出品/聯(lián)商專欄

撰文/映山紅

編輯/娜娜

最近盒馬鮮生攤上事兒了，就因為供應商小町蛋業(yè)的雞蛋抽檢不合格，一下子輿論就炸鍋了。

具體事件的經(jīng)過是這樣的：近日，山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布關(guān)于食品安全“你點我檢”專項抽檢情況的通告。通告顯示，盒馬一款無抗鮮雞蛋檢出農(nóng)獸藥殘留超標：青島盒馬網(wǎng)絡科技有限公司濰坊分公司銷售的來自于小町蛋業(yè)（山東）有限公司的保潔無抗鮮雞蛋（生產(chǎn)日期/批號：2025/2/17，規(guī)格型號：1.59kg（30枚）/盒），地美硝唑和甲氧芐啶不符合食品安全國家標準規(guī)定。其中，地美硝唑檢出15.5μg/kg（標準規(guī)定為不得檢出）；甲氧芐啶檢出13.0μg/kg（標準規(guī)定為不大于10μg/kg）。

根據(jù)通告附件《部分不合格項目小知識》，地美硝唑是硝基咪唑類抗原蟲藥，可用于治療禽組織滴蟲病等，也就是說這是為允許作治療用、但不得在動物性食品中檢出的獸藥。長期大量食用檢出地美硝唑的食品，對人體健康可能有一定影響。而甲氧芐啶甲氧芐啶為抗菌增效劑，長期食用甲氧芐啶殘留超標的食品，對人體健康也可能有一定影響。根據(jù)規(guī)定，甲氧芐啶在家禽的蛋中最大殘留限量值為10μg/kg。

針對此事，盒馬鮮生雞蛋供應商小町蛋業(yè)回應稱，2月20日，山東省市場監(jiān)督管理局對盒馬濰坊店產(chǎn)品開展抽檢，上述雞蛋產(chǎn)品在抽檢范圍內(nèi)。監(jiān)管部門隨后向盒馬郵寄抽樣結(jié)果通知書，告知檢測不合格，并要求盒馬在七日內(nèi)回應并提交復檢申請。然而，由于盒馬濰坊店系新開門店，日常人流量大、業(yè)務繁忙，且負責人經(jīng)驗不足，未能在規(guī)定期限內(nèi)提交復檢申請，致使5月8日山東省市場監(jiān)督管理局系統(tǒng)中顯示該批次產(chǎn)品不合格。

小町蛋業(yè)方面表示，費縣市場監(jiān)督管理局已對同批次產(chǎn)品委托第三方機構(gòu)復檢，復檢結(jié)果合格且已出具證明。此外，在盒馬接到不合格通知后，其他區(qū)域門店也對同批次產(chǎn)品留樣送檢，均未發(fā)現(xiàn)問題。

看到這里，你就會發(fā)現(xiàn)這事兒里頭有三個矛盾點特別突出：

先說程序合規(guī)性爭議這塊。盒馬濰坊店沒在7天之內(nèi)提交復檢申請，結(jié)果系統(tǒng)就判定這雞蛋不合格。這就跟考試交卷晚了被算零分似的，有點憋屈。再說責任主體這塊，供應商復檢說雞蛋合格了，可盒馬這終端品牌呢，還是被輿論沖得七葷八素的，就像明明不是自己干的壞事，卻被人指著鼻子罵。還有供應鏈管理這塊，盒馬作為品牌方，對供應商的質(zhì)量把控不住，可又得給消費者信任背書，這就跟自己打自己臉似的，矛盾得很。

那為啥零售商老是在食品安全問題上“背鍋”呢？

首先是消費者認知的“品牌錨定效應”。有實驗數(shù)據(jù)顯示，消費者對那些有品牌溢價的產(chǎn)品，質(zhì)量預期比普通產(chǎn)品高得多。在社交媒體上，搜“品牌名+問題”的量，是搜“供應商+問題”的十幾倍。

然后是供應鏈管理的“長尾風險”�，F(xiàn)代零售供應鏈平均有十幾個質(zhì)量控制節(jié)點，供應商質(zhì)量有點波動，傳導系數(shù)能達到幾倍的增長，也就是說供應商1%的不合格率，可能就讓品牌有百分之十幾，甚至百分之二十幾的輿情風險。

