來源/聯(lián)商專欄
撰文/聯(lián)商高級顧問團(tuán)主任周勇
看到聯(lián)商網(wǎng)提出的“從心到心”的2023聯(lián)商網(wǎng)大會主題，我的第一反應(yīng)是：這猶如從地球飛離太陽系。旅行者1號已經(jīng)在太空中孤獨地飛行了46年，有人測算，要飛離太陽系將需要17000年。
但又感覺這是一個很好的主題。從現(xiàn)實轉(zhuǎn)換到未來，一切皆有可能。如返回艙，未來一定能夠?qū)崿F(xiàn)直降直飛，不再需要降落傘，人類一定能制造出超光速飛行器。生存在宇宙中“暗淡藍(lán)點”的地球人，一定會找到第二居所。
對中國零售來說，經(jīng)歷了一系列變革之后，也確實需要靜下心來去思考未來的發(fā)展，靜心平心才能得安心。
01
我國零售不同發(fā)展時期的主導(dǎo)力量
我國零售業(yè)在改革開放不同發(fā)展時期具有不同的主導(dǎo)力量。
(1)1978-1995年，“上海幫”主導(dǎo)全國連鎖經(jīng)營的發(fā)展。全國各地零售商從學(xué)習(xí)中快速成長并趕超，結(jié)果，徒弟變師傅，師傅卻一直萎靡不振。
(2)1996-2008年，“海外幫”主導(dǎo)超市大賣場的發(fā)展。傳統(tǒng)百貨轉(zhuǎn)型為時尚百貨，購物中心、專業(yè)專賣、奧特萊斯蓬勃發(fā)展。
(3)2009-2023年：“電商幫”主導(dǎo)零售業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。在這個時期，一系列標(biāo)志性事件大部分與電商、技術(shù)和資本相關(guān)。2009年：雙11、微博、3G；2011年：微信、蘋果4；2012年：O2O；2013年：天貓商城；2014年：雙12；2015年：全渠道、大數(shù)據(jù)、4G；2016年：盒馬鮮生；2017年：無人商店、余額寶、螞蟻商聯(lián)；2018年：阿里+大潤發(fā)+淘鮮達(dá)、蘇寧小店、拼多多；2019年：直播、社區(qū)拼團(tuán)、叮咚買菜、5G、便利店；2020年：到家服務(wù)、社群營銷、全員營銷；2021年：打壓社區(qū)團(tuán)購無序競爭和平臺壟斷、會員店；2022年：即時零售、預(yù)制菜、折扣店、15分鐘生活圈；2023年：ChatGPT、外資會員店成為行業(yè)標(biāo)桿。
過去的零售：店留著貓，貓守著店，幾十年靜止不變；后來的零售：從小超市到大賣場，只要快速開店，就能回本賺錢；現(xiàn)在的零售：你拉我，我拉你，都被拉到“陰溝”里，越來越不敢開店。再加上消費者真的沒錢，有錢也不敢用，擔(dān)心貨幣會快速貶值，錢不夠用，不僅口袋里缺錢，心理上也“嚴(yán)重缺錢”。所以，人人都得精打細(xì)算，理性消費。
02
從心到心：是一種商業(yè)邏輯
現(xiàn)在有很多事情都很難看明白。不是看的人傻，而是做的人傻。說話做事一旦喪失邏輯，就會使人感到“意外”，意外的事情看得多了，也就麻木了，對任何“意外”也不再感到意外。于是，人心就回歸到了“自我”。這是很危險的一種狀況。
從心到心，主要不是道德問題，也不是商業(yè)倫理問題。主要應(yīng)該是商業(yè)邏輯問題。商業(yè)的可持續(xù)發(fā)展或永續(xù)發(fā)展，必然需要符合邏輯。商業(yè)的基本邏輯就是迎合消費需求，投入產(chǎn)出平衡，具有較高效率，符合投資者目標(biāo)，這樣的企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。
