餐飲酒樓的cs戰略
來源：
聯商網
2004-06-21 10:19
酒樓實施CS戰略的必要性
CS戰略的主要內涵是要求酒樓的整個經營活動，都要以顧客的為指針，凡事最終判斷標準是顧客是否滿意，只有這樣，才能真正“顧客永遠是對的”服務理念。據研究，不滿意顧客通常的瓜是：96%的不滿意顧客，不會向酒樓抱怨；而其中90%的不滿意顧客不會再次光臨；每個不滿意顧客都會將在酒樓受到的不公正待遇向至少9個人訴說�？梢姡粷M意顧客對酒樓的影響之大。
一般酒樓經營，通常采用廣告、降價、促銷等戰略，應該說，廣告、降價、促銷只能熱鬧一時，尤其在開業初期是必要的。也有的酒樓大做特色文章。但不論什么“特”、什么“色”，最終還得顧客滿意是目標。所以，酒樓的經營方式可以千變萬化，但顧客滿意是酒樓成敗的根本。
因此，面對21世紀餐飲市場的新形勢，酒樓業首先要提高對CS戰略的認識，更新思維方式，以顧客滿意作為檢驗酒樓經營的基本標準。
酒樓實施CS戰略的前提
顧客滿意，一是指外部顧客，即一切到酒樓消費的客人，二是指內部顧客，即酒樓的員工。要在酒樓實施CS戰略，有一個前提條件，必須樹立“顧客至上，員工第一”的理念，否則，CS戰略將難以落到實處。
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酒樓的經營目標無疑是滿足顧客的需要。顧客需要的，酒樓要想到；顧客沒想到的，酒樓也要想到；顧客想到的，酒樓要做好，這就是“顧客至上”。實踐證明，酒樓只有堅持“顧客至上”的理念，并實實在在落到實處，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
�。ǘ皢T工第一”的理念
一般的酒樓往往強調“顧客至上”，而忽視了員工的感受，結果是使“顧客至上”落不到實處。于是，經營者往往對員工更加“嚴厲”，其結果可想而知了。作為新世紀的酒樓經營者必須調整思維方式，真正樹立“員工第一”的理念，待員工，員工才能善于待顧客，說是絕對點，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。
要做到“員工第一”，就應從員工的所思所想做起，實實在在做點兒實事。首先，生活上多關心，酒樓的員工很多都是外地人，酒樓要盡量解決住宿，所謂安居才能樂業。員工餐要調劑好，靠克扣員工是出不來效益的，其次要維護員工的合法權益，比如，按時發放工資，保證休假等權益，都是最基本的條件。第二，為員工創造學習的機會，因為酒樓的從業者，多為年輕人，他們渴望知識，但又缺少學習的機會，酒樓能為其提供多層面的學習機會，對酒樓員工的穩定作用不可估量。有的大型餐飲企業自己辦學校都是一個有益的嘗試。
酒樓實施CS戰略的要點
酒樓要實施CS戰略，除了要對實施CS戰略的必要性有正確認識外，更要抓住以下幾個要點：
�。ㄒ唬I造良好獨特的就餐環境
（二）保證出品是精品
（三）價格是顧客滿意的一桿秤
�。ㄋ模┬l生已成為顧客滿意的基礎條件
�。ㄎ澹┨峁┙痂�匙服務
要做好酒樓的服務，不能停留在微笑及技能技巧淺層次上，要研究顧客心理，借鑒酒店業的金鑰匙服務的理念，為顧客提供滿意加驚喜的服務。滿意是顧客的基本感受，驚喜才是服務的升華，驚喜的服務才是CS戰略的精髓所在。（來源：四川飲食網）
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