書寫工具及腕表品牌MONT BLANC 萬(wàn)寶龍位于上海尚嘉中心的專賣店玻璃門墻上周六遭遇消費(fèi)者潑漆，有鄒姓消費(fèi)者購(gòu)買該品牌產(chǎn)品，后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，向品牌投訴未得到滿意結(jié)果，憤而向品牌門店潑漆，并用紅色油漆在玻璃們上寫“水貨”、“求助”字樣。

　　對(duì)于此事，萬(wàn)寶龍中國(guó)向無(wú)時(shí)尚中文網(wǎng)發(fā)布發(fā)布獨(dú)家聲明回應(yīng)稱，目前該單“客訴已得到完善解決”，并稱繼續(xù)“致力于為所有顧客提供最高品質(zhì)的作品與服務(wù)”。

　　過(guò)去幾年，伴隨中國(guó)消費(fèi)者成為奢侈品市場(chǎng)最大賣家，過(guò)去一直高高在上的奢侈品牌遭遇大規(guī)模投訴，上年7月，《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》對(duì) Cartier 卡地亞質(zhì)量和售后問(wèn)題的舉例式報(bào)道便是一次標(biāo)志性事件。由于高端鐘表售價(jià)動(dòng)輒幾萬(wàn)甚至數(shù)百萬(wàn)，加上由于機(jī)械制造容易產(chǎn)生故障，該類別產(chǎn)品成為消費(fèi)者投訴最主要的類別，而作為高端鐘表第一大制造商Compagnie Financière Richemont SA (CFR.VX) 歷峰集團(tuán)自然成為最大“受害者”，在“萬(wàn)寶龍門店潑漆”事件之前， Richemont SA歷峰集團(tuán)旗下另一品牌Van Cleef & Arpels 梵克雅寶曾遭遇過(guò)消費(fèi)者拉橫幅抗議事件，當(dāng)事人王姓消費(fèi)者接受無(wú)時(shí)尚中文網(wǎng)采訪時(shí)表示，此事經(jīng)歷2年才在最近有得到解決的可能，據(jù)稱Van Cleef & Arpels 梵克雅寶品牌方已經(jīng)同意退款。

　　有匿名瑞表行業(yè)從業(yè)人士向無(wú)時(shí)尚中文網(wǎng)透露，近年來(lái)中國(guó)大陸市場(chǎng)投訴案例逐年增加，消費(fèi)者以高價(jià)購(gòu)買產(chǎn)品，從心理上有得到更多、更好服務(wù)訴求，另一方面社交媒體的普及以及品牌對(duì)社交媒體通道的輿情更加關(guān)注造成投訴容易得到關(guān)注，而一旦這些投訴得到社交媒體的反應(yīng)或者媒體關(guān)注，品牌方面會(huì)權(quán)衡利弊，多數(shù)以息事寧人的做法為主，因此進(jìn)一步刺激了投訴數(shù)量。

　　品牌咨詢顧問(wèn)史黛拉表示，作為奢侈品，售后本身是品牌溢價(jià)的一部分，盡管自金融危機(jī)以來(lái)，特別是近兩年中國(guó)奢侈品市場(chǎng)放緩，奢侈品牌均在不同時(shí)間發(fā)布提高用戶體檢的策略轉(zhuǎn)變，但是針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的告訴發(fā)展，奢侈品牌在中國(guó)市場(chǎng)的用戶體驗(yàn)根本沒(méi)有辦法短期內(nèi)提高上去，而售后人員，特別是接待人員在溝通中缺乏專業(yè)知識(shí)情況極為普遍，簡(jiǎn)單的培訓(xùn)即上崗?fù)耆珶o(wú)法滿足行業(yè)的真正要求。

　　在“萬(wàn)寶龍門店潑漆”事件和“梵克雅寶拉橫幅”兩起抗議事件后，熟悉事件的消息人士或當(dāng)事人均有向無(wú)時(shí)尚中文網(wǎng)表達(dá)過(guò)對(duì)品牌售后態(tài)度不滿的情況，甚至直斥“太可氣”。

　　對(duì)于奢侈品行業(yè)投訴升級(jí)，出現(xiàn)“拉橫幅”，甚至“潑漆”這樣的投訴方式，品牌咨詢顧問(wèn)史黛拉稱品牌方須盡快完善這些標(biāo)準(zhǔn)、增加專業(yè)人士，否則在當(dāng)前大市不好的情況下會(huì)給品牌方雪上加霜。Richemont SA 歷峰集團(tuán)4月21日發(fā)布盈利預(yù)警，稱歐元匯率的弱勢(shì)導(dǎo)致其購(gòu)買的金融工具按市值計(jì)算產(chǎn)生大額非現(xiàn)金虧損，預(yù)計(jì)在截至2015年3月31日的2015財(cái)年凈利潤(rùn)將錄得36%的同比跌幅，即全年凈利潤(rùn)會(huì)從2014財(cái)年的20.67億歐元跌至約13.23億歐元。　　
　　（無(wú)時(shí)尚中文網(wǎng) 作者 花碎碎）