最后是法律責任的“終端歸責原則”。《食品安全法》規(guī)定經(jīng)營者得做好進貨查驗義務，司法判例里，零售品牌方在70%的食品安全訴訟里都得承擔連帶責任。

不過，零售品牌方也不是只能干等著挨揍，建議通過“三階防御體系”來預防危機。

第一階是供應鏈質(zhì)量防火墻建設。對供應商進行分級管理，搞個動態(tài)評分卡制度，質(zhì)量權(quán)重得在40%以上。還得有飛行檢查機制，一個季度突擊抽檢覆蓋率要超過30%。再用上高科技，部署AI視覺檢測系統(tǒng)，檢測速度能提升數(shù)倍以上，就像給質(zhì)量檢查安上了風火輪。

第二階是風險監(jiān)測預警系統(tǒng)。建立輿情監(jiān)測矩陣，把微博、小紅書、抖音等十多個平臺都覆蓋到。再設置敏感詞庫，像“農(nóng)殘”“獸藥”“重金屬”等數(shù)百多個關(guān)鍵詞都得包括進去。還有就是“72小時預警響應”機制，就像給危機安裝了警報器。

第三階是應急響應標準化流程。在48小時這個黃金處置期里，要做好證據(jù)收集、專家論證、媒體溝通這三個階段的事兒。危機公關(guān)得遵循“3C原則”，也就是Control（控制）、Clarify（澄清）、Compensate（補償）。還得找一幫專家組成智囊團，應對法律問題，就像給自己找了一群保鏢。

要是危機真爆發(fā)了，在“黃金48小時”里也要有應對策略。這一塊，在所有零售企業(yè)中，胖東來就做得非常不錯，處理得當，堪稱教科書級別。具體的應對大致步驟如下：

一是信息透明化處理。發(fā)聲明得分三步，先確認事實，再調(diào)查原因，最后說改進措施。把檢測報告、供應鏈流程圖這些證據(jù)都可視化展示出來，讓大家看得明明白白。還得建立媒體溝通日歷，每天定時發(fā)布進展通報，就像給大家報個平安。

二是情感價值修復工程。啟動“消費者補償計劃”，設置階梯式賠償標準。搞“透明工廠”直播，每周開放供應鏈關(guān)鍵節(jié)點，充分保障消費者知情權(quán)。再推出“食品安全大使”計劃，邀請消費者參與質(zhì)量監(jiān)督。

三是組織能力重構(gòu)。成立食品安全委員會，直接向CEO匯報，把食品安全真正重視起來。給全員開展食安培訓，一年培訓時長不能少于20小時。再建立供應商聯(lián)合應急基金，金額建議不低于年采購額的1%，就像給自己存了個應急小金庫。

面對未來零售行業(yè)發(fā)展趨勢，技術(shù)上要融合創(chuàng)新，發(fā)展區(qū)塊鏈+ IoT的智能溯源系統(tǒng)，在監(jiān)管上要建立“政府-企業(yè)-第三方”協(xié)同抽檢平臺。還得搞消費者教育工程，開展食品安全認知提升。另外保險產(chǎn)品也可創(chuàng)新，開發(fā)食安責任險+輿情險的復合型保險產(chǎn)品。

寫在最后

盒馬雞蛋事件就像一面鏡子，照出了新零售時代食品安全管理的深層挑戰(zhàn)。品牌方得構(gòu)建“預防-監(jiān)測-響應-修復”的全周期管理體系，靠技術(shù)、流程和生態(tài)的力量，把食品安全風險變成品牌信任升級的機會。這不只是為了符合規(guī)定，更是為了長久地留住消費者的心。

君不見最近柴懟懟抹黑胖東來和田玉的事件，就讓胖東來和田玉的品牌信任度再升級，貨品賣到供不應求�？茖W構(gòu)建“預防-監(jiān)測-響應-修復”的全周期管理體系，依靠技術(shù)、流程和生態(tài)的力量，把食品安全風險變成品牌信任升級的機會，但前提是企業(yè)經(jīng)營的底色一定是真誠的、美好的、有品質(zhì)保障的。