聯(lián)商網(wǎng)消息：放棄國企副總亦然下海經(jīng)商，18載風雨兼程，從超市門外漢一路成長為區(qū)域零售王者，全國的行業(yè)標桿。她在員工眼里是可親可敬的慈母式的家長，在競爭對手眼里她是可怕但是又可敬的學長，在合作伙伴眼里她是最可依賴的朋友。她就是新樂超市的董事長李玲女士，這家有著“塞北最美超市”“零售西北狼”之稱的新樂超市的當家人。
1998年3月，已經(jīng)身為國有企業(yè)副總經(jīng)理的李玲女士放棄公職下海經(jīng)商，自主創(chuàng)辦的張掖市第一家超市。十八年后的今天新樂已經(jīng)形成了以連鎖超市經(jīng)營為主，兼營現(xiàn)代物流、房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、金融業(yè)為一體，擁有5家分公司、36家連鎖超市、2個服裝商場、2個專業(yè)市場，營業(yè)面積60000多平方米，從業(yè)人員2500多人，經(jīng)營30000多種商品的跨區(qū)域、跨行業(yè)的民營企業(yè)，走上了連鎖化、規(guī)模化、信息化、集團化的發(fā)展道路。即便在實體零售頹廢的2015年，新樂超市仍然保持著同期可比銷售兩位數(shù)的增長態(tài)勢。
到底是什么讓新樂超市一路高歌，保持著如此輝煌的戰(zhàn)績，近日聯(lián)商網(wǎng)記者對李玲董事長進行了專訪，來探秘新樂超市成功背后的經(jīng)營之道。
Q&A環(huán)節(jié)
聯(lián)商網(wǎng)：李總，新年好!給您和新樂的家人拜個晚年!自中央實施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”戰(zhàn)略以來，咱們新樂圍繞著“雙創(chuàng)”都做了哪些改變呢?
李玲：謝謝，祝聯(lián)商網(wǎng)的各位朋友新年快樂，并且通過聯(lián)商網(wǎng)祝全國的零售朋友們新年快樂!自中央實施“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”戰(zhàn)略以來，我們新樂超市積極響應，制定了以蛻變求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，在商業(yè)模式、經(jīng)營管理方式上大膽探索、勇于創(chuàng)新，在推進零售行業(yè)萬眾創(chuàng)新方面，著力實現(xiàn)六大創(chuàng)新突破。
聯(lián)商網(wǎng)：李總，您能給我們具體講講六大創(chuàng)新突破嗎?
李玲：第一個管理創(chuàng)新突破，在電商分流零售業(yè)實體店客流、不斷鯨吞蠶食實體店銷售份額的大環(huán)境下，如何生存發(fā)展是實體零售業(yè)必須面對和解決的問題。新樂集團公司以苦練內功、提升管理水平、滿足顧客體驗式需求為目標，進行流程再造，推進管理標準化，積極應對電商沖擊。
聯(lián)商網(wǎng)：請問新樂為應對電商的沖擊，具體做了哪些準備呢?
李玲：流程再造，推進標準化建設;SOP檢查，強化細節(jié)管理;門店實行分工責任制，激發(fā)店長活力;完善的黨、團、青、婦組織。
聯(lián)商網(wǎng)：李總，像剛才您說的這些具體做法能給我們講解一下嗎?
李玲：好的。流程再造，推進標準化建設是指在2013年5月，公司抽調5名有門店管理經(jīng)驗和專業(yè)知識的人員組成獨立的流程編寫小組，深入門店一線和運營管理的各個環(huán)節(jié)，現(xiàn)場比對、實地操練、反復修改，編寫了《新樂連鎖超市標準作業(yè)流程》，為了讓標準化作業(yè)流程落地生效，公司安排75名管理人員根據(jù)相關業(yè)務，分配相應流程課題，對照實際工作制作PPT課件，逐一上臺講課，不但讓每一位管理者熟悉了流程運作，而且結合實際工作情況對流程提出了修正和完善的意見，使流程更具有實操性。2014年公司完成了《企業(yè)文化手冊》、《新樂連鎖超市VI識別系統(tǒng)》和10多項管理制度的創(chuàng)新，建立了自己獨特的、便與落地的標準化管理體系。同時為正在建設當中的新樂商學院鍛煉和儲備了師資力量。
聯(lián)商網(wǎng)：剛才在新樂超市看現(xiàn)場營運水平已經(jīng)非常棒了，就像我走進胖東來、香江百貨一樣，給我們一種震撼。這肯定和剛才您提出來的SOP檢查有很大的關系，在SOP檢查這方面您能給我們詳細的介紹一下嗎?
