企業(yè)管理制度的編寫、發(fā)布與管理
高虎/文
前言
制定企業(yè)管理制度，自上而下，希望越多、越細越好；而自下而上，則希望越少、越簡越好。對于高素質(zhì)人群，少給規(guī)則，多講原則；對于低素質(zhì)人群，多給規(guī)則，少講原則。判斷制度好壞的依據(jù)，不是這個制度寫得多么有文采和完整無暇，而是這個制度的執(zhí)行效果符合管理要求的程度。制定企業(yè)管理制度的核心思想是：該說的要說到，說到的就要做到！
制度系統(tǒng)但是復雜，雖然面面俱到但管理成本太高；制度不全但是簡單，雖然頭痛醫(yī)頭但勝在可以一事一議。總的來說：制定企業(yè)管理制度的原則：①服從于企業(yè)戰(zhàn)略、文化、規(guī)模和架構(gòu)；②簡單明了；③系統(tǒng)化；④鎖鏈化；⑤一般與特殊相結(jié)合。
本文將企業(yè)管理制度分為制度、規(guī)范、標準三類，僅提供一個思考架構(gòu)，并不打算對制度的內(nèi)涵與外延進行框定。
一、對制度/規(guī)范/標準的理解
制度的特點：規(guī)定性、約束性；主要體現(xiàn)對于某事，我們是如何“管”的。制度告訴人能做什么，不能做什么，制度在以約束性的東西為主的同時，可以涵蓋一些規(guī)范性和標準性的內(nèi)容。制度的名稱一般是：XX制度、 XX管理辦法、 XX管理規(guī)定等，根據(jù)管理范圍大小、管理要求的重要性，依次從選擇：大的、重要的叫“XX制度”；小的、非重要的叫“XX管理規(guī)定”。
規(guī)范的特點：指導性、流程性、程序性；主要體現(xiàn)對于某事，我們是如何“做”的。規(guī)范告訴人應該怎樣做，不應該怎樣做，規(guī)范也可以在以指導性的內(nèi)容為主的同時，涵蓋一些標準性的內(nèi)容。規(guī)范的名稱一般是：XX規(guī)范、XX工作規(guī)范。
標準的特點：衡量某項結(jié)果是否符合要求的準則，具有很強的可比較性或參考性。標準告訴人做出的結(jié)果是否符合要求。標準的名稱一般是：XX標準。
什么樣的內(nèi)容占主導，就判定是什么樣的企業(yè)管理制度。
標準一般可作為制度與規(guī)范的附件；如果標準比較具有獨立性，或需要經(jīng)常變動修訂時，可作為獨立的文件發(fā)布。用于目標群體參考使用（非強制性要求）的文件，是工作指引，不作為制度/規(guī)范/標準，但必要時，可作為制度附件下發(fā)。與IT系統(tǒng)關(guān)聯(lián)緊密的技術(shù)要求，一律作為規(guī)范來制訂；如純粹是技術(shù)文件的，則不須作為制度/規(guī)范/標準來制訂。
制度/規(guī)范/標準出臺后，各級管理人員可針對傳達對象，簡化、細化和明確制度/規(guī)范/標準要求（大型、跨區(qū)域、多元化企業(yè)集團存在此種情形），示例：① XX制度的實施細則（細化、明確、分解貫徹XX制度的文件）；②員工須知（為了讓員工更好地學習，制作的針對性更強的文件）；③管理手冊（若干制度按規(guī)律摘選重要內(nèi)容進行的匯編類文件）。
二、編寫制度/規(guī)范/標準的基本原則
1.目的明確。編制這個制度/規(guī)范/標準是用來干什么用的？為什么要制訂？通過實施，希望達到什么樣的目的和預期效果？
2.適用群體指向明確。給哪些崗位使用的？適用于什么樣的工作？哪些崗位必須應知應會？哪些崗位一般了解就可以了？哪些崗位則根本不需要了解？
3.內(nèi)容簡捷。正文內(nèi)容控制在三頁以內(nèi)。正文很長的，可根據(jù)需要拆分，分解成為幾個文件。
