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撰文/多米

過去幾年，傳統超市普遍遭遇困境，行業整體受挫。

不過，疾風知勁草，烈火見真金。一些區域零售企業卻憑借自身在商品和服務方面的長期堅持與精進，依然活得風生水起。比如許昌胖東來、青海一家親、河北信譽樓……

其實，在唐山也有一家企業——鄭兆豐生鮮超市，其對商品品質的追求、對食品安全的重視、對員工的關愛、對顧客的尊重等等方面都走在了行業前列。

成立于2016年的鄭兆豐生鮮超市，如今在唐山市區共有9家門店，其生鮮銷售占比達75%以上，平均坪效5.9萬元，年均人效75萬元……而在各大社交平臺的評價中，品類豐富、食材新鮮、價格實惠、服務周到等詞匯高頻出現，這也不難看出，鄭兆豐生鮮超市的出色業績還是源于其扎實的內功。

商品是基石

零售的本源是商品，而商品的基石則是品質。實體商超的破局之道便在于此。

尤其是今年以來，被視為“中國零售的一面旗幟”的胖東來啟動了對步步高和永輝的幫扶調改行動，從文化理念、商品價值、顧客服務、員工待遇、賣場環境等等全方位價值重塑。

這期間，調改門店的一個關鍵動作就是商品結構調整，淘汰下架原有單品的比例基本在70%以上。只有好商品、好品質，才能贏得消費者信任。

以生鮮為根本的鄭兆豐，正是緊扣消費者需求，以商品力為基石，以果蔬品類作為大“單品”，從商品質量和商品鮮度方面發力，把生鮮品類打透，并做到極致。

對于消費者購物需求和習慣的改變，鄭兆豐生鮮超市董事長鄭春慶表示，消費者對于必需的物品或服務，沒有降低消費水平，而是在購買什么以及在何處購買這些問題上更加明智。“我們一切從消費者的需求出發，把超市打造得充滿煙火氣息。從視覺、味覺、嗅覺、聽覺、觸覺以及心覺六方面入手，打造體驗感上佳的賣場，讓賣場成為商品表演的舞臺，讓那些每天發愁吃啥的消費者找到歸宿感，找到興奮點，能夠在我們賣場去感受生活的美好。”

與此同時，鄭兆豐生鮮超市用餐飲的思維去做產品，堅持生鮮全品類自營初心，優化商品鮮度管理，盡一切可能提高周轉率；打造可視化明廚亮灶，將食品安全放在第一位，堅持原輔料安全、加工過程安全和用水安全，堅持每日食品快檢和每日公示，確保所有食品處理過程都符合安全要求。

門店擴大了加工板塊面積，加強熟食、主食、烘培占比，聘請訓練有素的專業廚師和食品處理人員，并允許顧客與廚師進行交流，比如詢問食材來源或烹飪方法，增加顧客的參與感。

在提升商品力的同時，讓商品的價格回歸價值也同樣重要。據鄭春慶解釋，就是讓商品的售價更加貼近其實際價值，即消費者可以以合理的價格購買到質量相稱的商品。這也符合當下消費者對商品性價比的追求。

服務是靈魂

今年以來，胖東來引領的商超調改，其中一大原則就是“利他”：優化賣場布局，取消強制動線，改善賣場環境等等，站在顧客的角度上思考問題，為顧客提供提供安全、方便、舒適的購物環境。

正所謂英雄所見略同，“利他”也正是鄭兆豐生鮮超市所長期堅持的原則。尤其是近期重裝開業的翔云店，在這方面體現的淋漓盡致。該店位于唐山市豐南區阜民街181號，屬于老店改造項目，經營面積2500平方米。

從動線布局方面來看，翔云店賣場通道寬敞、動線流暢，出入口都設有收銀臺，為顧客提供方便；蔬菜、水果、雜貨等區域劃分合理。據該店設計單位格恩力合設計咨詢有限公司的設計師表示，不同區域之間通過不同的貨架和陳列方式加以區分，既保持了空間的整潔有序，又增強了空間的通透性和流動感，最主要是方便了顧客選購。

而在顧客服務方面，鄭兆豐生鮮超市相比行業頭部水平更是不遑多讓。寵物暫存、自助存包、兒童樂園、洗手池、護手霜、洗菜池、微波爐、公平秤、自主飲水機、一次性紙杯、免費加冰、濕手器、便民手套、便民雨傘、愛心輪椅、應急醫藥箱、放大鏡、老花鏡等等便民設施和服務一應俱全。

在胖東來被消費者津津樂道的不滿意就退貨、稱重商品去皮稱重、水產品購物袋剪角瀝水稱重等等這種服務細節，鄭兆豐生鮮超市做的也非常到位。門店還提供肉類免費切塊、切片、切絲、絞肉餡，水果類產品免費加工成果切產品并免費提供打包盒、勺子、叉子等服務。

此外，門店在各個檔口都安排了專人服務，避免出現顧客找不到想買的物品時，無人可問、無人來管的情況。每位工作人員都進行了專業培訓，熱情但不過分打擾，細心又周到。門店每個收銀臺都有免費打包袋，吸管、叉子、勺子、筷子等供顧客按需拿取；每個收銀臺都有愛心糖果，提供給有需要的人群（如：低血糖、小朋友等）。

當然，良好的服務離不開以人為本的理念。員工是企業服務的執行者，他們的積極投入和專業素養是提供優質服務的基礎。正所謂，對員工的態度，決定著一家企業的高度。鄭兆豐生鮮超市對員工也是關懷備至，從薪酬、休假、激勵政策、人文關懷等方面，充分激發團隊和員工的積極性和向心力。

在員工薪酬方面，鄭兆豐生鮮超市采取了薪酬領先戰略，員工的薪酬標準領先于唐山地區同業市場中大部分友商，在薪酬結構方面采取固定薪酬、依據團隊整體業績浮動的短期激勵和公司業務成長帶來的長期激勵相結合的方式，重視薪酬的內部公平和可成長性。

在員工成長方面，鄭兆豐生鮮超市對于有發展潛力的員工組織定期培訓，培訓內容包括崗位技能、經營管理知識及文化價值觀等，幫助其快速成長為骨干中堅力量。另外，鄭兆豐生鮮超市明確了員工的三種發展通道：專業崗位評級（鼓勵專業做精做深）、職位晉升（鼓勵成為管理人才）以及跨崗位發展（鼓勵成為綜合性人才）等三種模式，并設計了相匹配的具有一定吸引力的職級職位薪酬，讓每名優秀員工都能找到符合自己特點的發展機會，更加清晰崗位發展方向以及通過自身努力能獲得的回報。

寫在最后

實體零售，其本質是一門慢生意，是一門苦生意，需要腳踏實地，慢慢打磨每個環節。尤其在實體商超行業整體低迷的當下，更應該堅守零售的初心，回歸零售的本質。

當然，只要堅持真誠，堅持追求商品品質，堅持追求服務質量，諸如鄭兆豐生鮮超市這樣的區域零售企業，依然擁有廣闊的發展得空間和美好的未來。