2015年結(jié)束之時，零售業(yè)面臨嚴(yán)峻的寒冬，國內(nèi)各主要連鎖百貨公司在各種因素交互影響下，全國各地關(guān)店浪潮連綿不斷，不論內(nèi)資百貨或外資百貨相繼失守，若加上超市也計算在內(nèi)，這二年關(guān)店總數(shù)量接近500家。近二年知名連鎖百貨遇到關(guān)閉分店的有萬達(dá)百貨、馬莎百貨、天虹商場、金鷹、遠(yuǎn)東百貨、陽光百貨、百盛百貨、華堂商場、津樂匯百貨、勸業(yè)場、王府井百貨、中都百貨、丹尼斯百貨……等, 百貨關(guān)店已經(jīng)形成常態(tài)，由最初的華東地區(qū)及華中地區(qū)二三線城市，已擴展到全國。

百貨公司業(yè)績不彰

百貨關(guān)店的主要原因是業(yè)績不彰，導(dǎo)致沒有盈利貢獻(xiàn);依百貨公司的角度來分析，可分為經(jīng)濟影響及經(jīng)營因素二方面。

經(jīng)濟影響：

影響一 人民幣貶值，簽證條件放寬

近二年境外多種貨幣快速貶值，致使人民幣大幅升值，出境游的費用越來越便宜，尤其是到日本及韓國的旅游人數(shù)，年度同比人數(shù)約成長30%-40%，越是周邊國家及地區(qū)，成長越快速;出境游的個人消費往往代表的不是一個人的消費力，而是自己需要的加上送禮的，還有親戚朋友委托代買的，幾乎等于四個人的消費力。國家旅游數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，2015年中國出境游的人次(1.2億)及消費金額(約1200億美元)均為世界第一;如此大量的消費力外流，確實直接或間接的影響到國內(nèi)消費力。

影響二 新世代客群興起，電商猛烈沖擊

隨著老齡化的到來，零售業(yè)的主力消費客群，也正在改朝換代，大多數(shù)年輕客群的普遍期望，就是以無底線的價格，買到無上限的商品，同時還要兼具方便、快速與安全的特性。近年智慧型手機、平板電腦等產(chǎn)品的功能，日新月異迅猛快速，提供給電商更佳的發(fā)展環(huán)境，精打細(xì)算的新世代紛紛加入到電商的大軍，使得零售業(yè)市場份額持續(xù)被電商平臺瓜分、融合與奪取，隨著時間的推演，電商平臺正逐步取代傳統(tǒng)零售店鋪。

淘寶在2015年底對外公布，截止至11月30日交易額已突破1萬億，不論未來發(fā)展如何，至少目前電商確實已經(jīng)對傳統(tǒng)零售造成巨大沖擊，傳統(tǒng)零售業(yè)也不能再忽視或低估電商的力量。

影響三 房價連續(xù)攀升，減緩消費動能

近年房價高漲，北上廣深雖未解除限購，但漲勢依然，以2015年底深圳為例，部分關(guān)外新房開盤均價都達(dá)到四萬元以上，目前全國各地普遍都有類似不可思議的情況;購房對很多人來說是剛性需求，而這群人又恰好為消費主力，高房價導(dǎo)致年輕人購房壓力增加，必須節(jié)衣縮食節(jié)省開支，不敢隨意消費購物，都在為購房做儲蓄準(zhǔn)備。

影響四 政府嚴(yán)格打貪，又逢金價下行

近年八項規(guī)定執(zhí)行以來，高檔消費市場逐年縮小，也趨于理性化消費，對百貨零售而言，高端百貨的奢侈品牌、黃金、珠寶、鉆石..等業(yè)績影響最為顯著。依據(jù)《中國奢侈品市場報告》2014年HugoBoss關(guān)閉7家門店，F(xiàn)erragamo和Zegna分別關(guān)閉6家，Burberry關(guān)閉4家;2015年P(guān)rada關(guān)閉16家，Amarni關(guān)閉5家，這些都是大家熟悉的國際品牌，若再加上其它國際品牌，總關(guān)店數(shù)目相當(dāng)龐大。