4.語句簡單、易懂；使用規(guī)范、書面語句。不使用很長的復句；一句說不清楚的，拆為多句；不使用歧義句子；不使用過于直白、俗俚的詞語。
5.差異大、例外多的，多原則、少規(guī)則。
6.剛性要求高、唯一性強的，少原則、多規(guī)則。
7.內(nèi)容涉及多個部門時，確定一個主導者，由主導者確定相關(guān)的職能，并推動制度制訂。
一個制度/規(guī)范/標準的標準結(jié)構(gòu)：①目的：說明制訂該文件的主要目的；②適用范圍和傳達對象：表明該文件所適用的管理范圍和需要知會的傳達對象；③內(nèi)容：描述制度/規(guī)范/標準內(nèi)容；④例外：說明文件內(nèi)容不能規(guī)定的例外情形；⑤解釋：提示負責條款解釋的主管部門；⑥引用：提示在內(nèi)容中引用的其他文件；⑦附錄：提示支持文件運行的相關(guān)內(nèi)容，包括：規(guī)則、流程圖和表格等。
三、制度的編寫要求
1.結(jié)構(gòu)平衡。每一項目下的文字篇幅不應相差太大；四級項目符號（1/1.1/1.1.1/1.1.1.1）滿足制訂條款的細分要求；結(jié)構(gòu)類似“八股文”。
2.層次感強。按管理要求的主次規(guī)律形成結(jié)構(gòu)。
3.起承轉(zhuǎn)合，符合邏輯。切忌思維混亂，前后不分，什么都想說，結(jié)果什么也說不清楚。
4.提出要求。制度不是小說，不是說明書，必須提出管理要求，如：應該如何，必須如何，禁止如何等。
5.明確責任。什么事情由誰做；不輕易省略主語；責任要界定清楚，權(quán)限要劃分明確。
6.規(guī)定方法。怎么完成任務？采用什么方法？
7.多標準、少描述。不使用形容詞、副詞。
需要制訂制度細則的，應該說明由誰來建立什么細則；需要其他文件支持的，應該說明引用了什么文件；需要形成結(jié)果的，在文件中說明；結(jié)果形式（表格、模版等）作為附件；正文與流程、圖表分開。正文內(nèi)容具有連貫性，盡量不要插入圖表。圖示可以出現(xiàn)在正文中，但流程、指引、標準、表格等，都應該列在文件之后，作為附件。
四、規(guī)范的編寫要求
規(guī)范的結(jié)構(gòu)如何確定？①按工作流程、程序的先后順序來描述。“先做什么，再做什么，最后做什么”；②同時表述多個流程時，注意區(qū)分不同的流程，避免將多個流程混在一起說明；③如流程描述中需要添加約束性要求（制度內(nèi)容）的，應注意與描述要求區(qū)分開來，另起一段描述。
規(guī)范中各項工作的責任如何界定？當流程、程序涉及多個責任主體時，應將這些責任主體的具體責任、接口和相互關(guān)系表述清楚；當規(guī)范中的責任主體單一時，則不須進行更詳細的描述和規(guī)定。
規(guī)范需要作到多“細”？屬于對一項工作進行整體（系統(tǒng)性強、范圍廣、涉及崗位多）規(guī)范的文件，不必制訂過細。涉及單個崗位和責任主體的具體操作要求，可在文件中提出責任人員和制訂要求，作為下一級操作規(guī)范來制訂與實施。屬于局部、單個崗位規(guī)范的文件，可以制訂得細一些，精確到每一個步驟。但也應考慮不同地區(qū)的差異性，注意規(guī)范文件的適用性和可操作性。
五、標準的編寫要求
1.表格化。用表格形式體現(xiàn)標準要求，將表格作為標準文件的主要內(nèi)容。
2.類別化。標準不應是雜亂無章的，應該遵循一定的規(guī)律，分類列明。
