聯商網消息：一言興邦，一言喪邦。在星巴克帝國快速擴張的同時，是否想到你那猶如機器般條件反射的質疑問候正在使顧客對你的厭倦加強。

王女士：

下午好!

我是一名星巴克(Starbucks) 忠實顧客，2012年開始成為星享金卡會員，謝謝你們。

生活在杭州，目前每周有機會出差到全國各地，路過你們不同城市的門店，只喝中杯咖啡，多點當季新品，偶爾買焦瑪。

你們有一流會員管理系統和移動互聯網新媒體。我幾天前剛下載，這是我手機上唯一實體企業APP。

今天上午11點半，我在星巴克杭州雙城國際店。

已經有輕度心理障礙了，怕你們的店員又懷疑我的杯型選擇。但這次，我畢竟把金卡和儲值卡都裝在星巴克APP，他們該當我是個老顧客吧?

我說中杯。他“熱情”反問“你確定是中杯嗎”，我說是。他“笑”著補了一句“中杯是我們最小的杯型喔”，我說是。他又開始按例推薦“有一個8折購買蛋糕的機會”。我無奈一笑。他訓練有素。

等我拿到咖啡入座，背后傳來新一陣此起彼伏的中杯懷疑，我轉身看時，有位男士被問得為難，說好吧，中杯變成了大杯。

對，有用。可是，傲慢。

我曾問過四家店，店員說“中杯是賣得最好的杯型”，那就是這四家店里多數顧客需要的杯型。你有系統內全國乃至全球數據，你說呢?

幾百次，近千次來到你們的門店，我只想喝一杯中!杯!咖!啡!不是非分之想，為什么要這么費勁?你們明明是一家了解顧客的公司，擁有國際領先的顧客數據，為什么大陸門店對所有顧客的中杯購買提示都這么重復粗暴?

當我作為沒辦理/沒帶卡顧客、普卡會員顧客、金卡會員顧客、手機綁定金卡會員和星享儲值卡用戶時，聽到一模一樣的反復提示，唯一區別只是各店員姿勢、腔調不同罷了。

六年來，只見你們店員大杯推銷愈演愈烈。

我七年前去上海拜訪過一位星巴克時任副總裁，他說“要傾聽顧客的聲音，他們會告訴你好與不好”，可你們從未聽到許多中杯顧客的無奈解釋嗎?還是無視?你們有完善培訓，神秘顧客，時尚風行的顧客吸引力，你們又不是Costa。

你們的店員，天南地北，長達六年，總是對我們的杯型選擇提出異議，我開始討厭，還有一絲憤怒!

她們仿佛讓我覺得自己是無知或愚蠢的——我成年，無明顯智障，有幸買過你們幾百上千杯咖啡，是金卡會員，去過你們上百家店，還會分不清中杯就是最小杯，會看不到你們形同虛設的杯型裝置?(實際上，還存在一種小杯?即short杯，又稱為兒童杯。店里不會擺和說)

點中杯，只是覺得咖啡量夠(我恨浪費)，手握的大小正合適。難道你們從來不相信自己的顧客數據和個性消費選擇嗎?還是因為多賣3元錢里的高利潤是唯一理由?

我在第三屆APEC中小企業峰會上聽過霍華德?舒爾茨先生的演講，隨后拜讀《將心注入》，很感動。我喜歡星巴克的氛圍和造勢，就像早早上市的圣誕咖啡和布置。

我更希望能順利買到中杯咖啡，我會感到顧客尊重和你們企業的偉大。

發在微信朋友圈的中杯煩惱，很快引發近百人響應——只有一個人喜歡大杯，其他人都不喜歡你們不厭其煩地讓她們從中杯改成大杯。

有人說是KPI和標準化的詬病，有人順便吐槽太平洋咖啡自動給顧客加三塊可選有機豆……

其中一個朋友尤磊回復道“霍華德?舒爾茨很偉大。星巴克的咖啡很難喝。《一路向前》這本書讓我說服自己回到星巴克，但喝了一杯之后，我就又離開了，心中滿是矛盾。”

我不是沒為你們著想過：

門店快速擴張導致店員素質下降?

星巴克中國門店數量從2011年的400多家增長至今天的2300多家，預計2021年在華門店總數超過5000家，未來成為國際市場中僅次于美國的第二大市場。

恭喜王靜瑛女士十月升職

可是我寧愿相信，無論怎么初級的店員，只要公司KPI和培訓中突出對顧客的尊重，科技星巴克和收銀臺星巴克是可以在線的，國際星巴克和大陸星巴克是可以在線的，就不會再把五年金卡會員當第一次來店的顧客(我上午激動發得快，還以為自己只是3年金卡)。

所以問題不在門店。在公司制度和策略，在高管，是你們讓門店童鞋裝作所有會員數據都睡著了。

一家說多了門店數量增長的公司，恐怕難免功利，漸漸疏忽了公司創始人的偉大抱負和所有顧客喜歡星巴克的核心要素，你們的經營痛點。

今天的星巴克咖啡如果只是一家普通咖啡連鎖店，它無論怎樣賺錢都無所謂，因為我不在乎，我可以不去，也沒有其他顧客感到惋惜、無奈或憤怒。

你們有咖啡夢想，也該有新零售顧客體驗夢想使命!

在朋友圈碰巧看到某財經媒體報道稱，“過去一年中，星巴克客流量不斷下滑成了投資者的一塊心病，股價下跌近18%。但11月3日發布的新聞稿顯示，客流量下滑很大一部分是新的忠誠度計劃的神奇功效造成的，新計劃只根據消費總額而非單次消費給顧客提供獎勵，這對客流同比增幅影響在正負1%之間”。

會員粉絲效應是你們歷來引以為傲的東西，按消費總量論親疏是很多國內傳統商場落后會員體系特征。

……

無論你們有多少理由和苦衷，有多少品牌溢價和市場壓力，都值得更重視顧客體驗，不該忽略一大批忠實會員顧客買一份中杯咖啡時希望擁有的自然和方便、不受異議。

我等你們的回應和變化。

我是一名喜歡星巴克的忠實顧客，你是星巴克中國區第一負責人，我喜歡和忍了你們六年，今天要一份回饋。

沒有選擇通過托人私下建議，不沉默，是因為我尊重“星巴克顧客”身份。我本可以通過100個以上高管或媒體朋友找到你，可是那樣不對，我們會變得很客氣，我擔心自己會尋思雙方合作，然后忘了我最想說的。

事實上，這才公平。

我最早聽到的星巴克咖啡美麗傳說是一個他鄉遇故知故事。一個美國青年，來到中國，發現有星巴克咖啡門店，他馬上撲倒在地，親吻了店檻。那是熱戀般的喜愛。

如果有一天，也許明天，也許十年后，當我們再次走進星巴克中國門店，店員可以不懷疑我的杯型選擇，甚至首選推薦是中杯，不知道我會不會流淚。

祝冬安!

杭州顧客林國童于雙城國際店

2016年11月13日星期日

（來源：聯商網 作者：林國童）