聯(lián)商前言：隨著服務(wù)的無限化，最終門店應(yīng)該從一個商品流通場所轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�服務(wù)體驗(yàn)中心，讓顧客在購物的過程中感覺到一種快樂、一份被尊重、一份真正的科技改變生活給人帶來的美好的感覺！（點(diǎn)擊閱讀上一篇）

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建立人、貨、場的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)

筆者認(rèn)為，建立人、貨、場的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是未來零售的一個重要發(fā)展方向，只有建立了人、貨、場的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，才能真正實(shí)現(xiàn)線上線下的融合。我們知道，在天貓和京東，什么人、什么時候、在哪個店買了什么、多少錢、寄到哪里去都是很清楚的；但是，我們在線下，我們?nèi)チ藗鹘y(tǒng)實(shí)體店，去了5趟、10趟，他都不知道我們買了什么東西。即使有刷會員卡，知道這個會員卡名下買了什么東西，但是因?yàn)闆]有建立實(shí)時的連接而沒有被有效利用。

所以，建立人、貨、場三者之間的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)是傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)邁向互聯(lián)網(wǎng)化的一個重要發(fā)展方向。具體來說，這三大連接我們叫做顧客與商品的連接，顧客和店員的連接，以及顧客與顧客的連接。到底怎么做？如何連接？

第一、連接店員與顧客

例如通過微信群、服務(wù)號建立店員和顧客的適時連接，隨時可以對話，可以咨詢，可以推薦商品，可以發(fā)放優(yōu)惠券，可以對新商品進(jìn)行重點(diǎn)推薦，讓每一位顧客隨時可以找到他的銷售顧問，每一個店員也隨時可以給他的顧客提供服務(wù)，把員工的積極性全部通過這種顧問式服務(wù)連接起來，他就可以創(chuàng)造非常驚人的力量；而且還可以通過合伙的方式將這些店員的積極性極大地提高，讓每一個實(shí)體店的空中都擁有著N個以店員為核心的虛擬店。

第二、連接顧客與商品

將顧客的購物清單自動電子化到手機(jī)上，因?yàn)槿绻�我們知道了顧客的購物清單，知道顧客買了什么東西，例如顧客買了奶粉和尿片，我們就可用推斷顧客是有小孩的，下面就有各類與小孩相關(guān)TOP商品的推薦。通過這個購物清單來洞察消費(fèi)者的消費(fèi)傾向，根據(jù)消費(fèi)傾向進(jìn)行定向服務(wù)。通過對消費(fèi)者行為的洞察做到服務(wù)的個性和極致，這才是智慧門店。

第三、連接顧客與顧客

為什么需要連接顧客與顧客？因?yàn)楝F(xiàn)在購物的心態(tài)已經(jīng)發(fā)生了變化，從過去的買方心態(tài)和交易性質(zhì)開始轉(zhuǎn)變?yōu)樯缃恍再|(zhì)和鄰居心態(tài)，往往很多人購物是看到了別人、聽到了別人的一句話，或者是受到別人的影響，由于某個人說某個商品好，顧客可能就拿出手機(jī)瞬間就完成了購物，不需要等到第二天到門店再購買，所有決定都是瞬間的。這個瞬間的決定就是來源于某個朋友的一句話或者是一個推薦，所以，消費(fèi)者現(xiàn)在的購物行為，已經(jīng)開始逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)猷従拥男再|(zhì)和社交的性質(zhì)。因此，社交化的移動營銷就變得非常非常重要。

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實(shí)體店連接顧客的方式方法

第一、與顧客建立連接的五種方式

1、基于門店的位置建立連接：有信任感，但關(guān)系弱，只要顧客離店，連接隨即消失。

2、基于手機(jī)號碼建立連接：便于通話，但容易反感，特別是導(dǎo)購掌握顧客手機(jī)號，一旦導(dǎo)購離職立即帶走客群。

3、基于微信公眾號/微信群/小程序建立連接：大眾容易關(guān)注，然而服務(wù)受限。

4、基于APP建立連接：是當(dāng)下最有效的連接，能占領(lǐng)顧客的移動桌面，具有強(qiáng)鏈接性，但要促使顧客下載APP較難，要有方法，比如優(yōu)惠刺激等。

5、基于智能終端建立連接：通過智能機(jī)器人、觸摸屏等建立鏈接，適用于一定的場景搭建之下。

第二、與顧客建立連接的四個要點(diǎn)

