聯商專欄：無論是高頻、剛需、痛點，還是共享經濟、場景營銷，所有的努力只有一個目的，都是為了與最廣大的用戶建立最密切、全方位的連接。商業的本質是交易，而交易的前提是連接，不論是線上還是線下，首先要連接。

一、準確理解移動互聯網的本質

我們已經進入了移動互聯網時代，這是毫無質疑的。這個時代改變了很多，但是我們有沒有想過，移動互聯網真正的本質是什么？筆者認為移動互聯網真正的本質：

第一個是“連接”。因為有了網絡才有了連接。

第二個是“交互”。有連接無交互其實不是互聯網，這種交互是從1.0的單向交互到現在2.0的雙向實時交互，人與人之間互聯構成了交互。

第三個是“關系”。只有人和人之間、物和人之間、網絡和網絡之間產生關系，才會形成價值網。

那“互聯網+”的本質又是什么？

“互聯網+”的本質就是連接。無論是高頻、剛需、痛點，還是共享經濟、場景營銷，所有的努力只有一個目的，都是為了與最廣大的用戶建立最密切、全方位的連接。商業的本質是交易，而交易的前提是連接，不論是線上還是線下，首先要連接。當你明白這一點以后，你再看，無論是阿里入股高鑫零售，還是騰訊牽手永輝，背后都是雙方在整合更大資源以求在更大層面上與用戶連接。移動互聯網，尤其是物聯網讓時間和空間無法阻擋人們連接一切，從物的連接到人的連接，以及商業與人的連接。這也就是為什么業內大家一致認為互聯網的未來將是所有人、所有物、任何地點、隨時連接。

馬化騰在世界互聯網大會上明確表示騰訊要回歸本質，專注做“互聯網的連接器”，騰訊希望實現“連接一切”，并堅持認為新的“互聯網+”生態體系，將構建在“連接一切”的基礎之上。隨著移動互聯網的興起，越來越多的實體、個人、設備都連接在一起，因此互聯網已不再僅僅是虛擬經濟，而是實體經濟社會不可分割的一部分，每一個經濟社會的細胞都需要與互聯網相連，互聯網與萬物共生共存，這成為大趨勢。

所以，未來無論是企業還是個人，唯一的核心競爭力就是你與外界連接的速度、廣度和強度，也就是所謂的三度修煉，舍此無他。既然互聯網的本質是連接，那么實體店要如何才能完成連接呢？

二、怎樣才能做到完全連接

從互聯網出現第一天開始，就在講連接。但是，其實在PC時代是沒有完全實現連接的，C端互聯網也不叫完全連接，只有移動互聯網出現的時候，所有人24小時在線，連接才完全完成。

從實體店經營角度來看，筆者認為做到四個在線才能完全連接。

首先、用戶在線；

其次、員工在線；

第三、業務在線；

最后、管理在線。

舉個例子，釘釘就是通過四個在線完成了連接，大大提高了客戶體驗，創造了企業價值。今天的傳統零售企業都需要思考：為什么我做不到這樣的業務流程，通過移動互聯網來連接客戶，創造價值。而這必然會成為傳統零售企業非常強烈的業務需求，在能夠承受的成本范圍內，實現移動互聯網化的業務轉型。

三、是互聯網+零售，還是零售+互聯網？

很多實體零售企業朋友都覺得現在很難，成本越來越高，過去的營銷經驗突然發現低效了，同時顧客流失、店員流動頻率，整體來說基于門店的零售商業模型現在面臨越來越大的困難，出現所謂的“關店潮”。是不是實體零售企業面臨這些困境就真的難以為繼了呢？

筆者認為實體零售企業還是有優勢的，因為線下是消費體驗的核心場所，線下具有不可替代的優勢，有品牌形象，同時能夠有針對性的真正面對面的開展顧客服務。當然，更重要的是有良好的購物氛圍。我們在線上購物，更多的是比價，而在線下更多的是感覺和體驗。而這種感覺和體驗是線上不可替代的，所以線下還是具有它的優勢所在。但是，線下需要變革，需要改變，需要利用移動互聯網的手段和方法對零售企業的經營模型進行改變。