經(jīng)營因素：

因素一 傳統(tǒng)經(jīng)營模式不合時宜

從一線到三線城市，由沿海到內(nèi)地城市，傳統(tǒng)百貨數(shù)十年意氣風(fēng)發(fā)，如今卻面臨舉步維艱，就像老革命遇上新問題，明知有問題卻不知該如何解決;由于百貨的嚴(yán)重同質(zhì)化，不僅僅是品牌同質(zhì)化，其它經(jīng)營方式、設(shè)計風(fēng)格、樓層布局、促銷手段，甚至連毛利率都幾乎一個樣，對于百貨企業(yè)而言，若繼續(xù)采行傳統(tǒng)粗放式的經(jīng)營模式，注定會通不過市場的檢驗，終究會被市場所淘汰。

目前國內(nèi)的百貨主要是一種組裝模式，有點像生產(chǎn)iphone的工廠，沒有開發(fā)主導(dǎo)權(quán)，只有靠組裝賺取蠅頭小利;其實百貨公司也是一樣在組裝，組裝不同的品牌，然后從中賺取蠅頭差價(提成)，這種經(jīng)營模式下商場雖然資金投入較少，但是沒有自己的特色，最終只是在打造一個極其普通的大集合店，其中的品牌隨處可見，都是不具備獨特性的品牌，所以如此傳統(tǒng)而粗放的經(jīng)營模式，極其容易被購物中心及電商所取代;然而部分百貨公司能持續(xù)在國內(nèi)發(fā)展擴大，在百貨關(guān)店潮中得以生存，主要在于多年來逐漸采取自營為主的營業(yè)模式，使得商品品類具有很強的獨創(chuàng)性，毛利空間也相對增加，這是百貨生存的核心競爭力。

現(xiàn)在，傳統(tǒng)百貨除了依靠戰(zhàn)略位置、控制品牌、強力促銷來勉強維系運營以外，根本談不上有任何盈利模式，于是惡性競爭的戲碼不斷上演;傳統(tǒng)百貨應(yīng)該以破解同質(zhì)化為主軸，才能拓寬盈利渠道，經(jīng)營上必須充分了解目標(biāo)客群的消費習(xí)慣，保證自采商品的準(zhǔn)確性，在不久的未來，自營模式將成為百貨店發(fā)展無可替代的優(yōu)勢之一。

因素二 市場變化快速，調(diào)整計劃趕不上市場變化

零售市場瞬息萬變，而許多百貨公司卻沒有立馬相應(yīng)調(diào)整，直到業(yè)績及利潤下滑，才開始考慮調(diào)改，造成無法及時調(diào)整的原因有三：

第一，只追求品牌，若處于業(yè)績不佳狀況之下，品牌調(diào)整的困難度將會更高;在傳統(tǒng)百貨的觀念中，調(diào)改就是優(yōu)化，優(yōu)化就是提檔升級，升級就是邁向高檔品牌，一味追求品牌，而不知道其它調(diào)整方向與方法，因此與主要客群的距離越來越遠(yuǎn);

第二，部分百貨缺少危機意識，因為位置較佳，客流量相對可觀，沒有及時困擾，于是不愿先行投入，因為調(diào)整期間會造成時間及金錢的投入，并耽誤日常經(jīng)營收入;

第三，百貨業(yè)進(jìn)行改造涉及到具體物業(yè)，是需要成本投入的，有些百貨擔(dān)心調(diào)整之后，效益不如預(yù)期，回收困難，財務(wù)上形成雪上加霜。