李玲：SOP檢查，其實強化的是細節(jié)管理。我們的管理理念是：高、嚴、細、實，高就是高標準、高起點;嚴就是嚴格要求、嚴肅處理;細就是全面周到，仔細認真;實就是一切從實際出發(fā)，一切要落到實處。為了更好的做到這些，2013年5月，公司通過練內功、抓細節(jié)來提高服務水平，嚴控商品質量，吸引消費客流，提升銷售業(yè)績，構筑抵御市場風云變化的防沖擊堤壩。2015年，公司出臺《新樂連鎖超市SOP達標細則和扣分標準》，分五大項315條考核項目，同時給員工每人每月增加200元基礎工資和500元激勵工資，激勵工資與考核掛鉤，并成立由董事長直接領導的7人督察小組，每月對各門店、各職能部門不定時進行考核，全公司精細化管理的水平有了進一步提高，店面形象和服務質量正在發(fā)生日新月異的變化。
在此也非常感謝新樂的每一位家人，新樂的員工都非常的優(yōu)秀。他們的辛勤付出才換來了今天被顧客贊譽的服務環(huán)境，我們會在精細化管理方面不斷做精進工作。
聯(lián)商網(wǎng)：請問門店的分工責任制具體是如何操作的呢?
李玲：面對紛繁復雜的市場環(huán)境，我們新樂公司不但沒有縮減門店，在加快發(fā)展便利店步伐的同時，對所有門店和職能部門推行市場化運作、全面責任制，將責、權、利充分下放給門店管理人員，激發(fā)了每一位店長的最大潛力，將門店的經(jīng)營業(yè)績與管理者的薪酬緊密結合起來，徹底落實多勞多得、全員分紅的激勵機制。為了這次改革能夠成功，公司舉辦了多次培訓，在很短的時間所有門店均實行目標責任制，并且集眾人之智提出分紅兌現(xiàn)方案。在第一年經(jīng)營中，凡是敢于占領市場、勇于承擔責任、善于創(chuàng)新的門店，在經(jīng)營績效、全員獎金和年底分紅方面都取得了前所未有的突破。
聯(lián)商網(wǎng)：很早就聽說新樂超市非常重視社群工作，請問新樂對黨團社群工作具體都做了什么?
李玲：員工就是企業(yè)的寶，新樂是個企業(yè)，是一個學校，更是一個溫暖的家。為了豐富員工的生活，在這些組織的帶領下，企業(yè)經(jīng)常組織開展各類活動，每月以門店為單位召開快樂會議，用物質和精神獎勵表現(xiàn)突出的員工，組織趣味運動會、夏令營、外出學習旅游等活動。豐富了員工的生活，真正做到了開心工作、快樂生活。也為公司的快速發(fā)展提供了強大的動力。
聯(lián)商網(wǎng)：我們在門店通過員工現(xiàn)場那種工作的激情和樂觀的狀態(tài)就能感受到新樂人的幸福指數(shù)。李總，剛才您談到了突破的第一了點，下面我想了解一下其他幾個突破點是怎么做的?
李玲：第二個突破就是科技創(chuàng)新突破。
聯(lián)商網(wǎng)：請問就科技創(chuàng)新的突破是如何實施的呢?