標準應該是可達成狀態(tài)的“下限”，既“60分要求”，因此，當不能進一步確定合理的標準尺度時，不必將標準制訂得過細，以免失去參照意義。
六、制度/規(guī)范/標準的編號
示例編號樣式：XX-X-XXX
釋義。自左向右，XX：為制訂該文件的部門代碼；X：為該文件的類型代碼；XXX：為該文件的流水編號代碼。
代碼規(guī)則：
①XX：總裁辦“ZB”、營運部“YY”…
②X：制度“C”規(guī)范“B”標準“D”。
③XXX：左邊“X”為制訂該文件的崗位代碼；右邊“XX”為文件的自然流水編號。
一個文件只有唯一的一個編號；當文件需要修訂時，變更該文件的版本號即可；只有當該文件廢止后，原編號才能使用在其它文件上；給某個具體的文件編號前，應先參考企業(yè)制度清單，根據(jù)制度清單中本部門的現(xiàn)有文件編號對新文件進行編號。
七、發(fā)布制度的公文包含哪些內(nèi)容？
1.基本信息：與公文的審批、傳達、反饋、追溯有關(guān)的一些相關(guān)信息。基本信息包括：
①密級：這個制度需要加密嗎？什么級別的人是不能看到的？
②審批人：由何人審批？是否需要總裁批準？
③主送范圍：制度的應知應會群體，和群體所屬的職能、部門
④抄送范圍：制度的一般了解群體，和群體所屬的職能、部門
⑤經(jīng)辦部門/經(jīng)辦人/電話
2.公文正文：發(fā)布制度的公文正文。公文正文依次包括以下內(nèi)容：
①公文名稱
②目的、制度名、編號版本、制訂者
③培訓安排
④制度要點
⑤反饋聯(lián)系人（姓名/電話/電子郵箱）
⑥生效日期和負責解釋部門
3.附件：與正文有關(guān)的附件。包括：所發(fā)布的制度；該制度的一些附件等。
制度正文中附件的編號與發(fā)布制度公文上所羅列出的附件序號是不一致的：
制度正文中附件的序號是：7.1、7.2……，即：凡是屬于該制度的附件一律羅列出來。
制度公文上羅列的附件序號規(guī)則是：
附件一：《XX-X-XXX XX制度》
附件二：《XXXX》（制度的附件7.1）
附件三：《XXXX》（制度的附件7.2）
即：凡是屬于該公文的附件一律羅列出來。
八、如何擬寫發(fā)布制度的公文？
公文擬寫的基本原則：①目的清晰；內(nèi)容簡潔；表達明確；②無病句、無歧義句、無錯別字、無俗俚詞句；③具體方法：可按照發(fā)布制度的公文樣例擬寫。
發(fā)布制度的公文樣例：
關(guān)于發(fā)布《XXXX制度》的通知
為了XXXX（目的），XX中心（制訂者）制訂了《XXXX制度》（制度名），編號XX-X-XXX，版本X.X，現(xiàn)予以發(fā)布。具體安排如下：
一、培訓安排
1.XXXX（崗位、部門或某群體）全文熟知；XXXX（崗位、部門或群體）掌握制度要點。
2.XXXX（崗位）負責培訓安排；培訓完成時間為：XX-XX-XX前
二、制度要點
1.XXXX……
2.XXXX……
（制度要點，是指對該制度中重要、關(guān)鍵、特別要求傳達對象留意的部分信息的提煉，而非制度條目的簡單羅列，制度要點一般在五條之內(nèi)，特殊情況可以增加）
三、反饋聯(lián)系人
XXX（姓名、電話和電子郵箱）
四、本制度（或規(guī)范、標準）與XX XX年XX月XX日生效（或發(fā)布之日起生效；如為修訂制度，還須說明對應版本的制度同時廢止）；由XX中心XX處負責解釋。
特此通知
附件一：《XX-X-XXX X.X XXXXXX制度》
附件二：……
九、企業(yè)制度管理中，管理人員應該承擔什么責任？
作為管理人員，你的部門制度執(zhí)行不力，與你的管理有直接關(guān)系嗎？對于制度的傳達，除了照本宣科，有沒有更好的方法？…
