第一講 營運(yùn)規(guī)章制度
第一章、營業(yè)員獎勵辦法
為提高員工工作積極性，及時(shí)給予獎勵，特對營業(yè)員（含自營、專柜營業(yè)員及促銷員）設(shè)立五大獎項(xiàng)；
一、業(yè)績獎
1、銷售大戶獎：每個(gè)樓層將所有柜臺按類別或按區(qū)域分為三組，每月獎勵每組單位面積銷售排名居榜首者，獎金為50元（不論柜臺人數(shù)多少，發(fā)給50元，直接分給員工）。已獲獎柜臺本季度不再參評。
2、銷售進(jìn)步獎：每月每分部獎勵比上月日均銷售增長比例最高的一個(gè)柜臺，獎勵為50元，如果當(dāng)月柜臺呈負(fù)增長，則該獎項(xiàng)取消。
3、衛(wèi)生紅旗手：以分部為單位，每季度進(jìn)行衛(wèi)生評比，對衛(wèi)生前三名柜臺授予流動紅旗，并獎勵50元。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎：顧客表揚(yáng)，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)加5~10分；神秘顧客檢查表現(xiàn)優(yōu)秀、評分在95分以上者，加5分。
5、開發(fā)集團(tuán)購買獎：按《集團(tuán)批量購買獎勵辦法》規(guī)定，對聯(lián)系集團(tuán)購買（購物或購卡）業(yè)績顯著者，可予加5~10分。
6、業(yè)務(wù)能手獎：嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)重大的或較隱蔽的假冒偽劣商品及時(shí)上報(bào)，由商品管理部確認(rèn)，加5~10分。季度檢查商品知識9分以上加5分；分部綜合考試前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商場各項(xiàng)競賽優(yōu)異者按競賽方案發(fā)給獎品或獎金。
7、工作出色獎：某項(xiàng)工作，如貨源跟進(jìn)、市場調(diào)查、派發(fā)宣傳單、采價(jià)等完成出色，可給予適當(dāng)?shù)莫剟睿ǜ鶕?jù)情節(jié)，給予一份小禮物或加分）。
8、轉(zhuǎn)為自營員工獎：建立優(yōu)秀員工備案制度，專柜營業(yè)員因工作態(tài)度、知識、技能突出，被評為服務(wù)明星等榮譽(yù)稱號的，加入優(yōu)秀員工備案庫中，經(jīng)專柜供應(yīng)商同意，在商場補(bǔ)員時(shí)，可優(yōu)先錄用為自營員工（協(xié)議工，免試用期）。
二、敬業(yè)獎
1、守紀(jì)律標(biāo)兵獎：每年六月底、十二月底對半年來未有違紀(jì)扣分或工作失誤者發(fā)紀(jì)念品一份，以資鼓勵。
2、委屈獎：在顧客無理取鬧之下，能做到罵不還口、打不還手，確實(shí)忍受了較大委屈，始終以禮相待，表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，加5~20分。
3、合理化建議獎：提合理化建議被采納者加5~10分，貢獻(xiàn)較大者報(bào)公司進(jìn)行特別獎勵。
三、風(fēng)格獎
1、拾金不昧獎：拾到貴重物品（100元以上）主動上交，加5分。（100元以下晨會表揚(yáng)，1000元以上加10分）。
2、正義獎：抓小偷一次獎勵50元；敢于同壞人壞事做斗爭，維護(hù)商場及顧客利益，加5~10分；維護(hù)公司利益，檢舉揭發(fā)弄虛作假行為，加5~10分；不顧個(gè)人安危，保護(hù)和搶救國家財(cái)產(chǎn)，加10~100分。事跡突出者報(bào)公司追加獎勵。
四、協(xié)作獎
1、好助手獎：協(xié)助分部工作，付出較多的時(shí)間和精力。每季度由分部確定人選（占分部人數(shù)的5%以內(nèi)），每人獎勵50元（自營員工或可選擇加5分）。
2、長期促銷員獎：長期促銷員連續(xù)工作半年以上，長期協(xié)同自營員工開展衛(wèi)生、理貨、送貨、存包、還原等柜臺工作，可按《長期促銷員獎勵辦法》，享受相關(guān)待遇。
3、優(yōu)秀教練獎：自營員工在以老帶新的工作中真誠付出、方法得當(dāng)、所幫帶的新員工進(jìn)步快（提前轉(zhuǎn)正或考核成績優(yōu)異），當(dāng)月業(yè)績加5分。
五、鼓勵獎
1、鼓勵獎：對工作非常努力，但尚未達(dá)到以上加分標(biāo)準(zhǔn)的員工，各分部每月可對2~3名較突出者發(fā)給一份小禮物，以示鼓勵。
2、加油卡：每月分部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，與問題較多的1~3名員工進(jìn)行談話，增給一張卡片，寫上一些鼓勵的語句。
第二章、營業(yè)現(xiàn)場管理考核細(xì)則
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類別 |
序號 |
具體表現(xiàn) |
加扣分?jǐn)?shù) |
重復(fù)犯錯 |
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柜臺紀(jì)律 |
