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主題:店面經營靠口碑,但你管理過口碑嗎?

愛便利

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  |   只看他 樓主

最近和不少開實體店的朋友溝通,談到拓客引流時,我問他們:你現在是如何宣傳推廣、拓客引流的。好幾個朋友都回答:沒有太好的方式,除了發發宣傳單頁就是靠著客戶的口碑。我再問:你們是如何進行口碑營銷的。他們大多數都愣住了,不知道如何回答。

因為他們腦袋里根本就沒有口碑營銷的概念,他們還在以為只要我把客戶服務好就是做口碑了,完全沒有口碑管理的意識,而是希望通過自己的努力和服務讓口碑自然發生。

這其實是大多是門店對口碑的理解,那我們今天就聊一聊口碑營銷,我要告訴大家的是口碑營銷可能根本不是你想像的那樣子的。

觀點:不能讓口碑自然發生!

好酒不怕巷子深的時代已經過去了,以前好酒不怕巷子深是因為物質匱乏,好的產品不愁賣。現在物質極大豐富,已經很難找出遠超同行的產品了。這種情況下誰能能更多的讓客戶接觸到,誰能主動營造口碑誰才能獲得先機。

口碑產生的兩個要點:產品、服務

好的產品本身就能引發口碑傳播比如蘋果手機、大疆無人機、味千拉面等,但從我們門店的角度來看,做口碑其實就是做服務。真正的營銷高手永遠不會讓口碑自然發生的,他會制造各種的口碑事件,制造各種故事讓客戶主動傳播,只要客戶傳播它好的一方面就產生口碑。

口碑這個虛無縹緲的東西我們怎樣管理和使用呢?“愛便利”商學院認為可以從四個角度來打造我們的口碑策略。

1、喜歡

讓客戶喜歡,就會產生口碑,整潔的環境,舒適的氛圍,服務員著裝整潔,服務態度好,到位。進去之后讓人很舒服,讓人喜歡。這樣比較抽象,通訊我們看蘋果、華為的專賣店,快餐我們看肯德基,便利店看7-11,化妝品店看屈臣氏。

當然我們不一定要和這些大店直接做對比,但我們可以借鑒,從裝修、陳列到服務,讓我們的店被客戶喜歡。

其實在現在實體店管理普遍低下的情況下,做到這一點就已經有了比較好的口碑了。

2、驚喜

驚喜就是給客戶制造出一種“哇”的感覺,超出客戶的預期。比如客戶消費時抽到了大獎,比如餐館一個非常創意可以帶回家的杯子,比如超出預期之外的禮品贈送,比如完全無條件的退換貨……等等各個細節都可以打造。這一次次的驚喜就是一個個口碑傳播的故事,做口碑營銷需要刻意的去制造這些故事,當有幾百個故事在當地傳播時,你才能真正的形成強大的口碑效應。

3、感動

感動是讓客戶感覺你不是單純的做生意,而是在和他交朋友,不是冷冰冰的一個門店而是有愛心,有責任感,有擔當的。口碑營銷的感動就是要制造出一些讓客戶感動的時間來。比如,給客戶過集體生日,給遇到困難的客戶做募捐,比如和客戶一起做一些公益項目……等等。具體的店需要根據你的資源,和實際情況進行挖掘。

感動是讓你的門店更加像一個人,感動事件就很容易形成口碑傳播。

4、震撼

震撼就是萬萬沒想到,會打破客戶的認知,引來瘋狂的傳播。震撼可以是服務上的、技術上的、產品上的、擺設上的、裝修上的……等等。比如前一段時間大火的跳妖妖舞姿的拉面哥,花5萬塊錢把汽車掛在樓上的汽修廠,飯店里擺放了個2米直徑的大碗……這些都打破了客戶的認知,會被客戶瘋傳。

以上四點只是講了口碑打造的四個方向,究竟怎么操作落地,我們還要根據實際情況。

口碑就是影響力和傳播力!

需要謹記一點:做口碑營銷就是要主動的打造口碑傳播事件,等著口碑自然的發生黃花菜都涼了。


- 該帖于 2017/4/13 15:30:00 被修改過

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