二十年前，零售基本上是個體力活，這是一個“周六保證不休息，周日休息不保證”“女人當男人，男人當牲口”的漏斗型、伺候人的行當!人們對社會環境的各種抱怨最終都會發泄到終端零售，服務者稍有不甚，消費者就如干柴烈火馬上爆發!所以，真正如履薄冰的就是“零售服務業”，包括一切直接面向終端消費的行業，如商品零售、餐飲、酒店、旅游、美容美發、健身保健、教育訓練、物業安保、婚慶婚紗、典當拍賣等等。

十五年前，零售當家人漸漸感覺到技術與專業人才是零售的兩個“瓶頸”。于是就孕育了一個巨大的由“IT”市場，干著干著，企業發現，IT關鍵不是技術，而是業務。業務流程不整改，技術只會添亂!技術人員不僅要成為技術高手，更應成為業務高手、溝通高手、忍受高手!技術、業務、溝通、忍受這四者都高，才是真正的“IT”高手。

十年前，零售開始迷失方向!消費者越來越不滿足于像“塑料機構”那樣的連鎖店，尤其是隨著電商的發展，消費者有了更多的選擇，購物更便捷，價格也更便宜，而且商家的響應也很快捷。這是消費者從來沒有感受過的體驗。2006年是一個大型實體連鎖公司營收增幅下行的一個轉折年，從此持續下滑，至今仍未走出低谷。但也有一大批新的零售人看到了“零售沙漠”中的商機，如致力于做“優質低價商品”的葉國富，做“生鮮會員店”的侯毅，做“社區生鮮小業態”的王衛等等。他們所做的一切，都有一個共同的特點：如何去迎合變化的消費者。所以，這是一個把零售業當做心理咨詢業的時代。

可見，我國零售二十年來的發展，在經歷了“體力主導”和“智力主導”兩個時期后，目前正在向“心力主導”的方向發展。我于1979年考取商學院學商業，21歲教成人學商業，36歲開始干商業，到45歲的時候，自知體力、智力、心力都不如新一代零售人，所以，自動退出江湖。

零售很誘人，只是心有余而力不足。

（作者系聯商網零售研究中心主任、上海商學院教授周勇）