因素三 運營成本日益高漲

近年來百貨零售業(yè)像是蠟燭兩頭燒，一方面業(yè)績利潤下滑，一方面運營成本不斷增加;運營成本增加幅度較高的有四項：一是人力成本，每年必須調(diào)漲工資，不然會造成人員流失，或是編制內(nèi)員工無法補齊;二是租金成本，租金不論是以營業(yè)額提成形式，或是固定金額形式，在樓市高漲的時代，每隔幾年總要提高一些;三是營銷成本，為了提升業(yè)績，媒體宣傳與促銷力度也是流血忍痛加碼;四是調(diào)改裝修成本，也是年年增加。

因素四、營銷無法創(chuàng)新突破

營銷對與零售業(yè)至關(guān)重要，而大多數(shù)百貨公司因缺乏創(chuàng)新能力，故互相抄襲營銷模式，均采用了最基本的營銷方法，使得百貨公司營銷等同于打折促銷、滿送、滿換、滿贈、積分等手法，其實就是借著降低價格來吸引顧客，如此日積月累毫無新意的操作，最終導(dǎo)致顧客對百貨營銷產(chǎn)生麻痹感;百貨為了繼續(xù)強化業(yè)績，也只能犧牲毛利加大促銷力度，缺少創(chuàng)意的營銷，根本無法開拓優(yōu)質(zhì)顧客，更談不上顧客忠誠度。

因素五、購物中心興起，產(chǎn)生擠壓效應(yīng)

百貨公司是零售業(yè)態(tài)中最基礎(chǔ)業(yè)態(tài)，隨著消費意識的抬頭，應(yīng)該將客群分級，并設(shè)定不同業(yè)態(tài)來因應(yīng)，以往單純的百貨業(yè)態(tài)已無法滿足消費者;近年購物中心發(fā)展迅猛，完全體現(xiàn)一站式的購物理念，不僅僅滿足消費者的購物需求，還增加了餐飲、休閑、文化、娛樂、運動等體驗功能，對傳統(tǒng)單一的百貨業(yè)態(tài)造成沖擊與擠壓，所以百貨公司應(yīng)更重視業(yè)種業(yè)態(tài)的組合，積極調(diào)整現(xiàn)有商業(yè)結(jié)構(gòu)。

因素六、服務(wù)流于形式，顧客根本無感

每家百貨公司都有客服中心、服務(wù)臺，提供形形色色的服務(wù)，例如：贈品兌換、訴怨處理、廣播尋人、失物招領(lǐng)、禮品包裝、服務(wù)咨詢、會員辦卡、積分查詢、嬰兒車借用、微笑問好、電梯導(dǎo)購、站立收款、試鞋蹲式服務(wù)……等等，不勝枚舉，這是服務(wù)嗎?是服務(wù)，是傳統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)，而不是獨特與感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須能沖擊顧客的內(nèi)心，讓顧客有被尊崇的感覺，要兼顧實惠與實用，不然就無法感動顧客的內(nèi)心。部分百貨公司的服務(wù)項目高達(dá)幾十項，花費很多成本及費用，但是均無法感動顧客，時間長了顧客也就感覺麻痹，顧客得不到滿意的服務(wù)，便逐漸流失，導(dǎo)致業(yè)績與利潤下滑，所以百貨公司必需不斷提供新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且要有唯一性獨特性，才能鞏固老顧客，吸引新顧客。

因素七 千篇一律的抄襲，形成千店一面的窘境

百貨公司的設(shè)計缺乏主題，毫無特色及話題性，商業(yè)布局也大致雷同，品牌每家差別不大，去一家百貨公司和去十家百貨公司，意義上是一樣的，其中最嚴(yán)重的是營銷方法同質(zhì)化，不斷的復(fù)制別人，走別人的路，時間長了，都不知道自己走到哪兒了，怎么能不迷失?

