餐飲酒樓的cs戰(zhàn)略
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聯(lián)商網(wǎng)
2004-06-21 10:19
酒樓實(shí)施CS戰(zhàn)略的必要性
CS戰(zhàn)略的主要內(nèi)涵是要求酒樓的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都要以顧客的為指針，凡事最終判斷標(biāo)準(zhǔn)是顧客是否滿意，只有這樣，才能真正“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念。據(jù)研究，不滿意顧客通常的瓜是：96%的不滿意顧客，不會(huì)向酒樓抱怨；而其中90%的不滿意顧客不會(huì)再次光臨；每個(gè)不滿意顧客都會(huì)將在酒樓受到的不公正待遇向至少9個(gè)人訴說(shuō)。可見(jiàn)，不滿意顧客對(duì)酒樓的影響之大。
一般酒樓經(jīng)營(yíng)，通常采用廣告、降價(jià)、促銷等戰(zhàn)略，應(yīng)該說(shuō)，廣告、降價(jià)、促銷只能熱鬧一時(shí)，尤其在開(kāi)業(yè)初期是必要的。也有的酒樓大做特色文章。但不論什么“特”、什么“色”，最終還得顧客滿意是目標(biāo)。所以，酒樓的經(jīng)營(yíng)方式可以千變?nèi)f化，但顧客滿意是酒樓成敗的根本。
因此，面對(duì)21世紀(jì)餐飲市場(chǎng)的新形勢(shì)，酒樓業(yè)首先要提高對(duì)CS戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)，更新思維方式，以顧客滿意作為檢驗(yàn)酒樓經(jīng)營(yíng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。
酒樓實(shí)施CS戰(zhàn)略的前提
顧客滿意，一是指外部顧客，即一切到酒樓消費(fèi)的客人，二是指內(nèi)部顧客，即酒樓的員工。要在酒樓實(shí)施CS戰(zhàn)略，有一個(gè)前提條件，必須樹(shù)立“顧客至上，員工第一”的理念，否則，CS戰(zhàn)略將難以落到實(shí)處。
（一）“顧客至上”的理念
酒樓的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)無(wú)疑是滿足顧客的需要。顧客需要的，酒樓要想到；顧客沒(méi)想到的，酒樓也要想到；顧客想到的，酒樓要做好，這就是“顧客至上”。實(shí)踐證明，酒樓只有堅(jiān)持“顧客至上”的理念，并實(shí)實(shí)在在落到實(shí)處，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
（二）“員工第一”的理念
一般的酒樓往往強(qiáng)調(diào)“顧客至上”，而忽視了員工的感受，結(jié)果是使“顧客至上”落不到實(shí)處。于是，經(jīng)營(yíng)者往往對(duì)員工更加“嚴(yán)厲”，其結(jié)果可想而知了。作為新世紀(jì)的酒樓經(jīng)營(yíng)者必須調(diào)整思維方式，真正樹(shù)立“員工第一”的理念，待員工，員工才能善于待顧客，說(shuō)是絕對(duì)點(diǎn)，沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客。
要做到“員工第一”，就應(yīng)從員工的所思所想做起，實(shí)實(shí)在在做點(diǎn)兒實(shí)事。首先，生活上多關(guān)心，酒樓的員工很多都是外地人，酒樓要盡量解決住宿，所謂安居才能樂(lè)業(yè)。員工餐要調(diào)劑好，靠克扣員工是出不來(lái)效益的，其次要維護(hù)員工的合法權(quán)益，比如，按時(shí)發(fā)放工資，保證休假等權(quán)益，都是最基本的條件。第二，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，因?yàn)榫茦堑膹臉I(yè)者，多為年輕人，他們渴望知識(shí)，但又缺少學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，酒樓能為其提供多層面的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，對(duì)酒樓員工的穩(wěn)定作用不可估量。有的大型餐飲企業(yè)自己辦學(xué)校都是一個(gè)有益的嘗試。
酒樓實(shí)施CS戰(zhàn)略的要點(diǎn)
酒樓要實(shí)施CS戰(zhàn)略，除了要對(duì)實(shí)施CS戰(zhàn)略的必要性有正確認(rèn)識(shí)外，更要抓住以下幾個(gè)要點(diǎn)：
（一）營(yíng)造良好獨(dú)特的就餐環(huán)境
（二）保證出品是精品
（三）價(jià)格是顧客滿意的一桿秤
（四）衛(wèi)生已成為顧客滿意的基礎(chǔ)條件
（五）提供金鑰匙服務(wù)
要做好酒樓的服務(wù)，不能停留在微笑及技能技巧淺層次上，要研究顧客心理，借鑒酒店業(yè)的金鑰匙服務(wù)的理念，為顧客提供滿意加驚喜的服務(wù)。滿意是顧客的基本感受，驚喜才是服務(wù)的升華，驚喜的服務(wù)才是CS戰(zhàn)略的精髓所在。（來(lái)源：四川飲食網(wǎng)）
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