2019年5月16日，第3屆福建省連鎖經(jīng)營(yíng)品牌發(fā)展峰會(huì)在福州梅園國(guó)際大酒店舉行，坦途哥以聯(lián)商網(wǎng)專欄作者的角度對(duì)峰會(huì)分享嘉賓，百果園總裁徐艷林女士進(jìn)行專訪。

      百果園是中國(guó)乃至全球水果連鎖業(yè)的頭部企業(yè)，擁有全球范圍優(yōu)質(zhì)水果供應(yīng)鏈資源，在全國(guó)70多個(gè)城市擁有3700多家門店，員工數(shù)逾 25000人，2018年年?duì)I收規(guī)模超過100億元，是水果產(chǎn)業(yè)名副其實(shí)的獨(dú)角獸企業(yè)。

產(chǎn)業(yè)化運(yùn)營(yíng)，向更多國(guó)人提供“好吃且性價(jià)比更高的水果”

      從百果園官網(wǎng)看到，“向更多國(guó)人提供好吃且性價(jià)比更高的水果，致力于水果產(chǎn)業(yè)鏈與果業(yè)連鎖的發(fā)展”，本著這個(gè)使命，公司在全球范圍甄選優(yōu)質(zhì)、高性價(jià)比商品，通過基地投資、保鮮技術(shù)、倉儲(chǔ)物流、連鎖終端的全體系建設(shè)，從一家區(qū)域水果連鎖專營(yíng)店，做到輻射全國(guó)，連鎖門店數(shù)全球第一的水果產(chǎn)業(yè)公司。

       徐總介紹到：生鮮果業(yè)一頭關(guān)系市民民生，一頭牽系農(nóng)民收入，是社會(huì)流通業(yè)的重要環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)而言，要提升產(chǎn)業(yè)的整體效率，需要一手抓好海量的連鎖門店、多場(chǎng)景、全渠道等終端渠道的搭建工作；另一只手要從種植源頭、保鮮、分級(jí)、倉儲(chǔ)、物流配送、信息系統(tǒng)乃至金融服務(wù)等角度，抓好供應(yīng)鏈及后臺(tái)支撐工作。公司很早就把百果園定位為一家產(chǎn)業(yè)公司，而非單純的果業(yè)零售公司。

       果業(yè)連鎖表面上是零售終端的競(jìng)爭(zhēng)，但最終決定勝負(fù)的要素其實(shí)還是供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，與其他商品不同，水果品質(zhì)的穩(wěn)定性受到許多要素的影響，水果種植地的海拔、氣候、土壤、溫度、水份等，每個(gè)要素都對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)產(chǎn)生影響，同一片果園，不同年度、不同的氣候特征，產(chǎn)品的口感和品質(zhì)都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的變化。

       因此，為了在終端給廣大用戶持續(xù)提供一個(gè)個(gè)好吃且性價(jià)比高的水果，公司要提前一年乃至很多年，持續(xù)在全球范圍對(duì)大量果園進(jìn)行數(shù)據(jù)采集及品質(zhì)跟蹤管控。

     1、種植標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合物流網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)產(chǎn)地、品類、品質(zhì)、產(chǎn)能等要素長(zhǎng)年跟蹤、監(jiān)測(cè)每片果園的出果率、品質(zhì)穩(wěn)定性等數(shù)據(jù)變化，對(duì)基地種植精準(zhǔn)管控。

     2、鮮度標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)每批水果進(jìn)行分級(jí)，包括從糖鮮度、糖酸度、脆度、細(xì)嫩度、香味及安全性等多個(gè)維度進(jìn)行量化分級(jí)，以保障果品新鮮與品質(zhì)穩(wěn)定。

     3、品控標(biāo)準(zhǔn)：從倉儲(chǔ)分區(qū)、運(yùn)輸溫區(qū)各環(huán)節(jié)擬訂具體標(biāo)準(zhǔn)，建立中央廚房級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化工廠，從倉儲(chǔ)分區(qū)、運(yùn)輸溫區(qū)各環(huán)節(jié)擬訂具體標(biāo)準(zhǔn)，以保障送到終端商品品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化。

    4、銷售標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)份加工、零售銷售標(biāo)準(zhǔn)等。

競(jìng)爭(zhēng)問題：與生鮮超市消費(fèi)場(chǎng)景不一致，共生而非競(jìng)爭(zhēng)  

       對(duì)于如何看待水果產(chǎn)業(yè)當(dāng)前面臨連鎖專營(yíng)店、超市大賣場(chǎng)、社區(qū)生鮮超市、乃至便利店、水果微商電商等多股勢(shì)力的競(jìng)爭(zhēng)博弈以及百果園自身實(shí)體門店與線上銷售占比問題，徐總認(rèn)為，專賣店、超市短期內(nèi)應(yīng)該仍然是主流，專賣店與超市之間的用戶、產(chǎn)品都存在差異化，專賣店的便利性、即食性以及果品檔次、服務(wù)等方面均高于超市。

