大多數(shù)化妝品店每天都在感嘆客流下降、生意難做。電商與微商的沖擊，硬生生將顧客分流，這是時(shí)代的趨勢(shì)。一些競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的店鋪，通過對(duì)貨、場(chǎng)、人的精細(xì)化管理，將有限的顧客又搶走一部分；再加上從去年開始，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩，消費(fèi)增長(zhǎng)指數(shù)下滑，購(gòu)買力萎縮，實(shí)體店確實(shí)處于水深火熱之中。
處于水深火熱之中是文藝的說法，通俗的說法叫——沒錢賺。
科技進(jìn)步，零售進(jìn)入多屏誘惑時(shí)代
現(xiàn)在的實(shí)體店為什么生意不好？時(shí)代變了，還停留在固有的陳舊經(jīng)營(yíng)觀念中，就會(huì)落伍。
早期的零售都是在店鋪里完成的，通過口碑與商品自身傳達(dá)的信息，進(jìn)行面對(duì)面的溝通，顧客在店內(nèi)直接完成購(gòu)買；
電視的出現(xiàn)，讓消費(fèi)者接受了更多的商品信息，于是在購(gòu)買時(shí)有了品牌的選擇傾向，節(jié)目與電話的組合，造就了電視購(gòu)物；
電腦科技的進(jìn)步，讓顧客不僅可以在海量的網(wǎng)絡(luò)信息里找到自己想要的商品，還可以全方位的搜集各類資料來了解品牌與產(chǎn)品，更可以自由地比較與選擇，且隨時(shí)可以用各類軟件來比價(jià)，搜尋其他顧客的使用評(píng)價(jià)，以評(píng)估商品的性價(jià)比，也可以痛快地選擇網(wǎng)上商家，不喜歡可以打差評(píng)、退貨，顧客感受到了信息透明的好處，造成網(wǎng)購(gòu)的爆發(fā)；
而移動(dòng)端的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)升級(jí)，則讓顧客可以更便捷地找到自己想要的信息，隨時(shí)隨地了解商品，并且與商家進(jìn)行即時(shí)溝通，不可否認(rèn)，手機(jī)已經(jīng)差不多成為人體的器官，而不僅僅是工具，低頭族們都已習(xí)慣在移動(dòng)端完成商品零售信息的獲取、比較與選擇。
從電視屏幕到電腦屏幕再到手機(jī)屏幕，顧客與商品信息、零售信息實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接，每天都有海量的信息在轟炸顧客，零售進(jìn)入多屏誘惑時(shí)代。走在趨勢(shì)前沿的商家都在利用多屏工具，完成與消費(fèi)者之間的連接與互動(dòng)。
實(shí)體店零售思維跟不上消費(fèi)進(jìn)化，還只是守望在店里
化妝品店的消費(fèi)者年齡斷層，僅僅是因?yàn)樯唐返睦匣瑳]有年輕人所喜歡的商品嗎？
我們?cè)僮屑?xì)分析一下，很多化妝品店的宣傳推廣、零售信息仍在持續(xù)使用著派單、會(huì)員電話、短信發(fā)送的方式，所以來到店內(nèi)消費(fèi)的顧客，往往都是年齡偏大、不會(huì)或是不習(xí)慣使用現(xiàn)代溝通工具、習(xí)慣面對(duì)面溝通的群體。
而像悅詩風(fēng)吟、屈臣氏這些大連鎖，擁有數(shù)量龐大的粉絲，一條商品信息或是零售信息，通過手機(jī)短信或者微信，可以在一分鐘之內(nèi)被快速傳遞給顧客。這些大連鎖一直在主動(dòng)告知顧客信息，主動(dòng)與顧客連接并互動(dòng)，將粉絲牢牢鎖定。
大多數(shù)化妝品店都是在機(jī)會(huì)市場(chǎng)中成長(zhǎng)起來的坐商，對(duì)于新技術(shù)的學(xué)習(xí)能力弱，因此當(dāng)消費(fèi)者的信息接收習(xí)慣發(fā)生變化時(shí)，仍然迷茫在傳統(tǒng)的零售思維中，無從下手，還只是守望在店內(nèi)。
要與時(shí)俱進(jìn)，零售千萬不能只是等客上門。店面要和顧客在一起，顧客在哪，銷售就要在哪！將店面的商品與零售信息快速傳播到顧客那里，千萬不能等顧客到店了才能了解各類信息。那樣子顧客早就被截走了。