李玲：在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，零售企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展面臨巨大的挑戰(zhàn)和機遇，新樂積極利用互聯(lián)網(wǎng)技術進行渠道創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)升級，打破發(fā)展模式壁壘，通過技術手段，優(yōu)化供應鏈，拓展服務方式，積極發(fā)展電子商務，實現(xiàn)線下和線上的互聯(lián)互通。
聯(lián)商網(wǎng)：請問就線下和線上的互聯(lián)互通是如何操作的呢?
李玲：2014年5月，公司組建專業(yè)團隊，啟動了“新樂購”本地生活服務電商平臺建設項目，該項目的最終目標是整合區(qū)域內優(yōu)勢資源形成異業(yè)聯(lián)盟，通過互聯(lián)網(wǎng)線上選擇訂購商品、線下依托網(wǎng)絡實體店送貨的方式，為張掖城鄉(xiāng)消費者提供日常消費品網(wǎng)購平臺和生活服務平臺。消費者可通過傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)渠道(網(wǎng)站)、移動互聯(lián)網(wǎng)渠道(平板、手機或APP)及社交渠道(微博、微信等)進行網(wǎng)上購物和服務項目交易，“新樂購”本地生活服務電商平臺所有店鋪實行上門送貨，驗貨后付款，消費者可以在線付款，也可以用現(xiàn)金、刷卡支付，售后問題在很短時間內就能解決，極大地提升消費者購物體驗。
聯(lián)商網(wǎng)：新樂的第三個突破點是什么呢?
李玲：第三個突破就是人才創(chuàng)新突破。
我們的人才理念是：人才是企業(yè)的發(fā)展之本，德才兼?zhèn)洌瑒偃尉褪侨瞬牛霉懿⒅兀嘤枮橄龋痪幸桓瘢文苓x賢。2015年4月，我們投資2000多萬元的新樂商學院建設項目在臨澤縣七彩丹霞小鎮(zhèn)破土動工，規(guī)劃設計有多功能教室、實訓室、見習超市、學員餐廳、宿舍、浴室、拓展訓練基地等設施。計劃年內竣工投入使用，常年開展新員工崗前培訓、在職員工技能提升培訓、員工星級晉升培訓、儲備干部系統(tǒng)培訓、專題講座等不同層次的培訓。培訓班課程理論和實操相結合，每期10天，全脫產(chǎn)、全封閉、軍事化管理，考試合格發(fā)給結業(yè)證，結業(yè)證與員工薪酬掛鉤，作為入職、晉升的先決條件。每年對公司全體員工至少輪訓一遍，有計劃、有步驟、系統(tǒng)性地提升全體員工綜合素質，暢通員工成長晉升渠道。
聯(lián)商網(wǎng)：李總，看來近期新樂公司是在各個方面都有所突破啊?!
李玲：第四個就是經(jīng)營創(chuàng)新突破
在新常態(tài)下，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，傳統(tǒng)商業(yè)模式已經(jīng)不能滿足顧客任性、快速、簡便、個性化需求，我們公司主動分析市場和優(yōu)化業(yè)務環(huán)節(jié)，在經(jīng)營業(yè)務上進行創(chuàng)新突破。
聯(lián)商網(wǎng)：請問超市方面具體經(jīng)營有哪些創(chuàng)新呢?
李玲：我們對超市內的面點、熟食、凈菜定點加工，全程監(jiān)管。為了保證面點、熟食、凈菜的加工質量和衛(wèi)生安全，2012年6月，新樂集團投資4300萬元，新建放心食品生產(chǎn)配送項目，占地面積4000多平方米，建設2000平方米的二次防塵、防污染封閉式生產(chǎn)加工車間、1500立方米的冷庫和食品檢測中心，購置國內先進的蒸煮類、油炸烘培類兩套生產(chǎn)線和冷藏配送車輛，引入技術人員和管理團隊，對面點、熟食、凈菜實施定點加工、質量檢測、統(tǒng)一配送、問題追溯的全程監(jiān)管，提高了原料采購、加工制作、儲存配送、門店銷售各個環(huán)節(jié)的安全保障，增強了企業(yè)抗風險能力和競爭力。
聯(lián)商網(wǎng)：在經(jīng)營模式方面新樂都做了哪些創(chuàng)新和調整?
