聯(lián)商網(wǎng)消息：細(xì)心的消費(fèi)者會發(fā)現(xiàn)，快客正在變得和以前不一樣。“雖然我們和日本、臺灣地區(qū)的便利店還有差距，但是我們要做的就是要一步步縮小差距，”浙江聯(lián)華快客便利連鎖有限公司總經(jīng)理馬劍告訴《聯(lián)商網(wǎng)》，為了縮小與外資便利店的差距，快客決定對照目標(biāo)找差距，實現(xiàn)目的性提升，試圖把傳統(tǒng)的便利店改造成“服務(wù)中心”，真正實現(xiàn)便利。

毛利率接近30%

快客便利店的變化是從量變開始的，當(dāng)量變積累到一定程度就會引起質(zhì)變，而快客的質(zhì)變首先表現(xiàn)在從普通的街邊煙雜店化身為主題店、園區(qū)店等高端便利店，其次則為銷售額、毛利率的提升。

截至目前，杭州快客便利店總數(shù)為100家，寧波為80多家，雖然加起來不足200家，但這是快客內(nèi)部“優(yōu)勝劣汰”的結(jié)果，馬劍告訴記者：“過去五年，也就是十二五時期，浙江快客主要處在調(diào)整期，關(guān)閉了部分松散型加盟店。”據(jù)悉，十二五之前快客提出的口號是“高速發(fā)展”，杭州地區(qū)僅加盟店就有100多家，相當(dāng)于目前“直營+加盟”數(shù)量的總和，但是由于這些加盟店相對松散，不利于快客整體形象的提升和管理，所以，要數(shù)量還是要質(zhì)量就成為擺在快客面前的難題，從目前的經(jīng)營情況來看，毫無疑問，快客選擇了“質(zhì)量”。

據(jù)了解，杭州快客目前單店銷售額在7000元左右，寧波為5200元，杭州遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過此前《2015中國便利店發(fā)展報告》中公布的5280元，杭州的門店整體銷售額增長20%以上，達(dá)到新高，非煙商品競爭力正在逐步增強(qiáng)，毛利率接近30%(除煙)，含煙則為23%左右。，便利店行業(yè)相關(guān)人士告訴記者：“國內(nèi)便利店一般連鎖鮮食不強(qiáng)的前臺毛利率基本在23%-25%之間 ，后臺在1.5-3%之間 ，鮮食產(chǎn)品強(qiáng)的前臺在30%-33%之間 后臺在1%左右 ，外資前臺能做到35%左右，當(dāng)然這個數(shù)據(jù)是不含報損部分的”，而快客能做到前臺毛利30%，已屬行業(yè)先鋒。

便利店要制造顧客需求

便利店除了要吸引客流外，培養(yǎng)消費(fèi)者更重要，也就是說，除了滿足消費(fèi)者需求外，更要創(chuàng)新和制造需求。

不過，便利店都“大同小異”，那么其核心競爭力是什么?馬劍認(rèn)為，就是“獨(dú)家供應(yīng)商+獨(dú)家商品+模式+更新率”，也就是商品的差異化競爭，所以，便利店的競爭力就要著眼于“小異”。

快客便利店把18-39歲的消費(fèi)群體列為主要客群，因此在選品上迎合這部分客群的喜好——選擇即時性、小包裝、單價低的商品，其門店商品主要由鮮食、進(jìn)口商品和自有品牌組成，雖然目前進(jìn)口商品和自有品牌占比較少，但是馬劍表示，今后會逐步加大比例，在迎合大趨勢(進(jìn)口商品、自有品牌)的基礎(chǔ)上，找到自己的適合點，深挖客戶需求。

在商品方面，快客的強(qiáng)項更多的表現(xiàn)在其現(xiàn)制現(xiàn)售食品上，根據(jù)馬劍的介紹，快客的現(xiàn)制現(xiàn)售快餐，每天排定菜單，保證顧客在每個工作日的午餐都能吃到不同的菜品，同時加大新品的開發(fā)力度，除了便利店傳統(tǒng)的早餐品種和今年新上市的粥面和蛋包腸外，快客還在下午茶中加入了鮮榨橙汁和現(xiàn)磨咖啡，為了做好鮮榨橙汁，快客國內(nèi)供應(yīng)商選擇與澳大利亞的兩個基地合作，保證一年四季都有新鮮橙汁提供。

除了商品外，快客的服務(wù)也值得一提，馬劍認(rèn)為，便利店的服務(wù)項目不是越多越好，關(guān)鍵是找準(zhǔn)消費(fèi)者的“痛點”。馬劍告訴記者，“便利店的服務(wù)功能會越來越少，而城市生活功能會逐步增加“。公交卡充值、證件照片打印和第三方支付是快客的招牌服務(wù)，特別是其公交支付功能，杭州50家直營門店用1年就做到了月均10萬到100萬的飛躍，并且為快客帶來新的客流，形成聯(lián)動銷售。同時由于第三方支付的興起及消費(fèi)者習(xí)慣的養(yǎng)成，幾乎沒有顧客來到店取款，所以，快客撤掉了原本的ATM機(jī)。

通常來說，便利店的商圈只能輻射周圍的5分鐘路程，但是全渠道的出現(xiàn)打破了這種現(xiàn)狀，快客作為百聯(lián)旗下的便利店，在全渠道發(fā)展方面有先天的優(yōu)勢，據(jù)悉，“i百聯(lián)全渠道”以百聯(lián)集團(tuán)旗下全業(yè)態(tài)企業(yè)為線下支撐，以商品、體驗、供應(yīng)鏈為核心，將門店、社區(qū)、商圈與統(tǒng)一會員體系串聯(lián)，形成全渠道商業(yè)生態(tài)圈，這將會有效的幫助便利店拓寬了商圈半徑，此外，快客還與百度、新口碑合作做線上外賣，目前有200個單品參與其中，馬劍說：“小餐飲更適合外賣平臺”。

服務(wù)顧客前先服務(wù)好員工

用工問題已經(jīng)成為便利店發(fā)展的難題之一，特別是春節(jié)前后，部分便利店需要關(guān)店來應(yīng)對這種窘境，但是，杭州快客便利店5年以上的員工比例達(dá)到50%左右，這得益于快客的“員工第一”理念。

“因為只有服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好顧客”，馬劍告訴記者，快客實行的是“寬嚴(yán)結(jié)合”的政策，通過“大姐文化”關(guān)愛新來員工，在工資上也采用了“基本工資+績效考核+競賽考核”的方式，在保證員工做好服務(wù)的同時提高員工待遇，“特別是在春節(jié)期間，由于外來員工比較多，快客除了發(fā)放過節(jié)費(fèi)外，還要合理安排員工回家時間”。

除了正式員工外，快客也會選擇小時工、計時工、兼職工，以此來彌補(bǔ)用工缺失的問題，降低人工成本。

當(dāng)然，在質(zhì)變達(dá)到了一定程度上快客還是會迎來新的量變，馬劍表示，下一步，浙江快客還會繼續(xù)開出主題店和園區(qū)店，作為加盟店復(fù)制的樣板和標(biāo)桿，快客總部決定與國際先進(jìn)的鮮食集團(tuán)合作，以此來擴(kuò)大供應(yīng)鏈，馬劍說：“十三五期間，快客將會把發(fā)展重點放在長三角，而浙江作為長三角重點發(fā)展地區(qū)，未來浙江快客將通過合作加盟、分特區(qū)加盟等多種加盟模式來快速擴(kuò)大門店規(guī)模”。

（聯(lián)商網(wǎng) 羅秀玲）