊堤壩。2015年，公司出臺《新樂連鎖超市SOP達標細則和扣分標準》，分五大項315條考核項目，同時給員工每人每月增加200元基礎工資和500元激勵工資，激勵工資與考核掛鉤，并成立由董事長直接領導的7人督察小組，每月對各門店、各職能部門不定時進行考核，全公司精細化管理的水平有了進一步提高，店面形象和服務質量正在發生日新月異的變化。

在此也非常感謝新樂的每一位家人，新樂的員工都非常的優秀。他們的辛勤付出才換來了今天被顧客贊譽的服務環境，我們會在精細化管理方面不斷做精進工作。

聯商網：請問門店的分工責任制具體是如何操作的呢?

李玲：面對紛繁復雜的市場環境，我們新樂公司不但沒有縮減門店，在加快發展便利店步伐的同時，對所有門店和職能部門推行市場化運作、全面責任制，將責、權、利充分下放給門店管理人員，激發了每一位店長的最大潛力，將門店的經營業績與管理者的薪酬緊密結合起來，徹底落實多勞多得、全員分紅的激勵機制。為了這次改革能夠成功，公司舉辦了多次培訓，在很短的時間所有門店均實行目標責任制，并且集眾人之智提出分紅兌現方案。在第一年經營中，凡是敢于占領市場、勇于承擔責任、善于創新的門店，在經營績效、全員獎金和年底分紅方面都取得了前所未有的突破。

聯商網：很早就聽說新樂超市非常重視社群工作，請問新樂對黨團社群工作具體都做了什么?

李玲：員工就是企業的寶，新樂是個企業，是一個學校，更是一個溫暖的家。為了豐富員工的生活，在這些組織的帶領下，企業經常組織開展各類活動，每月以門店為單位召開快樂會議，用物質和精神獎勵表現突出的員工，組織趣味運動會、夏令營、外出學習旅游等活動。豐富了員工的生活，真正做到了開心工作、快樂生活。也為公司的快速發展提供了強大的動力。

聯商網：我們在門店通過員工現場那種工作的激情和樂觀的狀態就能感受到新樂人的幸福指數。李總，剛才您談到了突破的第一了點，下面我想了解一下其他幾個突破點是怎么做的?

李玲：第二個突破就是科技創新突破。

聯商網：請問就科技創新的突破是如何實施的呢?

李玲：在“互聯網+”背景下，零售企業的創新發展面臨巨大的挑戰和機遇，新樂積極利用互聯網技術進行渠道創新和產業升級，打破發展模式壁壘，通過技術手段，優化供應鏈，拓展服務方式，積極發展電子商務，實現線下和線上的互聯互通。

聯商網：請問就線下和線上的互聯互通是如何操作的呢?

李玲：2014年5月，公司組建專業團隊，啟動了“新樂購”本地生活服務電商平臺建設項目，該項目的最終目標是整合區域內優勢資源形成異業聯盟，通過互聯網線上選擇訂購商品、線下依托網絡實體店送貨的方式，為張掖城鄉消費者提供日常消費品網購平臺和生活服務平臺。消費者可通過傳統互聯網渠道(網站)、移動互聯網渠道(平板、手機或APP)及社交渠道(微博、微信等)進行網上購物和服務項目交易，“新樂購”本地生活服務電商平臺所有店鋪實行上門送貨，驗貨后付款，消費者可以在線付款，也可以用現金、刷卡支付，售后問題在很短時間內就能解決，極大地提升消費者購物體驗。

聯商網：新樂的第三個突破點是什么呢?

李玲：第三個突破就是人才創新突破。

我們的人才理念是：人才是企業的發展之本，德才兼備，勝任就是人才，用管并重，培訓為先，不拘一格，任能選賢。2015年4月，我們投資2000多萬元的新樂商學院建設項目在臨澤縣七彩丹霞小鎮破土動工，規劃設計有多功能教室、實訓室、見習超市、學員餐廳、宿舍、浴室、拓展訓練基地等設施。計劃年內竣工投入使用，常年開展新員工崗前培訓、在職員工技能提升培訓、員工星級晉升培訓、儲備干部系統培訓、專題講座等不同層次的培訓。培訓班課程理論和實操相結合，每期10天，全脫產、全封閉、軍事化管理，考試合格發給結業證，結業證與員工薪酬掛鉤，作為入職、晉升的先決條件。每年對公司全體員工至少輪訓一遍，有計劃、有步驟、系統性地提升全體員工綜合素質，暢通員工成長晉升渠道。

聯商網：李總，看來近期新樂公司是在各個方面都有所突破啊?!

