日本，人稱“接待大國”，與其他國家相比，有著更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而如果要針對上述服務(wù)體驗，試舉一例的話，大概就會聯(lián)想到百貨店吧。

與以低價吸引顧客的超市不同，百貨店內(nèi)配有專業(yè)導(dǎo)購員向顧客介紹品質(zhì)優(yōu)良的各式商品。同樣一款商品，即使在別的銷售渠道以更低的價格對外出售，依然還是會很多顧客因為重視售后服務(wù)而選擇在百貨店內(nèi)消費。為此，就需要店員們具備高水準(zhǔn)的接待能力。但遺憾的是，店員中還是存在著少數(shù)“害群之馬”，態(tài)度蠻橫到甚至讓人懷疑“這還是百貨店么”。

“我和朋友經(jīng)常去高島屋購物。購物后的體驗基本都是貨品正規(guī)，服務(wù)良好。但偶爾還是會有讓人感到失望的地方。比如，因為我們的著裝而態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎的店員。我和朋友有時會穿著牛仔褲、運動衫類型的休閑服進(jìn)店購物，當(dāng)在店內(nèi)尋求幫助時，卻被店員面無表情地草草打發(fā)了。于是就不免納悶起來：‘哈?說好的服務(wù)呢?’之后的另一天，我又在同一家店里遇到了那位店員。當(dāng)天因為有要事，所以我穿了正裝。諷刺的是，那位店員對我的態(tài)度完全不同于上一次，相反，變得十分殷勤，商品介紹得也十分賣力。盡管如此，想到她之前的態(tài)度，還是讓我感到很不舒服。”(住在市區(qū)的20+歲女性)

如今的百貨店，也跟網(wǎng)店一樣，收到了諸多類似 “商品有瑕疵要退貨，店員卻不肯承認(rèn)，堅持說是顧客的錯”、“什么都沒買就離開的話，會被冷眼相待”等等的不滿。看來，因為服裝和外表而被店員差別化對待的顧客不在少數(shù)。

欺負(fù)新人的老店員

有關(guān)這一點，曾經(jīng)在東京新宿某百貨店內(nèi)工作過的某位女性職員講述了她的經(jīng)歷：

“確實，因為顧客的外表而差別化對待，這樣很不應(yīng)該，但當(dāng)我聽到這樣的消息時，卻并不感到驚訝。因為在我工作的百貨店里，即使店員之間也存在著同樣的現(xiàn)象。當(dāng)我還是新人時，就被某位老店員以嘲笑的口吻惡語相加過，‘這樣的事都做不好’，‘什么都做不了怎么被錄用的’。當(dāng)時，才是我上班的第三天，吃驚之余我感到很難過。后來，我很快被調(diào)離了這家店，而之后接替我的那個女生，聽說因為忍受不了一直被那位老店員追要個人聯(lián)系方式，最后憤然離職了。而正是因為有像這樣會對我和那位女生進(jìn)行‘職權(quán)騷擾’、‘性騷擾’的店員存在，所以即使被曝出有店員對顧客不禮貌，也就不足為奇了。”

近些年來，因為競爭對手的增加和年輕員工的流失等諸多原因，百貨店陷入了一場苦戰(zhàn)。但是，再怎么強調(diào)商品的品質(zhì)，如果接待服務(wù)不佳的話，也只會把顧客越推越遠(yuǎn)。當(dāng)然，這其實適用于所有接待行業(yè)，但對于百貨店而言，尤其有必要增加“即便貴也想去”的附加價值。而如果想要提供真正的服務(wù)，首要任務(wù)，就是要為店員們創(chuàng)造一個友善、和諧的工作環(huán)境。

文/Business Journal

編譯/文森外希