從心到心，這也是重塑商業(yè)價值的過程，要圍繞顧客解決三個核心問題，即敬畏顧客、了解顧客以及顧客參與。商業(yè)的生命源于顧客，所以，要敬畏顧客。這一條比任何時候都顯得重要。如聯(lián)商網(wǎng)顧問顏艷春在《第三次零售革命》一書中所說，“消費者就像一座發(fā)射臺！他們隨時隨地都可以發(fā)射自己開心的或不開心的感受，買還是不買？他們一念之間的選擇，最終決定著眾多商家的命運。”
一次又一次雖然卑微卻是實實在在的鏈接、評價與轉(zhuǎn)發(fā)，從源頭的涓涓細(xì)流，最終匯集成清澈的汪洋大海，促使供需雙方的信息更加透明與對稱，使商家“蒙人的機(jī)會”越來越少，使顧客“選擇的機(jī)會”越來越多。如果說傳統(tǒng)商業(yè)正在被顛覆，那這便是最關(guān)鍵的顛覆元素。
顧客是什么？怎么去透析顧客？從前說顧客是上帝。這是一句壓根兒就錯誤的話，上帝看不見、摸不到，即使用大數(shù)據(jù)也分析不到上帝。所以，我們不能把顧客當(dāng)上帝。那顧客到底是什么？顧客首先是人，把人當(dāng)作人，把顧客當(dāng)作人。這是了解與透析顧客的基礎(chǔ)。為此需要潛心挖掘，小心觸摸，用心感受，盡心滿足顧客的需求，這是一項偉大的工程。
傳統(tǒng)商業(yè)模式強調(diào)選址，選址，還是選址，現(xiàn)代商業(yè)模式則強調(diào)參與，參與，還是參與。為什么顧客參與如此重要？那是因為：消費者“敢怒而無處言” 的時代已經(jīng)一去不復(fù)返了，他們借助自媒體不僅從敢怒到敢言，而且他們的想法會越來越多地滲透到產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)、制造、定價、銷售等各個環(huán)節(jié)，最終實現(xiàn)“大規(guī)模定制”。
至于企業(yè)員工，也是一種顧客，稱之為企業(yè)內(nèi)部顧客，內(nèi)部顧客的滿意和舒心，是外部消費者舒心與滿意的前提。關(guān)于這一點，2019年3月9日我在聯(lián)商網(wǎng)發(fā)表的《如何讓零售服務(wù)創(chuàng)造利潤？》一文中有具體描述。從上世紀(jì)80年代初開始的研究發(fā)現(xiàn)：以顧客忠誠度為基礎(chǔ)的市場份額所帶來的利潤，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場份額的規(guī)模所帶來的利潤。其核心是顧客滿意與顧客忠誠。由此誕生了“關(guān)系營銷”和“服務(wù)營銷”理論，建立了相關(guān)的策略體系，如服務(wù)利潤鏈、內(nèi)部營銷、服務(wù)質(zhì)量輪、7P服務(wù)營銷組合理論、4C營銷組合理論等等。
2019年1月16日在聯(lián)商網(wǎng)發(fā)表的《永續(xù)經(jīng)營：不僅僅是冠超市林永強的夢想》一文則強調(diào)：我們對日本式經(jīng)營，在上世紀(jì)八十年代曾經(jīng)有過狂熱的學(xué)習(xí)熱潮，隨著改革開放的深入，越來越多的人開始向美國學(xué)習(xí)，最終卻遺忘了近鄰日本的經(jīng)營法則。
其實，我們需要重新找回經(jīng)營的“定力”，注重管理的“現(xiàn)場”，遙望未來的“目標(biāo)”，做永續(xù)經(jīng)營的“好企業(yè)”。企業(yè)是社會的公器，不在大小，活著就好。人的活體不能永遠(yuǎn)活下去，但人的精神可以永生。
這其實與古人所說的“先義后利，不言利而利自生”的理念是一致的。在“暴飲暴食式經(jīng)營”的當(dāng)下，樹欲靜而風(fēng)不止，光靠企業(yè)舵手的“定力”是不夠的，得依靠一種機(jī)理與機(jī)制來保障企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營。