      對(duì)于社區(qū)生鮮超市而言，百果園的消費(fèi)場(chǎng)景與社區(qū)生鮮超市的消費(fèi)場(chǎng)景并不一致，社區(qū)生鮮超市的蔬菜肉禽等生鮮品類更適用于居家消費(fèi)場(chǎng)景，而百果園的消費(fèi)場(chǎng)景更偏向于營(yíng)養(yǎng)、休閑、零食等消費(fèi)場(chǎng)景。

      同時(shí)，基于百果園在全球果業(yè)供應(yīng)鏈領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，后續(xù)與購(gòu)物中心（鮮果/果切/果汁專柜）、超市（B2B合伙+專柜）、便利店（標(biāo)準(zhǔn)深加工供貨）等業(yè)態(tài)也會(huì)有（B2B）業(yè)務(wù)方面的往來機(jī)會(huì)，更多會(huì)是共生關(guān)系，而非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

      對(duì)于水果電商、微商問題，大部分水果種類都不適合純微商，對(duì)于社群電商的應(yīng)用，企業(yè)有過探索嘗試，從數(shù)據(jù)沉淀來看，社群/社交電商難成主流,，目前線上占比15%左右，部分門店可達(dá)50%-60%，雖然部分門店有通過線上銷售助力線下扭虧為盈的案例；但整體看線上銷售難以超過50%，實(shí)體店自然客流的流量還是更強(qiáng)勢(shì)一些，預(yù)計(jì)線上最終占20%-30%比較合理。

     從趨勢(shì)來看，線上線下融合是主流，包括與類似美團(tuán)等第三方份額也會(huì)越來越高。

趨勢(shì)問題：如何看待水果市場(chǎng)未來十年趨勢(shì)？

      談到水果產(chǎn)業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)，徐總認(rèn)為，

      1、不管是消費(fèi)者還是行業(yè)內(nèi)的企業(yè)，對(duì)營(yíng)養(yǎng)應(yīng)該會(huì)越來越重視，類似“每日?qǐng)?jiān)果”搭配裝會(huì)是很好的商品應(yīng)用！

      2、標(biāo)準(zhǔn)化程度會(huì)越來越高（工廠化生產(chǎn)，多維度標(biāo)準(zhǔn)化分級(jí)）。

      3、顧客不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間去購(gòu)物，半成品、深加工、即食性份額會(huì)繼續(xù)提升。

      4、分銷渠道應(yīng)該是全渠道和全場(chǎng)景式，不僅在專賣店，超市、購(gòu)物中心、便利店、網(wǎng)絡(luò)商城、早餐或夜宵（替代人的1餐飯）、健身房、高速服務(wù)站。。。

     5、種植基地（供應(yīng)鏈）是核心，果品種植決定品質(zhì)和性價(jià)比，類似褚橙，品質(zhì)決定口碑及銷量，品質(zhì)需要從種植源頭抓起，因此對(duì)農(nóng)業(yè)種植的干預(yù)、投入會(huì)持續(xù)加大。

     6、產(chǎn)品形態(tài)多樣化，鮮果、果切、沙拉、果汁、果干、果粉。。。

特許加盟、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)融服務(wù)、O2O及其他問題：

T：坦途哥   X：徐艷林

    T：目前公司有嘗試涉足“大生鮮”領(lǐng)域，生鮮與果業(yè)是截然不同的二種供應(yīng)鏈體系，公司如何考量這種戰(zhàn)略延伸？是基于實(shí)體流量變現(xiàn)的邏輯、應(yīng)對(duì)社區(qū)生鮮超市競(jìng)爭(zhēng)、分流替代的邏輯？還是資方對(duì)業(yè)績(jī)?cè)隽恳�求壓力的邏輯�?/span>

    X：核心是基于用戶邏輯！

     基于百果園十幾年在水果業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈的深耕細(xì)作，百果園在終端不管是果品的品質(zhì)、性價(jià)比還是服務(wù)，所到之處都擁有一大堆忠實(shí)的擁躉（注：全國(guó)4500萬+會(huì)員），從目前終端的反映來看，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)、高性價(jià)比商品的需求是十分強(qiáng)烈的，百果園作為一家產(chǎn)業(yè)公司，有從全球范圍給中國(guó)消費(fèi)者帶來高品質(zhì)，高性價(jià)比商品的義務(wù)、責(zé)任與使命。