1、高復(fù)購率的品類。提供包括生鮮、食品、母嬰、化妝品、餐飲等商品，以易耗品來提高復(fù)購率。

2、豐富的商品。擴(kuò)充商品，使顧客有豐富的選擇。APP在未來能替代賣場的豐富度，讓線上商品無限擴(kuò)充，因此，未來“社區(qū)店+APP+前置倉儲”將成主流。

3、服務(wù)。未來不僅要完善線下的服務(wù)，還要增加線上服務(wù)，比如服裝店顧客線上試穿預(yù)約，服裝店可直接從周邊倉儲或門店送貨上門挑選。

4、內(nèi)容。圍繞品牌、商品打造IP將是趨勢，增強(qiáng)顧客認(rèn)知與粘性。

第三、與顧客建立連接的四大引流途徑

1、門店引流：這是通過線下往線上引流的關(guān)鍵。通過線上手段容易出現(xiàn)僵死粉，但是基于位置的引流，會員則更精準(zhǔn)，粘性更強(qiáng)。

2、合作外店：與自己品類相關(guān)的商家合作外店，拓展銷售渠道。

3、導(dǎo)購拉人：店內(nèi)專職人員能夠憑借專業(yè)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)顧客，而兼職導(dǎo)購則可以通過社區(qū)合伙人、網(wǎng)紅、達(dá)人等，提供增值服務(wù)和顧客咨詢等功能延展，應(yīng)用社群營銷占領(lǐng)更大的市場。

4、顧客傳播：一方面通過利益吸引，比如積分、卡券、會員等級、折扣等來引導(dǎo)顧客或粉絲傳播；另一方面則是通過產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系等方式讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同感，形成品牌情感鏈接和傳播。

第四、與顧客建立連接需要關(guān)注的五個利益點(diǎn)

1、長期興趣：好吃、好用、好玩？顧客到底想要什么？

對于實(shí)體店，我們可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)，把這些顧客想要了解的、關(guān)心的信息傳遞給他，把一些案例、反饋、好評，都以客戶案例的形式展現(xiàn)出來，讓還沒有到店體驗(yàn)過的顧客想要嘗試。

2、切身利益：優(yōu)惠通知、促銷通知、團(tuán)購?fù)ㄖ�、新品上架通�?

作為一個老顧客（消費(fèi)過一次以上或關(guān)注過一次以上的都算老客戶），他們會關(guān)心與他自身利益切身相關(guān)的信息，比如有么有折扣、能不能更便宜、有么有新的產(chǎn)品出來，這都是關(guān)于這家門店他所關(guān)心的，所以，有了移動互聯(lián)網(wǎng)就能很好的滿足顧客這個需求。

3、其他關(guān)心的（熱門）：時事熱點(diǎn)

實(shí)體店與顧客除了鏈接，還要有互通、互動，所以不能一味地讓顧客買買買，還要和顧客像朋友一樣的交流，聊聊時事熱點(diǎn)，嘮嘮家常，可以把一些當(dāng)下的熱點(diǎn)、新聞、話題穿插或嵌入到我們的產(chǎn)品及品牌當(dāng)中，引起顧客的關(guān)注和傳播。

4、滿足當(dāng)下需求

傳統(tǒng)實(shí)體店的消費(fèi)場景其實(shí)很單一，只有在特定的時間、特定的環(huán)境下才能消費(fèi)；那么，這樣對于一個門店來說，由于營業(yè)的時間、由于場地的空間限制，就無法滿足一部分顧客當(dāng)下的需求。因此，我們需要打破時間和空間的限制，通過移動互聯(lián)網(wǎng)，滿足顧客“所想即所得”的即時性需求。

5、符合情感需求

每一個顧客都是獨(dú)特的，除了基礎(chǔ)的功能性需求，還有情感的需求需要滿足需求，傳統(tǒng)的門店、流量的經(jīng)濟(jì)，很難去定位每一個顧客、個性化服務(wù)某一個顧客；但是，現(xiàn)在我們可以通過移動互聯(lián)網(wǎng)來標(biāo)記顧客，通過CRM系統(tǒng)，自動分析顧客的消費(fèi)水準(zhǔn)、特性、喜好、購物周期，從而有目的、有針對性的提供個性差異化服務(wù)。

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未來實(shí)體店的三個形態(tài)

