聯(lián)商網(wǎng)COO林先生最近一篇文《致星巴克中國CEO王靜瑛公開信：什么時(shí)候才不覺得中杯顧客無知或愚蠢?》刷爆朋友圈，據(jù)說閱讀數(shù)已經(jīng)幾十萬+ 我已經(jīng)不敢想了~牛逼

林先生已經(jīng)收到了星巴克的致歉公函~

對此，我怎能不湊熱鬧說上兩句。

首先對于這篇文章的初衷，我是深有感觸。俗話說得好，“常在星巴克碼字，哪有不成為金卡會員的”，因此，當(dāng)我每次出示金卡時(shí)，被問到“確定是中杯嗎?中杯是我們最小的杯形哦~”這樣的問題時(shí)，同樣會產(chǎn)生念想：我這金卡起碼也是喝了幾十杯來的吧……我還不知道你們中杯就是最小杯~老子就是窮啊……省3塊錢要買蔥油餅啊!

不過當(dāng)我有一次買了氣泡水后，店員和我說：咖啡正在做，請?jiān)谀沁吷缘群蟆Ｒ磺卸坚屓涣藒

對于這篇熱文，我采訪了一位星巴克忠實(shí)用戶，這位朋友a(bǔ)pp里面的“買三送一”券大概需要用大拇指劃20下才能刷完。

對此，她的評論是這樣的~

K：最近一篇星爸爸的文刷屏了，看了沒?作為資深星爸爸忠粉，你有啥感想?

F：我在吃火鍋，別煩我!!!完了回復(fù)你!

K：cool~

F：1、用戶的角度和營業(yè)員的角度永遠(yuǎn)無法一致的。比如營業(yè)員被教育大杯其實(shí)是最超值的，因?yàn)槎嘁粋�(gè)價(jià)值5元的shot多奶多水。

K：shot是撒意思?

F：滾!

F：2、對企業(yè)和營業(yè)人員來說有多少人投訴肯定比多少人寫表揚(yáng)信值得重視，比如每門店每天有10個(gè)客人投訴中杯看上去那么小，店員沒講清楚，公司一定會把詢問杯型作為規(guī)定動作。

F：3、百強(qiáng)企業(yè)、用戶最熱衷品牌之類的東西，和公司年報(bào)不是一個(gè)平面的東西，更何況拿美國星巴克股價(jià)噴大華區(qū)總裁，并不合適，畢竟大中國區(qū)幾乎是整個(gè)星巴克唯一高利潤增長了。

F：4、這篇文章是帶著較大負(fù)面情緒的不客觀，比如只問了四家店就做出中杯是最受歡迎杯型的結(jié)論，工科女表示略覺反感。換個(gè)角度，如果我們營業(yè)廳客服可以每次“熱情確認(rèn)，笑著說中杯是我們最小杯型哦，順便介紹八折蛋糕”簡直會被嘉獎。

K：作為理柯南，我覺得你暴露身份了!

F：確實(shí)過去十年我頂多只買過10杯中杯，以及我周圍也大部分都是大杯。但是確實(shí)聽到確認(rèn)，中杯是我們最小杯型哦，這樣子的(拿出杯子比劃)可以嗎。態(tài)度很ok。尤其我一直佩服她們推薦連帶消費(fèi)的態(tài)度，我們新出了蛋糕哦要不要試一下這次的星享卡很好看哦之類，多次被擊中。在商言商，我們肯定對每個(gè)進(jìn)廳客戶推薦寬帶，捆綁之類。

K：10年前我吃麥乳精……我們是同齡人嗎?

F：再會

K：再會~感謝接受本次采訪

F：最后，大企業(yè)真的只怕被遺忘不怕被熱議。拿我司累比好了，用戶天天罵資費(fèi)貴我們不介意，別投訴話費(fèi)多收就可以了。天天罵我們推銷煩也很好，只要別說營業(yè)員態(tài)度惡劣就可以了。

K：……不是再會了嘛……被你言中了，聽另一位咖啡咖說，這篇文章受到星巴克公司內(nèi)部好評一片，哇哈哈

以上，是我對第一位星巴克忠粉的采訪，F(xiàn)YI。

接下去是第二位，你們看不出來就是我嗎?

接上文講，為什么聽到那句話后我就釋然了呢?因?yàn)槲宜查g感受到了生活的艱辛。誰想這樣呢?我也不想聽這話，可店員更不想說呢……但這是一份工作，經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的工作，每天重復(fù)勞動的工作，也許無趣到讓她在那一瞬間做出了本能反應(yīng)，沒有思考空間，但臉上還得掛著笑容。

我一直信奉一句話：凡事皆有原因。

上文，我朋友已經(jīng)大致把一家跨國連鎖巨頭對員工的培訓(xùn)及服務(wù)的理念解釋得非常清楚了。

我想補(bǔ)充的是，之前我們做過乙方，零售，現(xiàn)在暫時(shí)沒在做;

我們做過電商代運(yùn)營，現(xiàn)在還在做;

在和一些合伙人的溝通中，充分感受到，人員培訓(xùn)的重要性和難度，以及員工將你培訓(xùn)的內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)踐中去的難度加成。

這點(diǎn)在一線導(dǎo)購，以及電商客服身上體現(xiàn)的尤為明顯。

因?yàn)槟忝鎸Φ氖遣灰粯拥娜耍�但培�?xùn)體系，正常情況只有一種。

因此我更羨慕的是，星巴克能夠?qū)⑺麄兊膯T工培訓(xùn)得如此“機(jī)械”，這是中性詞，你可以說是不會因地制宜審時(shí)度勢，但卻是最不會與品牌形象相違背的。

之前還有個(gè)朋友喜歡和我聊一些獨(dú)立的小店，咖啡也好，雜貨也罷，做得有聲有色。

我說，這不能成為我關(guān)注的方向，因?yàn)樽鲆患业辏�你輸了，沒人知道，你做得好，大家都看得到，大家在分享的，無疑就是市面上好的案例。這類型的店，也許核心優(yōu)勢就是老板手藝特別好，品味好，甚至只是人長得漂亮。

阿大蔥油餅就是這類案例的典型，我們祝這類店生意興隆，但我們不能指望他們成為星巴克、麥當(dāng)勞……

你去到前者，店員或者老板可能會和你說：老規(guī)矩?你一定覺得酷斃了~

但你去到星巴克，可能就會再被“教育”一番中杯就是最小杯。即使是鉆石卡會員~

區(qū)別是，前者是一家小店，后者是商業(yè)帝國，但共同點(diǎn)是，大家都不容易。

好了，熱點(diǎn)蹭完了，林總別罵我~