     我們?nèi)ト毡荆�發(fā)現(xiàn)不管是中國(guó)的、韓國(guó)的還是印度的水果，零售價(jià)只有80-120日元不等，而只要標(biāo)了“國(guó)產(chǎn)”（指的是日本本國(guó)產(chǎn)的）二個(gè)字，每500克的價(jià)格就在400-500日元之間左右，中國(guó)目前不管是種植業(yè)還是制造業(yè)的，大量的商品都仍處于非常粗放、早期的階段，值得我們用一生，去把事情做好！

    所以不管是向生鮮延伸還是向大米延伸，核心邏輯就是基于我們4500萬乃至未來更多用戶的需求！只要是他們所需要的，我們能做的到（好吃，高性價(jià)比）做的好的，就是我們的使命所在，努力的方向所在。

    T：在全渠道背景下，百果園如何看待類似永輝超市B2B（彩食鮮）業(yè)務(wù)，百果園產(chǎn)值在業(yè)內(nèi)已經(jīng)占據(jù)一定的份額，有沒有考慮過開展B2B業(yè)務(wù)或給類似盒馬鮮生、超級(jí)物種等連鎖超市供貨？具備什么樣必要條件時(shí)才會(huì)考慮開展類似業(yè)務(wù)？是隨緣還是需要具備哪些必要條件才做？有沒有具體量化的規(guī)劃？

    X：核心是企業(yè)自身的配套是否到位，如目前有大量連鎖便利店企業(yè)尋求類似果切、果汁等深加工產(chǎn)品的戰(zhàn)略供貨合作，但對(duì)于企業(yè)來說，除非公司有成熟穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)化制造體系，否則公司不會(huì)輕易延伸和涉足，企業(yè)秉持的仍然還是“ 沒有行家不做，沒有專家不做，不到源頭不做”的原則。

    當(dāng)然，后續(xù)類似這種消費(fèi)場(chǎng)景十分明確，公司也在積極開展相應(yīng)的布局，如公司目前已經(jīng)與濟(jì)南果品研究院進(jìn)行戰(zhàn)略合作，他們是國(guó)內(nèi)數(shù)一數(shù)二的果品研究院，設(shè)備在全球?qū)儆陬I(lǐng)先水平，只有在后臺(tái)供應(yīng)鏈配套支撐構(gòu)成成熟，公司才會(huì)向市場(chǎng)推進(jìn)。

       T：剛才會(huì)場(chǎng)旁邊坐著一位朋友就在反映，他對(duì)百果園這個(gè)品牌還是比較認(rèn)同的，到深圳出差，買份水果，公司會(huì)幫他們切好、打包好，一份單人即食的水果，單價(jià)20-30元左右，對(duì)咖啡、奶茶等是個(gè)很好的替代，即營(yíng)養(yǎng)，又健康、解渴，與傳統(tǒng)水果店相比，公司提供的深度服務(wù)，讓他覺得物超所值。

       但回到老家的時(shí)候，社區(qū)門口就有家百果園加盟店，進(jìn)去消費(fèi)卻發(fā)現(xiàn)從服務(wù)到陳列、衛(wèi)生，還是存在差距的，如何看待特許加盟時(shí)“品質(zhì)一致性”的保障問題？

        X：公司近年才大力推進(jìn)特許加盟模式，從終端布局角度，特許加盟通過資源整合，利益共享，有利于企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)分銷網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，但挑戰(zhàn)就在于加盟店的服務(wù)品質(zhì)保障問題，為了保障加盟店品質(zhì)的穩(wěn)定性，一方面需要公司加大在信息化管理方面的開發(fā)與投入；另一方面需要企業(yè)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)及教育工作；再者，還需要在激勵(lì)機(jī)制方面進(jìn)行創(chuàng)新，變終端員工的雇傭機(jī)制為合伙人機(jī)制，讓員工以老板心態(tài)，而非打工的心態(tài)，門店的運(yùn)營(yíng)才有前途和生命力。 

        因此，在百果園的企業(yè)生態(tài)內(nèi)，信息科技、科研教育是和金融資本一樣，支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的三根支柱的二個(gè)方面。顧客反映的品質(zhì)穩(wěn)定性問題，就是企業(yè)在快速發(fā)展過程中的痛點(diǎn)和挑戰(zhàn)，經(jīng)營(yíng)理念短期內(nèi)無法滲透到位，需要時(shí)間，這一點(diǎn)需要企業(yè)在保持?jǐn)U張?jiān)鏊俚耐瑫r(shí)，同步予以解決。