1 |
因結(jié)帳影響售貨 |
-5 |
加扣2~10分 |
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2 |
帶外人或小孩進(jìn)入柜臺 |
-5 |
加扣2~11分 |
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3* |
站姿不規(guī)范(坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱、前趴后靠等)。 |
-5 |
加扣2~12分 |
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|
4* |
未按定位點(diǎn)站位。 |
-5 |
加扣2~13分 |
|
|
5* |
私人物品帶入柜臺 |
-5 |
加扣2~14分 |
|
|
6 |
上班時(shí)間干私活、吃東西。 |
-10 |
加扣2~15分 |
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7* |
聚堆聊天、嬉笑打鬧。 |
-10 |
加扣2~16分 |
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8 |
崗位上會客長談。 |
-10 |
加扣2~17分 |
|
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9 |
串柜臺。 |
-10 |
加扣2~18分 |
|
|
10* |
私自調(diào)班。 |
-30 |
加扣2~19分 |
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11 |
上錯班經(jīng)聯(lián)絡(luò)到崗的扣15分；因此而造成柜臺空崗（柜臺無一人上班超過半個(gè)小時(shí)）扣30分。 |
-15～30 |
扣分加倍 |
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12 |
酒后上班。（確因工作需要尚能正常工作者除外）。 |
-5～100 |
扣分加倍 |
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13 |
在公司范圍內(nèi)（含公司集體宿舍）吵架。 |
-60～100 |
扣分加倍 |
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14 |
在公司范圍內(nèi)（含公司集體宿舍）吵架斗毆。（承擔(dān)法律責(zé)任） |
-100 |
扣分加倍 |
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15 |
遲到早退、擅離崗位，按時(shí)間（t）長短扣分： |
-5～80 |
加扣2~10分 |
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（1）t≤10分鐘； |
-5 |
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|
（2）10分鐘﹤t30分鐘； |
t |
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（3）30分鐘≤t﹤60分鐘； |
-35 |
|||
|
（4）1小時(shí)≤t﹤3小時(shí)； |
-40 |
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（5）3小時(shí)≤t﹤6小時(shí)； |
-55 |
|||
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（6）t≥6小時(shí)。 |
-80 |
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16 |
曠工： |
-55～100 |
扣分加倍 |
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（1）早班或晚班曠工； |
-55 |
|||
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（2）曠工一天； |
-80 |
|||
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（3）曠工一天以上。 |
-100 |
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17 |
在商場非就餐區(qū)用餐或在洗手間清洗餐具傾倒剩飯。 |
-10 |
加扣2~10分 |
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|
18 |
將飯盒帶入營業(yè)現(xiàn)場，包括柜臺、周轉(zhuǎn)倉等。 |
-5 |
加扣2~11分 |
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接待服務(wù) |