那么到底是互聯網+零售？還是零售+互聯網呢？90％以上的實體零售從業者會說是零售+互聯網，把互聯網當做一個工具，當做一種手段。但是，真正的深刻理解，筆者認為應該是互聯網+零售，只有如此才能改革商業模式，創新商業模式，而這種創新的業態最重要的就是融合，而不僅僅是當做一個工具。而零售+互聯網必將給我們所有的實體零售商業從業者帶來困惑，加一下，沒有效果就退一步；再加一下，還是沒有效果，又退一步。

最終，實體零售從業者才會深刻的領會到：互聯網+零售才是一種新的商業模式，才是一種新的業態，才是一種心理上的革新，才能對我們的實體零售有更大的幫助。

互聯網+零售是一種新的、線上線下的一種融合，是門店的時間與空間共同承載的一種新型的融合型的商業模式，而盒馬鮮生就是這樣的一個典型案例。基于這種新的商業模式又需要怎么做呢？

四、做好六個轉變

基于新零售商業模式，傳統實體零售企業需要做好六個轉變：

第一、思維轉變：實現零售基因的互聯網化

思維有各種各樣的思維，用戶思維、體驗思維等等，筆者認為最好的思維就是忘記思維，忘記過去的經驗重新開始。你只有忘記過去，勇于嘗試，勇于改變，才是真正的零售企業的互聯網思維，這是我們建立思維體系的第一步。忘記，才能建立零售基因的互聯網化。

第二、組織轉變：從中心化到扁平化

忘記一切過去的本位主義，開始重新組織架構，真正從過去的傳統企業組織架構開始轉變為真正互聯網化的組織架構。這是傳統零售企業要做得的第二個轉變。

第三、經營轉變：從經營商品到經營顧客

實體零售的發展經歷了三個階段，第一個階段以店為中心，這個店開的地理位置好生意就好。第二個階段是以商品為中心，追求的是供應鏈，追求的是商品好、價格低。隨著移動互聯網的發展，信息越來越透明化，到第三個階段轉變為以顧客為中心。以顧客為中心，以顧客的需求去研究我們的顧客心理，去洞察消費者的消費傾向，去滿足和引導目標顧客的心理訴求。所以，從經營層面上要從經營商品轉變為經營顧客。

第四、服務轉變：從單向靜態到雙向實時動態

很多企業都有會員系統，都有CRM系統，但是過去的會員系統、CRM系統只是把這些數據拉回來，和顧客的連接就是“短、彩、郵”，過年的時候、過生日的時候發個短信，這種過去的會員系統和CRM系統，實際上僅僅是一個單向的信息傳遞，而現在要轉變為雙向實時，就要建立實時的連接才能雙向實時，例如線上通過微信把線下的會員導到微信，通過微信這個入口建立雙向的、動態的實時連接，隨時和顧客的消費習慣關聯，同時微信端打通，根據顧客的所有購物行為路徑、購物清單、購物積分等等隨時和個人進行個性化的推薦，進行個性化的營銷、推廣和建議。這樣就建立了雙向實時動態的與顧客的連接和服務，最終讓顧客的黏性會越來越強。

第五、門店轉變：從商品流通到服務體驗

過去的門店就是一個賣貨的場所，就是商品流通的地方，但是隨著服務的無限化，最終門店應該從一個商品流通場所轉變為一個服務體驗中心，讓顧客在購物的過程中感覺到一種快樂、一份被尊重、一份真正的科技改變生活給人帶來的美好的感覺！很多企業關店關的都是那些效益差、不好改變的店。但是同時還在開店，開的是旗艦店，是有科技含量的店，是能夠與顧客互動的店，是能夠給顧客帶來體驗感的新型門店。

第六、店員轉變：從雇員身份到合伙身份

很多IT企業、互聯網企業都是非常尊重員工的，秉承著共享的精神，員工都是企業的合伙人，共同發展，共同采摘勝利的果實，共同改善生活。但很多傳統的實體零售企業，這些企業的店員只是打工者。如何讓他們的身份轉變參與到企業的經營當中來，同時與他們的利益緊密相關，利用移動互聯網的手段把他們聯結在一起，這也是我們需要思考的。所以，店員的身份也需要轉變，從雇員身份轉變為合伙身份。

（未完待續，下篇更精彩）

（作者系聯商高級顧問團成員云棲居士，本文來自聯商網《店長》2018年8月刊，禁止轉載！）