      說白了，企業(yè)要保持可持續(xù)發(fā)展，不但要持續(xù)解決賺錢問題，同時(shí)還要持續(xù)解決如何分錢問題，目前基層員工的高流動(dòng)性，是整個(gè)連鎖零售業(yè)共同的痛點(diǎn)，基層員工作為企業(yè)核心利益共同體，需要企業(yè)將員工利益與供應(yīng)商利益、顧客利益放到同樣重要的層次進(jìn)行綜合考慮。

        T、從您介紹的企業(yè)在“產(chǎn)業(yè)+金融+科技”的布局中，企業(yè)對(duì)產(chǎn)地種植端、運(yùn)營(yíng)支撐端、零售終端的大數(shù)據(jù)抓取與信息化水平早已超越一家傳統(tǒng)果業(yè)公司的水平，看著更像一家產(chǎn)業(yè)信息化科技公司，目前公司在信息化創(chuàng)新投入費(fèi)用方面，占到銷售額的百分比是怎樣的？

    X：整體研發(fā)投入費(fèi)用在1%左右，1億多，公司收購(gòu)專業(yè)軟件設(shè)計(jì)公司以專業(yè)支撐全產(chǎn)業(yè)鏈信息系統(tǒng)的開發(fā)及支撐工作。

        T:最后一個(gè)問題，您剛才在會(huì)上分享時(shí)提到今天公司在北京同步發(fā)布“一場(chǎng)遲到10年的發(fā)布會(huì)”能簡(jiǎn)單介紹下發(fā)布會(huì)發(fā)布的是什么內(nèi)容么？

        X: 10年前，我們針對(duì)顧客在消費(fèi)中退貨難、換貨難的問題，做了一個(gè)重大的決定，只要顧客購(gòu)買了百果園的商品不滿意，可以無小票、無實(shí)物，無理由退貨！2016年，基于服務(wù)再升級(jí)，百果園還在APP上推出了“不好吃瞬間退款”，將不好吃三無退貨延伸到了線上；公司三無退貨政策實(shí)施10年來，公司營(yíng)收從1億做到100億，總退貨金額始終低于1%，其中“三無退貨”訂單數(shù)、退貨金額占比始終保持在0.5%上下浮動(dòng)。

       我們始終相信隨著中國(guó)營(yíng)商環(huán)境的持續(xù)向好，上游產(chǎn)品品質(zhì)的不斷提升，百果園持續(xù)踐行三無退貨的基礎(chǔ)會(huì)越來越好！當(dāng)然，根本的是顧客值得信任，從社會(huì)角度，百果園相信中國(guó)絕大多數(shù)顧客是值得信任的，這是我們堅(jiān)持的原動(dòng)力！中國(guó)的消費(fèi)者是善良的，又不少顧客因?yàn)榘俟麍@的三無退貨，而對(duì)百果園心存敬意甚至是愛上百果園，但對(duì)于百果園而言，這只是在盡企業(yè)的本份。

       除了對(duì)顧客的充分信任外，我們對(duì)經(jīng)銷商、加盟商、合作商也廣泛推行“信任文化”，2002年底，百果園開始發(fā)展加盟，積累了大概10幾家店，每天火車把水果配送到這些門店，門店要進(jìn)行驗(yàn)收。因?yàn)轵?yàn)收過程太長(zhǎng)，一輛車本來能送5家店的貨，而且上午就能送完，結(jié)果一驗(yàn)收，下午4店都送不完，如果一輛車送一個(gè)店，那物流成本又太高，于是，公司創(chuàng)始人余惠勇大膽地做了一個(gè)決定：現(xiàn)場(chǎng)不驗(yàn)收，照單接收，又問題總部認(rèn)賬，只要提出來，公司就相信。這樣一來，配送效率大大提高，退貨卻沒有明顯增加，公司相信加盟商，加盟商相信公司，多年來，通過信任，百果園大大降低了經(jīng)營(yíng)成本，也提升了加盟商的效益。

       本次“十年數(shù)據(jù)說，可信中國(guó)人”發(fā)布會(huì)，正是用10年的數(shù)據(jù)實(shí)踐，向外界宣布信任的可行與信任的價(jià)值！

        我們希望不管是對(duì)于百果園，還是對(duì)于零售全行業(yè)，門店開到哪里，就把信任帶到哪里，通過信任文化的傳遞，讓信任遍布世界的每一個(gè)角落。

---------------

人在坦途（坦途哥）

零售老鳥，資本小兵，佛門弟子，學(xué)習(xí)狂熱份子，歷經(jīng)零售上市集團(tuán)10多年磨礪，身經(jīng)多起投資并購(gòu)，參與上百家企業(yè)管理咨詢，深諳大型企業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展、運(yùn)營(yíng)管控、投資之道。聯(lián)商網(wǎng)特邀專家、百人薈成員。