1 |
顧客有效投訴根據(jù)情節(jié)作以下處理； |
|
扣分加倍 |
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（1）語言使用不當(dāng)或接待過程不完整。 |
-10～20 |
|||
|
（2）冷落怠慢顧客。 |
-10～30 |
|||
|
（3）頂撞顧客，與顧客吵架。 |
-60～100 |
|||
|
（4）不唱收唱付。 |
-5 |
|||
|
（5）顧客詢問商品一問三不知。 |
-10 |
|||
|
（6）稱量不準(zhǔn)確。 |
-10 |
|||
|
（7）對顧客來訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難。 |
-10～30 |
|||
|
（8）漏發(fā)或錯發(fā)商品、配件；未及時(shí)給顧客備貨或送貨。 |
-10 |
|||
|
|
（9）其他方面的投訴。 |
-5～100 |
|
|
|
2 |
干擾顧客選購商品，引起顧客反感 |
-5～10 |
加扣2~10分 |
|
|
3 |
強(qiáng)買強(qiáng)賣，夸大介紹，貶低競爭對手等不正當(dāng)行為。 |
-20～100 |
扣分加倍 |
|
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商品管理 |
1 |
打錯價(jià)格或條碼，或商品上有其他商場的價(jià)格簽等。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
2* |
貨簽不對位。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
3* |
寫錯價(jià)格牌或商品無價(jià)格牌。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
4* |
開錯售貨小票；交接班不清楚；質(zhì)量記錄不規(guī)范等。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
5 |
未按要求檢查商品質(zhì)量。 |
-10 |
加扣2~10分 |
|
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6 |
未辦理促銷手續(xù)進(jìn)行促銷。（對供應(yīng)商罰款500元以上） |
-10 |
扣分加倍 |
|
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7 |
價(jià)格調(diào)整未經(jīng)商場備案。（對供應(yīng)商罰款1000元以上） |
-10 |
扣分加倍 |
|
|
8 |
商品未經(jīng)審批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（對供應(yīng)商罰款1000元以上） |
-20 |
扣分加倍 |
|
|
9 |
議價(jià)銷售。（對供應(yīng)商按交易金額5~10倍罰款，最低1000元） |
-50 |
扣分加倍 |
|
|
10 |
場外交易傾向（給顧客留廠方電話地址、給顧客低于商場標(biāo)價(jià)的價(jià)格等行為）。（對供應(yīng)商罰款200~500元） |
-50 |
扣分加倍 |
|
|
11 |
場外交易。（對專柜按交易金額5~10倍罰款，最低1000元） |
-100 |
扣分加倍 |
|
|
商品陳列 |
1* |
商品陳列不整齊。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
2* |
商品陳列不豐滿或太擁擠 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
3* |
商品空位一處。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
商品衛(wèi)生 |
1 |
不用指定工具銷售散裝食品。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
2 |
售貨工具不清潔。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
3 |
無包裝食品裸露出售。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
4* |
商品上有灰塵。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
5 |
應(yīng)包裝食品裸露出售。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
環(huán)境衛(wèi)生 |
1 |
亂張貼；POP未指定位置擺放；未經(jīng)批準(zhǔn)使用自制的POP牌。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
2 |