在目前的管理工作中，有沒有制度方面的缺失？如果有缺失，是否應該及時向上級報告，或者著手建立這方面的制度？在發(fā)布的制度當中，有自己不了解的嗎？自己的部屬都掌握了應該掌握的制度了嗎？有沒有按照制度在開展工作？…
在促進員工學習、理解、掌握并執(zhí)行公司制度的工作中，方法有沒有問題？關(guān)于員工對制度的理解和執(zhí)行狀況，評估是準確的嗎？當發(fā)現(xiàn)制度有問題，在執(zhí)行中體現(xiàn)出不適用性，反饋了嗎？采取措施了嗎？采取何種措施？…
十、制度應該傳達給誰？
制度的傳達群體（人員、崗位、部門）包括：
應知應會群體：對于制度，應該熟知、應該會做的群體，包括：制度要求的直接管理者、執(zhí)行者。
一般了解群體：對于制度，只需要進行一般性的了解的群體，包括：制度要求的關(guān)聯(lián)者、參與者、涉及人員。
在發(fā)布制度時，制度正文中的“2適用范圍和傳達對象”可以對傳達對象做明確界定，管理者按照確定的范圍定向傳達、培訓。
十一、如何傳達制度？
制度自上而下傳播時，信息渠道越長，信息漏斗現(xiàn)象就越嚴重，信息失真度就越高。管理者應該考慮怎樣將一個管理要求原汁原味、不打折扣地傳輸?shù)矫恳粋�員工的耳朵里。要求太復雜，不易理解不行；篇幅太長，內(nèi)容太多，記不住不行；與工作結(jié)合不緊密，說是一套做又是一套，也不行！
保密前提下，傳達制度的方法：
1.電子郵件抄送。目前很多公司使用的最普遍的制度傳達方法。各項制度傳達都基本適用。
2.紙質(zhì)文檔傳閱。無法配置電腦的工作崗位，使用紙質(zhì)文檔傳閱。一般適用于基層崗位和部分一線工作崗位。使用紙質(zhì)文檔傳閱應注意傳閱時簽收確認，以保證傳達效果。
3.工作例會口頭傳達。對于一般了解的群體，可以在進行工作例會的時候進行傳達制度內(nèi)容。
4.組織專項培訓活動。對于涉及范圍廣、制度要求重要的制度，可組織專項培訓活動。不是所有的制度都需要組織培訓，管理者應慎重選擇這種傳達方式，通過其他方式可以達到效果要求的，采用其它方式。
5.編制、印發(fā)小冊子：傳達對象的工作具有特殊性（非固定工作位的，且又要求掌握制度），編發(fā)小冊子有利于其隨身攜帶與學習。
十二、如何組織制度培訓？
組織制度培訓的一般步驟：提煉制度要點；編制培訓教材；確定培訓的“5W1H”；組織實施。
1.提煉制度要點：制度中，急需傳達對象掌握的要求，就是制度要點。
2.編制培訓教材：根據(jù)講解要求和提煉出來的制度要點來編制培訓教材，可以做成PPT文件，也可以作成文本式教案。
3.確定培訓的“5W1H”：學什么？什么時候？什么地點？誰是講授者？誰是學習者？大約需要多長時間？
4.組織實施：精簡時間、直奔主題；注意培訓氣氛，多安排互動、問答和討論；避免照本宣科。
十三、如何評估制度培訓效果？
培訓效果好壞，不在于員工記住了多少你培訓過的東西，而在于他有沒有按照你說的去做。當然，要做到按照說的去做，前提是他必須知道如何去做。培訓教案中的問題，可書面考核，也可口頭了解，看受訓者是否理解并記憶了制度要求。對于口頭詢問檢驗培訓效果的，應多采用“情景問答”的方式，結(jié)合傳達對象的崗位職責來提問。
十四、遇到問題，如何反饋？
在培訓、貫徹和執(zhí)行中，發(fā)現(xiàn)問題，管理者應及時反饋，反饋途徑有三：向負責制度解釋的部門咨詢；向發(fā)布制度的公文經(jīng)辦人咨詢。
（根據(jù)筆者早期制度建設(shè)工作筆記整理）