走出關(guān)店風(fēng)暴

經(jīng)濟因素是不可控的，但是經(jīng)營因素是可以控制的，百貨公司應(yīng)采取新觀念、新方法，來對應(yīng)市場的巨變;推動經(jīng)營模式的全面轉(zhuǎn)型，為消費者提供不一樣的消費體驗，只有徹底革新才能創(chuàng)新，創(chuàng)新是為了發(fā)展，為了安全避開所面臨的關(guān)店風(fēng)暴。

轉(zhuǎn)型一 注重體驗，極致發(fā)揮

硬件上創(chuàng)新設(shè)計風(fēng)格，要有主題性有話題性，從外立面到內(nèi)部的商業(yè)空間，給顧客不同的體驗，突破現(xiàn)有的空間格局，創(chuàng)造差異化的購物環(huán)境，使得顧客又驚訝又喜歡，樂而忘返并主動廣為宣傳，在增加新客群的同時，也鞏固原有客群。

軟件上豐富業(yè)種業(yè)態(tài)，百貨往往面積有限，首先應(yīng)明確目標(biāo)客群，不需要走一鍋端式的全客群，針對目標(biāo)客群，擴大購物功能以外的商業(yè)布局，加重文化藝術(shù)的內(nèi)涵，打造終極體驗的感受。

轉(zhuǎn)型二 導(dǎo)入科學(xué)管理，開發(fā)自有品牌

管理必須現(xiàn)代化、科學(xué)化，重視數(shù)據(jù)分析，由分析中得出未來的趨勢，提早做出準(zhǔn)備，因應(yīng)各種市場上的快速變化，知己知彼百戰(zhàn)百勝;大膽開發(fā)新品牌，樹立自己的風(fēng)格，形成市場差異化，才能柳暗花明又一村，如此才能永續(xù)經(jīng)營與豐富獲利。

轉(zhuǎn)型三 精耕細(xì)作顧客服務(wù)，創(chuàng)新現(xiàn)代營銷方式

以客為尊，服務(wù)至上，不僅僅只是口號喊喊而已，要有血有肉，有形體有靈魂，要站在顧客的角度來創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，貼近顧客內(nèi)心深處，注重每個環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)，讓顧客內(nèi)心有所體會與感動，才能發(fā)揮服務(wù)的效果。重視會員管理，善用CRM系統(tǒng)，有效的開發(fā)優(yōu)質(zhì)會員，掌握會員喜好的趨勢，便可提升營銷成果，會員管理是營銷的基礎(chǔ)，沒有完善的會員管理，再好的營銷活動，其營銷成果也無法發(fā)揮到極致;擺脫傳統(tǒng)的營銷方式，創(chuàng)新營銷手法，在同業(yè)中形成營銷差異化，這是市場競爭中關(guān)系成敗的重點所在。

轉(zhuǎn)型四 重視在職培訓(xùn)，提升專業(yè)素質(zhì)

百貨公司是零售業(yè)，不是制造業(yè)，用不到機器設(shè)備，全是人與人之間的互動，所以“人”是關(guān)鍵;推動制度靠人，銷售商品靠人，服務(wù)顧客也是靠人，“人” 就是員工，員工專業(yè)素質(zhì)的高低，直接關(guān)聯(lián)到百貨公司的形象、業(yè)績與企業(yè)的未來發(fā)展。就是員工，員工專業(yè)素質(zhì)的高低，直接關(guān)聯(lián)到百貨公司的形象、業(yè)績與企業(yè)的未來發(fā)展。

總而言之，百貨零售業(yè)整體是不會被淘汰的，只會經(jīng)由市場來檢驗，篩掉弱者留下強者;在零售的激烈商戰(zhàn)中，百貨面對迎戰(zhàn)的不僅是同業(yè)百貨，還要面對更強大的其它競爭者，如購物中心、OUTLET、電商…等已知對手，還有一些國外尚未登陸的潛在競爭對手，也都在虎視眈眈的等待機會。

百貨公司要充分了解市場趨勢變化，快速積極的順勢調(diào)整，迎合市場需求，滿足顧客需要，避免抄襲，不斷創(chuàng)新，才能引導(dǎo)潮流，隨著時間不斷考驗，必將不懼任何風(fēng)暴來襲，而屹立不倒。