現(xiàn)場擅自堆貨。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
3 |
隨意扔雜物。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
4* |
柜臺、貨架不清潔。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
5* |
地面有雜物。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
6* |
非商品上貨架。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
7 |
無除四害的工具（食品柜）或未使用工具。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
8 |
周轉(zhuǎn)倉內(nèi)外不清潔。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
9* |
清潔工具不定位。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
10 |
未按要求定期消毒。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生 |
1 |
不穿工作服一次。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
2* |
不佩戴工牌或領(lǐng)花一次。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
3* |
不化淡妝上崗。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
4 |
發(fā)型不規(guī)范（披肩發(fā)、怪發(fā)型）。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
5 |
穿拖鞋、超短裙、短褲上班、未穿襪子。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
6 |
個(gè)人物品亂放。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
7 |
勤剪指甲、勤換襯衣、勤理發(fā)、勤洗澡、其中一項(xiàng)做不到。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
8 |
其他違反公司辦公行為規(guī)范及營業(yè)員儀容儀表規(guī)范行為。 |
-5～10 |
加扣2~10分 |
|
|
個(gè)人技能培訓(xùn) |
1 |
不參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試。 |
-10～15 |
加扣2~10分 |
|
2 |
分部考試補(bǔ)考不及格。 |
-5 |
加扣2~10分 |
|
|
3 |
業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù)技能未在規(guī)定時(shí)間達(dá)到應(yīng)有水平。 |
-5～10 |
加扣2~10分 |
|
|
4 |
工作拖拉，不按規(guī)定完成任務(wù)（造成重大影響或經(jīng)濟(jì)損失，扣-21~100分，并賠償公司損失）。 |
-5～100 |
加扣2~10分 |
|
|
5 |
部門或公司業(yè)務(wù)考核最后一名（考核人數(shù)超過 30人時(shí)，后三名可扣分）。 |
-5～10 |
加倍扣分 |
|
|
其他 |
1 |
團(tuán)結(jié)協(xié)作較差。 |
-5～10 |
|
|
2 |
無故不參加集體活動。 |
-10 |
加扣2~10分 |
|
|
3 |
弄虛作假。 |
-40～100 |
扣分加倍 |
|
|
4 |
不服從管理。 |
-10～100 |
扣分加倍 |
|
|
5 |
泄露公司機(jī)密。（承擔(dān)法律責(zé)任） |
-100 |
|
|
|
6 |
侵占、挪用、盜竊、偷吃、偷用、破壞公司財(cái)物（商品）或顧客、供貨商、自營和專柜員工財(cái)物。（十倍賠償，記入同行業(yè)從業(yè)人員不良記錄，并承擔(dān)法律責(zé)任） |
-100 |
|
|
|
7 |
利用自己或別人的優(yōu)惠卡私自給顧客打折，給自己或別人的優(yōu)惠卡積分。（差價(jià)十倍賠償） |
-100 |
|
|
|
8 |
公司通報(bào)批評。 |
-10～100 |
扣分加倍 |
|
|
9 |
報(bào)刊批評。 |
-20～100 |
扣分加倍 |
|
|
10 |
有過錯、失誤或不良行為；表現(xiàn)一般，工作量不飽滿或工作不積極主動。 |
-5～20 |
|
|
|
11 |
有較大過錯、失誤、嚴(yán)重違紀(jì)，造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。（賠償公司損失） |
-21～60 |
|
|
|
12 |
有較大過錯、失誤、造成責(zé)任事故、較大影響及重大經(jīng)濟(jì)損失。（賠償公司損失） |
