二十年前，零售基本上是個體力活，這是一個“周六保證不休息，周日休息不保證”“女人當(dāng)男人，男人當(dāng)牲口”的漏斗型、伺候人的行當(dāng)!人們對社會環(huán)境的各種抱怨最終都會發(fā)泄到終端零售，服務(wù)者稍有不甚，消費(fèi)者就如干柴烈火馬上爆發(fā)!所以，真正如履薄冰的就是“零售服務(wù)業(yè)”，包括一切直接面向終端消費(fèi)的行業(yè)，如商品零售、餐飲、酒店、旅游、美容美發(fā)、健身保健、教育訓(xùn)練、物業(yè)安保、婚慶婚紗、典當(dāng)拍賣等等。

十五年前，零售當(dāng)家人漸漸感覺到技術(shù)與專業(yè)人才是零售的兩個“瓶頸”。于是就孕育了一個巨大的由“IT”市場，干著干著，企業(yè)發(fā)現(xiàn)，IT關(guān)鍵不是技術(shù)，而是業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)流程不整改，技術(shù)只會添亂!技術(shù)人員不僅要成為技術(shù)高手，更應(yīng)成為業(yè)務(wù)高手、溝通高手、忍受高手!技術(shù)、業(yè)務(wù)、溝通、忍受這四者都高，才是真正的“IT”高手。

十年前，零售開始迷失方向!消費(fèi)者越來越不滿足于像“塑料機(jī)構(gòu)”那樣的連鎖店，尤其是隨著電商的發(fā)展，消費(fèi)者有了更多的選擇，購物更便捷，價格也更便宜，而且商家的響應(yīng)也很快捷。這是消費(fèi)者從來沒有感受過的體驗(yàn)。2006年是一個大型實(shí)體連鎖公司營收增幅下行的一個轉(zhuǎn)折年，從此持續(xù)下滑，至今仍未走出低谷。但也有一大批新的零售人看到了“零售沙漠”中的商機(jī)，如致力于做“優(yōu)質(zhì)低價商品”的葉國富，做“生鮮會員店”的侯毅，做“社區(qū)生鮮小業(yè)態(tài)”的王衛(wèi)等等。他們所做的一切，都有一個共同的特點(diǎn)：如何去迎合變化的消費(fèi)者。所以，這是一個把零售業(yè)當(dāng)做心理咨詢業(yè)的時代。

可見，我國零售二十年來的發(fā)展，在經(jīng)歷了“體力主導(dǎo)”和“智力主導(dǎo)”兩個時期后，目前正在向“心力主導(dǎo)”的方向發(fā)展。我于1979年考取商學(xué)院學(xué)商業(yè)，21歲教成人學(xué)商業(yè)，36歲開始干商業(yè)，到45歲的時候，自知體力、智力、心力都不如新一代零售人，所以，自動退出江湖。

零售很誘人，只是心有余而力不足。

（作者系聯(lián)商網(wǎng)零售研究中心主任、上海商學(xué)院教授周勇）