筆者認(rèn)為，互聯(lián)交互和價值網(wǎng)會使整個市場發(fā)生根本性的變化，但是，最先發(fā)生變化的會是企業(yè)的形態(tài)。

我們可以暢想一下，再過5年實(shí)體店會是什么樣？我們用關(guān)鍵詞來形容一下，未來的實(shí)體店可能有三個形態(tài)：

第一、物理形態(tài)：我們相信它會變成連接型企業(yè)。

第二、敏捷形態(tài)：未來競爭越來越激烈。如果一個企業(yè)競爭過程中，它的管理形態(tài)是基于任務(wù)式，不是基于數(shù)據(jù)敏捷性的，未來企業(yè)就顯得笨拙沒有活力，敏捷在管理形態(tài)上就成為關(guān)鍵的手段。如果企業(yè)從敏捷的研發(fā)，敏捷的生產(chǎn)，敏捷的銷售以及一體化，這是必須面對和跨過的事情。

第三、數(shù)據(jù)形態(tài)：這是一個最好的時代，就是數(shù)據(jù)時代，也是最壞的時代。企業(yè)每天都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是最寶貴的，對AI這個市場來講核心不是技術(shù)和數(shù)據(jù)，真正的核心是場景。只有有邏輯的數(shù)據(jù)場景下，深度的算法才會讓數(shù)據(jù)變得智能化，而企業(yè)是最佳數(shù)據(jù)場景實(shí)驗(yàn)點(diǎn)落地的地方，當(dāng)發(fā)生交互每個行為場景的數(shù)據(jù)積累下來，最后變成企業(yè)的資產(chǎn)，這個企業(yè)就會變成聰明的企業(yè)，以及在未來是真真正正的企業(yè)。

未來數(shù)據(jù)型的企業(yè)也會解構(gòu)很多管理性的問題：

第一、解決信息不對稱和組織架構(gòu)的問題。如果未來企業(yè)基于理念和技術(shù)的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時的互聯(lián)，它內(nèi)部外部用戶產(chǎn)品都連接起來，從組織架構(gòu)上講組織變得虛擬化，社會化，他從金字塔的管理模式變成客戶柔性的方式。

第二、企業(yè)不只是人和物的連接，包括了人和人的連接，包括和伙伴的連接，形成了價值網(wǎng)，還有和服務(wù)的連接，是廣義的連接。因?yàn)橛辛诉@些連接，未來的企業(yè)會變成連接型的生態(tài)企業(yè)。

第三、業(yè)務(wù)維度與數(shù)據(jù)維度，只有在決策維度和業(yè)務(wù)維度融合在一起，這是社交工具體現(xiàn)的。

社交工具帶來的好處是高效、敏捷，但帶來的壞處是讓我們數(shù)據(jù)高度碎片化，沒有結(jié)構(gòu)化，數(shù)據(jù)散落在用戶和終端手里，未來我們難以對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，真正形成企業(yè)的智能數(shù)據(jù)為企業(yè)創(chuàng)造價值。所以價值網(wǎng)絡(luò)才是未來企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)。

基于這個考慮，既然連接這么重要，數(shù)據(jù)這么重要，怎么在未來變成連接型的組織和企業(yè)呢？筆者堅(jiān)信推動人進(jìn)步的兩件事：一個是思想的進(jìn)步，一個是工具的進(jìn)步。大家想一想從石器時代到現(xiàn)在，從先秦文明到現(xiàn)在，無非是這兩個關(guān)鍵的事，人的歷史就是思想史，同時人的歷史也是工具史。筆者認(rèn)為在這個時代可能善于利用工具來完成組織自身的變革，其實(shí)也是一條非常非常有效的路徑。

編后語：在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，我們必須建立全面連接和助推顧客價值成長，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值成長的新思維。移動互聯(lián)網(wǎng)有一切皆可連接的可能，未來就是人與人、人與物、物與物之間真正的互聯(lián)互通。而連接產(chǎn)生交互價值、連接產(chǎn)生協(xié)同價值，一切以顧客為中心，彼此共享客戶，相互連接形成的價值共同體、資源共享體、相互賦能體，將不斷聚集能量，不斷進(jìn)行能量交換和價值交互。這種價值交互將重構(gòu)客戶價值，將真正推動企業(yè)價值創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值的新增長。

（作者系聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員云棲居士，本文僅代表作者個人觀點(diǎn)，禁止轉(zhuǎn)載！）

延伸閱讀上篇：

實(shí)體店如何連接顧客（上）