客服中心接到這樣一個(gè)投訴：某顧客這天正在逛超市，忽地發(fā)現(xiàn)一款清風(fēng)無(wú)衛(wèi)卷紙每提只需9.9元，質(zhì)量還不錯(cuò)，并且比平時(shí)買(mǎi)的便宜很多，于是非常高興地去收銀臺(tái)買(mǎi)單。當(dāng)這位顧客結(jié)賬之后，以為自己買(mǎi)到了物美價(jià)廉的商品，細(xì)心查看收銀小票時(shí)卻發(fā)現(xiàn)該商品顯示的價(jià)格是13.4元。顧客臉上的笑容瞬間消失了，二話(huà)沒(méi)說(shuō)直奔客服中心，他要投訴超市欺詐消費(fèi)者。
客服中心吳主管熱情的接待了顧客，耐心傾聽(tīng)顧客把事情的經(jīng)過(guò)說(shuō)完，并與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行了溝通。原來(lái)這位顧客所購(gòu)買(mǎi)的紙售價(jià)是13.4元，會(huì)員獨(dú)享價(jià)是9.9元，因?yàn)轭櫩筒皇俏覀兂械臅?huì)員，所以買(mǎi)單的時(shí)候不能享受會(huì)員價(jià)。洗化區(qū)的課長(zhǎng)為此向顧客道歉，并表示要是顧客想要退貨的話(huà)，可以給予辦理。
顧客了解情況之后，知道是自己的疏忽了，誤將會(huì)員獨(dú)享價(jià)當(dāng)成了零售價(jià)，自己不是超市的會(huì)員，所以錯(cuò)誤在自己不在超市一方。該顧客對(duì)超市工作人員的服務(wù)態(tài)度很滿(mǎn)意，最后微笑著說(shuō)不用退貨了，并希望能夠盡快辦理一張會(huì)員卡。客服中心吳主管仔細(xì)幫顧客說(shuō)明辦理會(huì)員卡的一些細(xì)則，使得顧客最后滿(mǎn)意離去。
案后語(yǔ)：
案例中，顧客因價(jià)差問(wèn)題進(jìn)行投訴，最后發(fā)現(xiàn)是自己疏忽了會(huì)員價(jià)，難道超市沒(méi)有責(zé)任嗎？我認(rèn)為超市是存在一定責(zé)任的。如果顧客在結(jié)賬時(shí)，收銀員能夠及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客“是否具有會(huì)員卡”并提示“您選購(gòu)的商品有會(huì)員價(jià)商品”，那么這個(gè)投訴也許就不會(huì)產(chǎn)生了。
雖然最后投訴產(chǎn)生了，但是客服中心以及洗化區(qū)管理人員熱情的接待、耐心的傾聽(tīng)、積極承擔(dān)責(zé)任的工作方法，使得事情得到了合理的解決，這點(diǎn)值得學(xué)習(xí)。因?yàn)槲覀兪橇闶鄯⻊?wù)行業(yè)，我們要樹(shù)立尊重顧客、理解顧客、服務(wù)顧客的意識(shí)。只有微笑、熱情、周到的服務(wù)，才能夠獲取顧客的理解、尊重和信任。在查清事情原因后，即使錯(cuò)不在我們，但作為一個(gè)負(fù)責(zé)的零售企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，這樣才能更好的獲得顧客的諒解和尊重。
2016-01-20 09:17被設(shè)為精華，積分加20，金幣加4看了樓主的這個(gè)貼子，有一個(gè)地方不敢茍同：那就是：如果顧客在結(jié)賬時(shí)，收銀員能夠及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客“是否具有會(huì)員卡”并提示“您選購(gòu)的商品有會(huì)員價(jià)商品”，那么這個(gè)投訴也許就不會(huì)產(chǎn)生了。
可能樓主會(huì)說(shuō)，這是樓主所在零企收銀部客服標(biāo)準(zhǔn)中所明確要求的。但我必須要說(shuō)，以我多年零售一線(xiàn)的工作經(jīng)驗(yàn)及購(gòu)物體驗(yàn)而言，收銀員提示顧客“是否有會(huì)員/積分卡”的達(dá)成率基本上有90%以上，但后一句“先購(gòu)商品是會(huì)員價(jià)商品”這句話(huà)，基本是沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)。為什么會(huì)是這樣?原因如下：
一，目前商超SKU數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)超20000個(gè)，試問(wèn)有哪個(gè)“超級(jí)大腦”的員工能在這20000個(gè)單品中記住所有“會(huì)員獨(dú)享價(jià)”商品？更不要說(shuō)“會(huì)員獨(dú)享價(jià)”由于檔期的因素不斷的更新中。那一定有人會(huì)說(shuō)，我們沒(méi)有要求收銀員記住所有商品，會(huì)員價(jià)商品一共也不過(guò)十來(lái)個(gè)，收銀員怎么可能記不住？根本就是收銀員不用心。
且不說(shuō)收銀線(xiàn)上的收銀員需要承擔(dān)多少大的工作壓力？單就收銀七步曲，防損五步曲。就已經(jīng)很讓站足8個(gè)小時(shí)的收銀員疲憊的了。像WM這樣的外超，收銀員還要做到“三米微笑”和促銷(xiāo)業(yè)績(jī)。特別是在WM防損體系簡(jiǎn)化后的WM，更要承擔(dān)起最后一道防損職能。而做過(guò)零超前臺(tái)管理的人員都知道，曾經(jīng)有過(guò)要求收銀面對(duì)所有顧客都要“笑”臉相迎的政策到最后都已經(jīng)不了了之。更何況要在收銀中提醒沒(méi)有“會(huì)員卡”的顧客某個(gè)單品是“會(huì)員獨(dú)享”，這也是幾乎不可能完成的任務(wù)。
