聯商網消息：重來，除非我如顧客所愿。3月30日，2017年聯商網大會精彩繼續，呼喚中國零售業以顧客為中心，關注效益，守正出奇。

商品與服務是零售業永恒的話題。當線上線下的互融成為常態，傳統零售企業和網紅品牌又該如何合作?在會上，天虹商場副總經理張旭華、INMIX音米眼鏡CEO李明從商品、服務兩面展開對話。

▲天虹商場副總經理張旭華

▲INMIX音米眼鏡CEO李明

以下為現場對話實錄摘要：

陸興泰：首先我們來看一看服務，也就是待客之道，天虹和音米眼鏡事怎么針對顧客的？

張旭華：待客之道肯定是零售業的核心，因為只有擁有顧客，為顧客提供更好的服務，企業才能有價值。對于天虹來說，考慮的是怎么樣能夠讓自己在顧客的選擇列表里面，在他需要去實現某種需求的時候，我們能夠被他所選擇。不管做哪個業態，不管做什么樣的商業模式，必須要能夠實現顧客的期待，要能夠被顧客選擇。這是我們零售企業應該做到的。

陸興泰：想問一下李總，作為一個曾經的創業者，您的顧客以前絕大部分在網上，現在線下店也有了，您對這個問題怎么看待？

李明：我們剛到線下的時候，我們一開始還有點擔心我們的客戶群體，因為我們在線上基本上是80后、90后，有一點擔心60后、70后對我們的產品的接受程度。實際上我們在芳草地開了這個店之后有一個數據很有意思，明顯發現我們的老花鏡的銷售不少，后來我們就趕緊加吧。我們也是跟店員聊，發現這次零售的變革，不單單是傳播環境變了，或者你銷售的渠道變了，而是整體上這波客群發生了極大的變化，所以對于很多行業的理解，對于自己需求的理解，都跟以前的消費者有很大的區別。

商業本質不太會因為技術的變化和互聯網變化而帶來變化，包括人性。這是道的部分。另外從方法論的角度，從術的部分，確實發生了非常大的變化。

這些年，我們非常重要的問題就是判斷哪些是要變的，哪些是不變的，不變的部分是要去傳承的，需要學習的。變的部分，你一定要大膽，要創新，甚至要一定程度的顛覆，我覺得這是非常大的考驗。這次零售業之所以發生這么大的變化，非常重要的是消費者變了，整體的世界變了。我們需要去判斷哪些是千古不變的人性，哪些又是時代的特色。

陸興泰：我提出過一個觀點，95%的零售企業從來沒有為你的顧客作為第一需求來考慮，不知道大家認不認可？

張旭華：我覺得零售業一定是以顧客為中心，但是以前的顧客選擇沒那么多。為什么現在這個問題顯得那么迫切，一個是因為現在的選擇太多了。第二個是顧客比以前更理性，更聰明。以前商品的定價權基本上是在品牌、零售商手里，價格不太透明，消費者對價格的理解，對自己所需要的商品的理解，不是那么充分。現在他一方面對商品的價格有更清晰的了解，對品牌有更認可的認識，選擇的渠道也非常多。

這樣的情況下，我覺得就是很典型的買方市場。我們作為賣方，你只能做得更好，你只能感動顧客，打動顧客，給顧客在這么多渠道里面，選擇你這個渠道來購物的人，在這么多商家里面，不選擇別人，只選擇來你這里的人員，在這樣的背景之下，可能這樣一個問題顯得更加迫切。

陸興泰：接下來問一下兩位，對這種渠道改變的看法，您線上做得那么好，為什么突然想到要做線下?這個跟新零售有多少關系?您剛才反復強調顧客變了，請您談談這個問題，您對渠道的看法。

李明：我們創立這個品牌，前幾年還是遇到了蠻多的質疑和挑戰，包括好多投資人都說你們做電商挺好的，干嘛還要往血堆里沖?我說我們就是要做線上線下的。中國人非常喜歡線上，線下好像比較慘，線上高速發展等等。但是你如果要跳出數據，你再去想，有些一旦離開中國，會去日本瘋狂買。如果看到這個現象，又會發現好像中國人不是所謂的就喜歡在線上，本質原因是因為中國的線下太弱、太落后，所以導致了消費者沒得選。

實際上，零售業整個時代，就是要持續往前走的。零售業原先所謂的供小于求，一直到供給相對平衡，再到現在完全的供大于求，所以你需要如何從一個更激烈的環境當中殺出來，也需要所謂的你要提供更充分的客戶價值。

作為從線上出身的人，想說明一點，一定不要高估了互聯網作為一個渠道的價值。很多傳統企業轉型，首先想到的是我在線上做一個平臺，然后來滿足線上交易的功能。我想說的是這次互聯網恰好碰上了消費升級，會從底層改變非常多行業的本質邏輯。

傳統企業應該從整個行業、從更底層、從重做一遍的角度去思考互聯網的轉型升級需要做出什么樣的變化。

陸興泰：天虹生長在線下，現在要上天，今天的步步高和昨天的飛牛我覺得都在上天，那天虹搞一個紅領巾，覺得血統很正，聽聽張總的說法。

張旭華：我們取名是紅領巾，比較溫暖，因為我們覺得互聯網是非常重要的一個環境，我們原來做實體企業，非常有必要去想順應這樣一個變化，做好應對。既然現在的消費者愿意用互聯網去交易，去實現購物，我們承認或者說有必要去用好互聯網的渠道，去提高我們的效率，再加上我們顧客交流的渠道，提高我們的服務品質。

所以我們一直以來都非常積極地在這些方面進行探索，進行O2O的融合，線上線下的融合，并且通過紅領巾APP把各大業態進行整合，進行會員的打通，進行商品的展示，來銷售，并且進行更高效率的、更低成本的營銷的信息傳遞。同時，紅領巾APP除了整合我們自己的資源，也可以整合商圈之外的其他商家，給核心商圈里面的消費者，更全面、更快速的服務。

陸興泰：音米眼鏡作為一個品牌商，對于超市、百貨和新型的購物中心這三大模塊，你覺得雙方之間合作的機會怎么樣？

李明：當然是非常大的，對于線下的渠道，音米眼鏡還不是非常熟悉，我們選擇也非常簡單，就看消費者。因為對于品牌商的邏輯很簡單，消費者在哪里我們就應該在哪里。品牌不應該所謂的自帶流量，我們對線下的核心，還是很注意。第一個是消費人群跟我們的品牌是否相符合，這是最基礎的。第二個是體驗感，包含了你的實物商品、整個服務的體驗。

陸興泰：對于這樣一個類似于網紅的線下品牌，天虹在商鋪、品牌這一塊新的創新、新的模式、新的理念，有什么樣的態度？

張旭華：作為商家，不斷地挖掘新的品牌資源，提供更好的商品、服務、體驗、環境，這是商超必須要做的事情。所以像李總他們這樣的新品牌、新業態，我們是非常積極地去擁抱的，我們的招商隊伍最主要的責任，就是不斷地尋找更好更新的品牌服務體驗，提供給我們的消費者。

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（聯商網記者 杭州報道)）