李玲：探索小業(yè)態(tài)經(jīng)營模式。2013年春節(jié)前，在部分大店設立新大嘴零食專區(qū)，引入1000多個新品，探索小業(yè)態(tài)專業(yè)化經(jīng)營模式，深度挖掘某一類商品，做到此類商品的精而全，培育和激發(fā)消費者潛在的購物欲望，從而達到吸引客流、增加銷售、提升毛利的目標。目前正在小業(yè)態(tài)新品選擇、價格策略、裝修風格、售賣方式等方面進行大膽嘗試。
聯(lián)商網(wǎng)：業(yè)態(tài)和模式創(chuàng)新就是不斷適應時代變化，滿足顧客的需求，同樣也包括營銷方式?
李玲：對，營銷創(chuàng)新是新樂的第五個創(chuàng)新突破點。
互聯(lián)網(wǎng)改變很多人的購物方式。38%的人認為在購物的時候會上網(wǎng)查一下關于食材方面的食譜，60%上網(wǎng)之前去查詢食品網(wǎng)站，或者是通過電子DM看一下有沒有促銷活動。
聯(lián)商網(wǎng)：請問就新的營銷方式而言都做了什么變化嗎?
李玲：我們實時了解當前消費購物方式的這一變化，在營銷模式上大膽創(chuàng)新開啟新樂微信號，推出“小菜一碟”把我們的App與食譜作為鏈接，然后將門店特價信息傳出去，這樣把消費者引導到實體店鋪，重新拉近消費者。
自從公司試水微信開啟零售O2O模式，其微信平臺通過騰訊微生活，實現(xiàn)了個性化信息訂閱、會員系統(tǒng)無縫對接，一對一互動等。公司參與微信平臺，提升了品牌知名度，吸引客群，給超市帶來了持續(xù)的關注和購物轉化，客戶粘性得到極大程度的提升。
聯(lián)商網(wǎng)：請問就新的營銷方式實行以來效果怎么樣?
李玲：目前，新樂超市微信已有數(shù)千商品在微信銷售，擁有10多萬粉絲，每天在微信上接待顧客3000人次。
聯(lián)商網(wǎng)：李總，我很想知道最后一個突破是什么呢?
李玲：最后是服務創(chuàng)新突破。
在新的市場環(huán)境中，零售企業(yè)要想增強自身競爭力，就必須在同樣的產(chǎn)品基礎上，實施服務創(chuàng)新。我們通過改善服務設施，優(yōu)化服務環(huán)境;完善服務內容，滿足顧客需求。公司增加一些方便性服務設施和補充性服務設施，為顧客營造一個典雅、舒適、整潔、安全的購物環(huán)境。
聯(lián)商網(wǎng)：請問新樂公司具體在服務方面進行了哪些提升呢?
李玲：截止2015年5月，已建成運營社區(qū)便利店24個，計劃每年建設10-20個社區(qū)便利店，利用3年時間，在全市居住人口1萬人的社區(qū)內全部建有新樂社區(qū)便利店。已建成的社區(qū)便利店，單店平均面積400平方米以上，每個店設有餐飲休閑區(qū)、生鮮區(qū)、百貨區(qū)、護幼嬰兒區(qū)、便民服務區(qū)和老年人服務區(qū)。配備有微波爐、爐灶等廚房用具，蔬菜保鮮加濕器，絞肉機、切片機、大型生鮮食品冷柜;護幼嬰兒區(qū)有專業(yè)的營養(yǎng)導購，可以為準媽媽提供有關嬰幼兒的營養(yǎng)咨詢;便民服務可提供代繳電費、電話費、煤氣費、代收快遞、干洗衣服等服務;老人服務區(qū)設置有老人休息專用座椅，并對來購物的60歲以上的消費者免費送貨上門。
(作者：聯(lián)商網(wǎng)北京中心記者趙月 轉載請務必注明出處!)