或許有人說(shuō)了，這不是不可能完成。只要每天在收銀員的班前會(huì)上每次分享“會(huì)員獨(dú)享”商品的信息就可以做到。那我只能說(shuō)一句，你先做到一年365天，天天班前會(huì)都做到信息分享后，再來(lái)討論收銀員提醒顧客“某單品是否是會(huì)員價(jià)商品”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果還沒(méi)做到次次班前會(huì)都能做到信息分享前，請(qǐng)不要讓收銀員那么做。或許有人問(wèn)為什么？我只能告訴你這是由于收銀員的工作班次決定的。或許還有人會(huì)問(wèn)，這和收銀員班次有何關(guān)聯(lián)？那我只能說(shuō)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的人，是沒(méi)做過(guò)基層商超的人才會(huì)提出的問(wèn)題。因?yàn)檫@是商超的“客流高峰”所決定的。而客流不是我們的意志所能掌控的。
那或許又人會(huì)說(shuō)，按我的邏輯，那這個(gè)問(wèn)題就沒(méi)有解決辦法了？不是沒(méi)有，我只想說(shuō)：樓主的方案不是解決問(wèn)題的好辦法。我認(rèn)為正確的方法應(yīng)該是在所有“會(huì)員獨(dú)享”商品的位置處，以醒目的方式提醒選購(gòu)的顧客：該商品價(jià)格是“會(huì)員獨(dú)享”價(jià)，沒(méi)有會(huì)員卡則不享受該特別“優(yōu)惠”。以此來(lái)避免顧客在價(jià)格上的投訴。
而在客服處理客訴時(shí)，個(gè)人認(rèn)為還有提升的空間：就是先給顧客把商品退掉，再幫助顧客辦張會(huì)員卡，最后讓顧客享受到會(huì)員價(jià)。這樣才能加強(qiáng)我們的會(huì)員體驗(yàn)，讓顧客逐步成為我們的忠實(shí)顧客。
以上僅是個(gè)觀點(diǎn)，歡迎吐槽！！！
看了上面的回復(fù)，很高興。因?yàn)榇蠹议_(kāi)始進(jìn)行思考了。
但有一點(diǎn)還是不太認(rèn)同，就是：如何在非會(huì)員狀態(tài)下提示該商品有會(huì)員價(jià)商品？
由于本人不是系統(tǒng)研發(fā)人員，但曾經(jīng)做為某超市的系統(tǒng)部最高負(fù)責(zé)人，我想有提出以下問(wèn)題的權(quán)力。希望能給感興趣的朋友提供一點(diǎn)另類(lèi)的思路。
我們都知道，收銀機(jī)只不過(guò)是個(gè)機(jī)器，它只是在忠實(shí)的執(zhí)行軟件給它設(shè)定好的程序而已。如果要做到在非會(huì)員銷(xiāo)售情況下還能提示有會(huì)員價(jià)，則要對(duì)收銀程序的核心模塊要推倒重新來(lái)過(guò)。先不說(shuō)這樣要投入的研發(fā)成本有多高，要讓電腦在收銀高峰期對(duì)2萬(wàn)多個(gè)商品進(jìn)行掃描并對(duì)極少數(shù)會(huì)員商品進(jìn)行提示，這要求收銀機(jī)的CUP的運(yùn)算速度是多少才不會(huì)影響收銀機(jī)的運(yùn)算速度？這樣的硬件成本要多高？如果在不提高硬件成本的情況下，會(huì)對(duì)收銀員的掃描率有多大的影響？系統(tǒng)的延遲效應(yīng)能否讓顧客接受？這些問(wèn)題不知道大家有沒(méi)有考慮到？
如果收銀系統(tǒng)的延遲效應(yīng)能得到解決，我想在收銀系統(tǒng)是可以做這方面的升級(jí)。但如果做不到怎么辦？？？
不知道有沒(méi)有做系統(tǒng)方面朋友能幫助解答我上面的問(wèn)題。萬(wàn)分感謝。
不好意思。在上班路上發(fā)覺(jué)自己的回復(fù)太LOW了，忽略了一個(gè)最基本的問(wèn)題。那就是收銀機(jī)在掃描商品時(shí)，第一時(shí)間就可以確認(rèn)是否是會(huì)員價(jià)商品。而不需要重新對(duì)所有單品資料進(jìn)行掃描。因?yàn)橹灰硞�(gè)商品做了會(huì)員價(jià)后，系統(tǒng)只要掃描該商品的會(huì)員參數(shù)就可以第一時(shí)間確認(rèn)掃描商品是否有會(huì)員價(jià)。
所以我在上面的回復(fù)中的假設(shè)就不再存在了。
只不過(guò)還有個(gè)小小的BUG。那就是在一線(xiàn)城市的大賣(mài)場(chǎng)里，由于客單價(jià)高，顧客購(gòu)買(mǎi)的商品種類(lèi)多，為了節(jié)省顧客的付款時(shí)間，有些超市采取的是掃描打印同步進(jìn)行的設(shè)置。如果在遇到顧客先掃描商品，最后再出示會(huì)員卡的情況下，如何將已經(jīng)打印出來(lái)的商品價(jià)格變成會(huì)員價(jià)呢？總不能讓打印機(jī)將已經(jīng)打出的商品價(jià)格劃去再重新打印會(huì)員價(jià)吧？這個(gè)程序模塊又該如何設(shè)置？