03
從心到心的四種形態(tài)
從心到心，有四種形態(tài)。
第一種：基本形態(tài)。從領(lǐng)導(dǎo)之心，到員工之心，再放大到企業(yè)之心，企業(yè)與社會的關(guān)系，猶如具有萬有引力的星系，投資者，合作者，消費者，相互耦合，互利共生，繁榮昌盛。這里實質(zhì)是說了上百年的道理：上一道工序為下一道工序服務(wù)，內(nèi)部顧客為外部顧客服務(wù)。
第二種：理想形態(tài)。有些企業(yè)的創(chuàng)始人，在自己的苦難經(jīng)歷中培育出具有“大愛”的初心。這種初心在金錢至上的時代濁流中尤為可貴！企業(yè)當(dāng)家人試圖以一己之力樹立一個“愛的傳遞與循環(huán)”的樣板，值得敬重。但同時也應(yīng)該看到，人的良心與道德，在金錢與利益面前是很脆弱的，你已經(jīng)給予很多，但他們也許會要得更多，最終也許會突破你的底線，使自己心灰意冷。黑心資本家肯定不會長久，想做社會資本家也極為艱難，還是做一個商業(yè)資本家比較現(xiàn)實，大家都無須“忠誠”，無須把企業(yè)與員工綁定在一起，商業(yè)社會，最大的企業(yè)文化就是“信守承諾”，對員工，對企業(yè)，對顧客，對社會，都是如此。
第三種：力不從心。商業(yè)競爭的一般規(guī)律是：投入大的淘汰投入小的。這不是說“盲目投資”，而是說三個方面：
一是對新模式的投入，消費者總是喜新厭舊，當(dāng)然也有一些消費者喜新不厭舊，但總體來說，商業(yè)需要與時俱進(jìn)，不斷推陳出新。這方面不注意跟上時代步伐，往往會流失很大一部分客流。
二是對新技術(shù)的投入。新的硬件軟件活件(人)的投入都可以統(tǒng)稱為技術(shù)投入，尤其是在當(dāng)代與未來，沒有這方面的投入，不可能有規(guī)模化的未來。
三是規(guī)模化的投入。開一家小店，只要富有特色，老板隨心所欲，也能有生存空間，但要做大做強，在規(guī)模化方面的畏懼，就是一家公司走向沒落的開端。一家公司在投資方面的迷茫，就是心的迷茫，是力不從心的表現(xiàn)。
第四種：量力而行。不管老板有多大的心，你都應(yīng)該遵循商業(yè)的基本邏輯與基本規(guī)律，盡管有錢可以無中生有快速打造出一個“知名品牌”，但品牌背后的支撐力則是消費者對商品與服務(wù)的認(rèn)可度，所以，有錢也不能太任性。你任性，消費者會更任性，吃你的，用你的，接受你對他們的一切的好，偶爾還會給你一個嫵媚的微笑。但是，最終卻是連一聲“再見”也不說，就離開了你，而且很快就忘記了你，更不會記得你對他們的好。
讓一切基礎(chǔ)的東西固化下來，充實企業(yè)的定力；讓一切僵化的東西變化起來，增強企業(yè)的活力。定力與活力相結(jié)合，才能使企業(yè)永續(xù)發(fā)展。
仁字由心，將心換心，死去凡心，生來道心，你心我心，天下歸心，見性明心，萬眾一心。
6月15日-16日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023聯(lián)商網(wǎng)大會將在杭州召開，大會以“從心到心”為主題。
目前已知，胖東來董事長于東來、伊藤洋華堂中國總代表黃亞美、銀泰商業(yè)集團(tuán)CEO陳曉東、大悅城商管中心總經(jīng)理田維龍、雀巢大中華大區(qū)首席數(shù)字官蔡凌、中國美院教授/亞運會會徽設(shè)計者袁由敏以及日本社會消費研究第一人三浦展等重磅嘉賓確認(rèn)出席2023聯(lián)商網(wǎng)大會。掃碼即可參會報名！
