聯(lián)商網(wǎng)消息：11月14日下午，由浙江省商務(wù)廳、浙江省商貿(mào)業(yè)聯(lián)合會、浙江工商大學聯(lián)合主辦，聯(lián)商網(wǎng)、搜鋪網(wǎng)等單位共同承辦的以“讓消費更美好”為主題的2018新消費主題峰會在杭州之江飯店成功召開。本次會議以“讓消費更美好”為主題，開啟了零售行業(yè)對新消費模式的共同探討。

會中，SGS浙江省區(qū)域經(jīng)理王鷹以“從中國消費趨勢演變談服務(wù)創(chuàng)新”為主題，探討服務(wù)商對零售業(yè)乃至中國消費趨勢到底起到了什么作用。

SGS浙江省區(qū)域經(jīng)理王鷹

以下為SGS浙江省區(qū)域經(jīng)理王鷹現(xiàn)場演講摘要：

先談一下從現(xiàn)在消費趨勢的變化。這些變化會給我們帶來哪些需要改變的地方？其實任何的變化最根本的，所有的變都在變，但是唯一不變的就是變，這個大家都說了很多。

我從消費的驅(qū)動力，追求我們消費趨勢的高品質(zhì)，理性的消費，追求享受型的消費，個性化的消費，還有追求方便、快捷和全渠道的融合。

我們國家的政策也是在積極推動消費的增長，包括國內(nèi)經(jīng)濟的三大支柱，消費是現(xiàn)在已經(jīng)增加到第一大國家增長支柱了。

而一個新的驅(qū)動力會從富裕的消費階層、新時代的消費者、網(wǎng)絡(luò)購物，這三大新興力量會改變我們的消費市場。

現(xiàn)在的消費者最關(guān)心的是安全，很多人提到食品的安全。首先買這個牛奶，買這個食物要安全，對身體健康是不是有益的？對健康的關(guān)注比過去前所未有的增加了。還有方便、實用、環(huán)保、個性化等等，這些都是我們要關(guān)注的消費者最關(guān)心的問題，來調(diào)整我們的戰(zhàn)略。

現(xiàn)在的年輕人或者現(xiàn)在我們消費觀念則更加理性了。過去像奢侈品在全球都是中國人去買，現(xiàn)在這個銷量也降了，大家可能更加理性了，要買性價比高的，要買我喜歡的。

我們之前談的百貨零售等等都是物質(zhì)性消費，現(xiàn)在人的消費觀念也慢慢更加傾向于精神上的消費，所以這種純粹的服務(wù)，比如說家庭娛樂，旅游，電影，現(xiàn)場音樂會表演，這些服務(wù)的感受，更多的人更加期望享受這樣一些精神上的服務(wù)，這也就是物質(zhì)文明一步一步推進，先滿足物質(zhì)后滿足精神需求。隨著年齡或者隨著社會結(jié)構(gòu)的改變，現(xiàn)在消費主體8及0、90后主體越來越多，他們這些消費習慣也會改變，他們可能會更加追求個性化，我喜歡的就是好的，他不一定是只買貴的，也不一定只買奢侈品，這些都是我們需要關(guān)注的消費趨勢變化。

正因為有這些變化，所以像我們服務(wù)的客戶他們也會根據(jù)這些需求定制化的服務(wù)。

比如耐克，都是說造好放在這兒，有十種款式，二十種款式，你自己直接去選就可以了，這是叫定制化，可以在網(wǎng)上直接訂購你自己所需要的功能、款式、樣式，這個就是追求個性化，在這樣的市場上會贏得更多的客戶。

方便、快捷等等，這些都是隨著我們追求便利化，這個數(shù)量也會逐步的增加，但這也一定會到達一個瓶頸。

線上線下的融合，在前幾年之前國內(nèi)已經(jīng)非常熱了，而且現(xiàn)在的確也形成這樣一個趨勢。線上線下的融合，我們會關(guān)注對于哪些是屬于線上線下融合的主體。

這些渠道也會導(dǎo)致現(xiàn)在業(yè)態(tài)的一些改變，包括我們提到的新零售，新型門店，品牌融合，線上線下完全融合，線下體驗，線上購買下單，甚至到線下提貨，還有對于我們供應(yīng)鏈的變化，這都是有一個非常大的促進作用，要整合新型供應(yīng)鏈。

整個渠道都在變，為了適應(yīng)這種線上線下的變化，很多品牌商和消費零售業(yè)也在做出改變。

為我們作為一個服務(wù)提供方，我們能夠協(xié)助我們的零售企業(yè)，我們的服務(wù)企業(yè)，我們提供服務(wù)一些企業(yè)能去找到我們的改變點，找到根據(jù)客戶終端客戶的體驗改善他們的體驗，我們怎么去創(chuàng)新，我們?nèi)�幫助企業(yè)做這樣一些事情。通過這樣一些流程，這些流程是能夠去協(xié)助企業(yè)去達到創(chuàng)新的一個目的。

所有的目的或者所有最后都是以顧客體驗為目的或者最終達到一個目標，我們通常一個流程搜集客戶的資源，了解客戶的現(xiàn)狀來確定我們可能需要改善的問題點，找到顧客滿意度，提高的一些關(guān)鍵因素。還有就是幫助企業(yè)或者幫助我們的零售商構(gòu)思新的服務(wù)，把創(chuàng)新這樣一個想法，怎么去轉(zhuǎn)化到實際的行動。轉(zhuǎn)化之后我們要去檢測實施的效果怎么樣，需不需要進行調(diào)整，這是一個持續(xù)改進的過程。后期在進行進一步的跟蹤和研究。隨著顧客要求的變化而變化。

我們從事主要業(yè)務(wù)有四塊（檢驗、鑒定、測試、認證）那我們的服務(wù)這塊是認證業(yè)務(wù)單元做的事情。

整個SGS在全球有8萬名員工，全球有1650個分支機構(gòu)和實驗室。涉及13個行業(yè)，我們有非常專業(yè)的技術(shù)人員，在中國，中國我們有13500名員工。我們的總部是在上海（中國），在浙江這邊我們有五個分公司，就浙江這邊差不多也有超過1500名員工。所以說我們本土技術(shù)能力能夠給到大家非常貼近的，很專業(yè)的一個服務(wù)。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 劉曉悅）