主動(dòng)出擊，連接顧客，讓信息隨時(shí)隨地與顧客在一起
這兩年，行業(yè)內(nèi)通過微信平臺(tái)開發(fā)的各類傳播與溝通工具打通了店與顧客，讓顧客與店鋪之間的信息交流不再受空間與時(shí)間限制，再配以店家傳統(tǒng)常用的網(wǎng)店、QQ群、電話、短信等，可以將信息主動(dòng)傳遞給顧客。
信息傳遞工具有了，信息內(nèi)容又在考驗(yàn)化妝品店。許多連鎖都開始做自己的微信公眾號(hào)或是建立會(huì)員微信群，開始向顧客群推送連鎖品牌信息、商品信息、零售信息。可是當(dāng)?shù)赇伆l(fā)覺，這些信息無法讓顧客產(chǎn)生更多黏性時(shí)，又開始整合更多的專業(yè)知識(shí)、生活常識(shí)、心靈雞湯等讓顧客關(guān)注，用這些顧客覺得有意思、有價(jià)值的內(nèi)容，不斷增加溝通信息的豐富度與吸引力。
但不同店家的信息策劃與設(shè)計(jì)能力是參差不齊的，有時(shí)候推送的信息顧客甚至都懶得去看。還有店面發(fā)覺在微信朋友圈做“9+1”（9張圖+1段文字)的形式效果不錯(cuò)，并且可以讓顧客更好地參與互動(dòng)。去年流行集贊特價(jià)購(gòu)買水晶杯，今年又出現(xiàn)了集贊特惠購(gòu)買收納箱，雖然店家在不斷創(chuàng)造新的點(diǎn)子來調(diào)動(dòng)顧客，但流行始終是有新鮮感的，玩多了也就沒有意思了。
今年，行業(yè)開發(fā)的許多交互軟件融合了ERP、CRM、OA，精細(xì)化運(yùn)作，再結(jié)合微平臺(tái)的互動(dòng)，來精準(zhǔn)滿足顧客新的信息接收習(xí)慣與消費(fèi)習(xí)慣，增加顧客黏性，讓顧客隨時(shí)隨地都能主動(dòng)關(guān)注店面的信息。這才是零售未來的趨勢(shì)，誰做得早、做得好、將顧客鎖定，誰就占了先機(jī)。
信息的傳遞不受天氣、時(shí)間、空間的影響，當(dāng)與顧客連接好之后，成交也變得不受外界因素影響。溝通工具的多樣化，溝通方式的巧妙性，讓顧客不會(huì)厭煩，也不會(huì)淡忘。溝通內(nèi)容的吸引力，要讓顧客感興趣。最主要是信息溝通的黏性與深度都要很強(qiáng)，能直接吸引顧客來店或是直接購(gòu)買。
信任是誘惑顧客的前提，店面零售基礎(chǔ)要夯實(shí)
現(xiàn)在的零售都想做O2O，因?yàn)榫�上只是實(shí)體店延伸的工具，用現(xiàn)代溝通工具可以讓零售走出店外，讓更多的顧客知道我們的店鋪，也讓顧客知道更多的店面信息。但實(shí)體店的場(chǎng)景感，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)的感受、服務(wù)更能打動(dòng)顧客。讓顧客的信任建立從實(shí)體店開始，當(dāng)信任建立之后，黏性自然就強(qiáng)，店面的各類信息就能真正誘惑顧客。
店外做連接，店內(nèi)做細(xì)節(jié)，店面的商品結(jié)構(gòu)、購(gòu)物氛圍對(duì)顧客形成的消費(fèi)印象很關(guān)鍵，對(duì)來店的顧客，要讓顧客感受到實(shí)體店的比較優(yōu)勢(shì)，通過服務(wù)提供產(chǎn)品之外的附加價(jià)值，增加顧客信任，讓店外的連接更有黏性，成交更加容易、更有成效。
現(xiàn)在開店，已經(jīng)不是幾年前那樣，只要店鋪位置好就不怕沒生意。現(xiàn)在消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了大進(jìn)化，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化時(shí)期。所以店鋪一定要建立好顧客對(duì)店面的信任，并通過溝通工具隨時(shí)隨地與顧客在一起。基礎(chǔ)在店內(nèi)，功夫在店外，如果還在等客上門，那就只能看著顧客被人家截流，聽天由命了！
（品觀網(wǎng)特約 肖鵬）