-61～100 |
|
說明：
1、本細(xì)則適用于自營營業(yè)員、專柜營業(yè)員、臨時(shí)促銷人員。
2、專柜營業(yè)員、臨時(shí)促銷員、已轉(zhuǎn)正的協(xié)議工違紀(jì)扣分按每分5元收取罰金。
3、當(dāng)月發(fā)生重復(fù)性的違紀(jì)（指犯同一類別的錯誤），除按標(biāo)準(zhǔn)扣分外，需加扣違紀(jì)分。一般情況，情節(jié)較輕的項(xiàng)目第二次違反時(shí)加扣違紀(jì)分2~10分；情節(jié)嚴(yán)重、影響較大的項(xiàng)目第二次違反時(shí)加倍扣分。（具體見重復(fù)犯錯一欄，超過100分時(shí)，按100分計(jì)）。
4、序號中有“*”的項(xiàng)目，如果情節(jié)輕微，未造成影響或損失，可給予一次警告，但分部必須做書面記錄，一個(gè)月內(nèi)第二次違反則予以扣分，第三次違反按重復(fù)犯錯扣分。
5、當(dāng)事人態(tài)度不端正，拒不簽字加倍扣分。
6、30分以下扣分（不含30分）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，30分以上扣分報(bào)主管總經(jīng)理審批。
7、表中未盡事宜，根據(jù)實(shí)際情況酌情處理。
8、加分獎勵辦法參照《營業(yè)員獎勵辦法》。
備注：以上獎罰為舉例說明，
第三章、衛(wèi)生管理
超級市場要始終為顧客提供清潔安全的商品；賣場是整個(gè)商場實(shí)現(xiàn)業(yè)績和目標(biāo)的前沿陣地，時(shí)時(shí)保持其整潔；這樣有助于給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環(huán)境，營造購物氣氛，從而提高業(yè)績，方便管理，減少損耗。
一、清潔區(qū)域及責(zé)任劃分
1、清潔分為2個(gè)區(qū)域：
公共區(qū)域：賣場周圍
中央主通道
樓梯及其公共區(qū)域
賣場區(qū)域：貨架與貨架中間走道
貨架上清潔
商品上清潔
2 責(zé)任劃分
賣場員工負(fù)責(zé)：
2 負(fù)責(zé)隨時(shí)維護(hù)走道的清潔（紙箱，紙屑由賣場負(fù)責(zé)，樓層需要有清洗工具）。
2 紙箱清潔由賣場人員拆箱打平后，送至集中區(qū)。
2 貨架上無灰塵、無油污
2 樣品干凈，貨品無灰塵
二、清潔要求標(biāo)準(zhǔn)
1、貨架清潔標(biāo)準(zhǔn)：
2 沒有標(biāo)簽撕開后遺留痕跡
2 沒有灰塵
2 貨架上的商品干凈無灰塵
2 不準(zhǔn)有任何私人物品置于貨架或下面
n 走道地板清潔標(biāo)準(zhǔn)：
u 沒有紙屑、灰塵，看起來很明亮
u 沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡……
u 空紙箱隨時(shí)清理，沒有任何空紙箱
三、衛(wèi)生管理方法
1、個(gè)人的衛(wèi)生管理方法：
設(shè)備和器具雖然只要花費(fèi)金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準(zhǔn)備不良的話，立刻就會成為不衛(wèi)生的東西。
1、洗后是食品衛(wèi)生的第一步，手指會因接觸作業(yè)臺、臉、頭發(fā)、門、手推車類等而弄臟
2、指甲間細(xì)菌蠢動，因?yàn)槔图?xì)菌容易聚集，所以平常就必須剪短指甲保持清潔
3、衣服（制服）要經(jīng)常保持清潔，受污染的肉和魚，從器具方面細(xì)菌會附著上去，另外，為了不給顧客不快感，衣服請保持干凈
4、頭發(fā)不可散亂，頭發(fā)也充滿了細(xì)菌，要整齊地梳好
5、注意自己的健康，有切傷和化膿傷口等癥狀的人，在完全痊愈之前，不可處理商品（必要時(shí)戴橡皮手袋或指套）。有瀉肚等的癥狀時(shí)，也不可處理商品
6、在作業(yè)場抽煙，進(jìn)食是沒有道理的
7、作業(yè)進(jìn)行中，要拿下戒指，戒指上附著許多細(xì)菌
2、設(shè)備器具的衛(wèi)生管理方法
（1）、設(shè)施及其周圍，要經(jīng)常清潔，以保沒有衛(wèi)生上的障礙
（2）、作業(yè)場內(nèi)，不可帶進(jìn)不必要的私人用品等
（3）、器具類要洗凈、消毒
（4）、抹布、菜刀、切菜板等要經(jīng)常以熱水還有殺菌劑消毒
（5）、器具類要按照使用目的，加以區(qū)分使用。例如不可能調(diào)理生肉用的菜切切生食用的火腿
3、洗凈和消毒
所謂洗凈，是從臟東西上去除骯臟之事，并不是殺互細(xì)菌等微生物，相對于此，消毒是指殺死有病原性、腐敗性之有害的微生物
2 有效的洗凈、消毒的順序是以中性洗劑洗再用QSOAN液消毒，再加以干燥的方法
2 簡單的方法是以水洗、熱水消毒
4、預(yù)防食物中毒的三原則
2 食品不要附著細(xì)菌------清潔
2 細(xì)菌附著但不使其增殖------迅速
2 停止細(xì)菌的活動并將其殺死------冷卻、加熱
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