李玲：第四個就是經營創新突破

在新常態下，隨著“互聯網+”時代的到來，傳統商業模式已經不能滿足顧客任性、快速、簡便、個性化需求，我們公司主動分析市場和優化業務環節，在經營業務上進行創新突破。

聯商網：請問超市方面具體經營有哪些創新呢?

李玲：我們對超市內的面點、熟食、凈菜定點加工，全程監管。為了保證面點、熟食、凈菜的加工質量和衛生安全，2012年6月，新樂集團投資4300萬元，新建放心食品生產配送項目，占地面積4000多平方米，建設2000平方米的二次防塵、防污染封閉式生產加工車間、1500立方米的冷庫和食品檢測中心，購置國內先進的蒸煮類、油炸烘培類兩套生產線和冷藏配送車輛，引入技術人員和管理團隊，對面點、熟食、凈菜實施定點加工、質量檢測、統一配送、問題追溯的全程監管，提高了原料采購、加工制作、儲存配送、門店銷售各個環節的安全保障，增強了企業抗風險能力和競爭力。

聯商網：在經營模式方面新樂都做了哪些創新和調整?

李玲：探索小業態經營模式。2013年春節前，在部分大店設立新大嘴零食專區，引入1000多個新品，探索小業態專業化經營模式，深度挖掘某一類商品，做到此類商品的精而全，培育和激發消費者潛在的購物欲望，從而達到吸引客流、增加銷售、提升毛利的目標。目前正在小業態新品選擇、價格策略、裝修風格、售賣方式等方面進行大膽嘗試。

聯商網：業態和模式創新就是不斷適應時代變化，滿足顧客的需求，同樣也包括營銷方式?

李玲：對，營銷創新是新樂的第五個創新突破點。

互聯網改變很多人的購物方式。38%的人認為在購物的時候會上網查一下關于食材方面的食譜，60%上網之前去查詢食品網站，或者是通過電子DM看一下有沒有促銷活動。

聯商網：請問就新的營銷方式而言都做了什么變化嗎?

李玲：我們實時了解當前消費購物方式的這一變化，在營銷模式上大膽創新開啟新樂微信號，推出“小菜一碟”把我們的App與食譜作為鏈接，然后將門店特價信息傳出去，這樣把消費者引導到實體店鋪，重新拉近消費者。

自從公司試水微信開啟零售O2O模式，其微信平臺通過騰訊微生活，實現了個性化信息訂閱、會員系統無縫對接，一對一互動等。公司參與微信平臺，提升了品牌知名度，吸引客群，給超市帶來了持續的關注和購物轉化，客戶粘性得到極大程度的提升。

聯商網：請問就新的營銷方式實行以來效果怎么樣?

李玲：目前，新樂超市微信已有數千商品在微信銷售，擁有10多萬粉絲，每天在微信上接待顧客3000人次。

聯商網：李總，我很想知道最后一個突破是什么呢?

李玲：最后是服務創新突破。

在新的市場環境中，零售企業要想增強自身競爭力，就必須在同樣的產品基礎上，實施服務創新。我們通過改善服務設施，優化服務環境;完善服務內容，滿足顧客需求。公司增加一些方便性服務設施和補充性服務設施，為顧客營造一個典雅、舒適、整潔、安全的購物環境。

聯商網：請問新樂公司具體在服務方面進行了哪些提升呢?

李玲：截止2015年5月，已建成運營社區便利店24個，計劃每年建設10-20個社區便利店，利用3年時間，在全市居住人口1萬人的社區內全部建有新樂社區便利店。已建成的社區便利店，單店平均面積400平方米以上，每個店設有餐飲休閑區、生鮮區、百貨區、護幼嬰兒區、便民服務區和老年人服務區。配備有微波爐、爐灶等廚房用具，蔬菜保鮮加濕器，絞肉機、切片機、大型生鮮食品冷柜;護幼嬰兒區有專業的營養導購，可以為準媽媽提供有關嬰幼兒的營養咨詢;便民服務可提供代繳電費、電話費、煤氣費、代收快遞、干洗衣服等服務;老人服務區設置有老人休息專用座椅，并對來購物的60歲以上的消費者免費送貨上門。

(作者：聯商網北京中心記者趙月 轉載請務必注明出處!)