2008年以來(lái)商業(yè)零售業(yè)企業(yè)想方設(shè)法走出困境，做了種種嘗試：增加自營(yíng)商品、采用買(mǎi)手制、與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作、打造自己的線上商城、甚至開(kāi)發(fā)自己的APP等，多次試錯(cuò)之后事實(shí)證明：一/二線城市將傳統(tǒng)百貨升級(jí)為綜合性購(gòu)物中心是一個(gè)方向。但這些是戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上的事情，我們將事情復(fù)雜化的同時(shí)，卻忽視了零售業(yè)的實(shí)質(zhì)：符合消費(fèi)者需要的商品和讓消費(fèi)者滿意的服務(wù)。

自從2010年之后，中國(guó)新建的零售業(yè)建筑（購(gòu)物中心/百貨/奧萊）在建設(shè)成本上都傾巨資打造，在裝修上都具有時(shí)代感、藝術(shù)感，奢侈而豪華。而且各商家在商品上同質(zhì)化率很大，促銷(xiāo)及推廣活動(dòng)也大同小異。那么唯一區(qū)別各商業(yè)零售企業(yè)的，就只能是在服務(wù)方面。

首先，服務(wù)是零售業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是利潤(rùn)的源泉：

服務(wù)質(zhì)量的高低是消費(fèi)者的一種感知，是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的預(yù)期和接受服務(wù)之間的比較結(jié)果。

如將服務(wù)劃分為六個(gè)等級(jí)：

一，有問(wèn)有答；

二，保持溝通；

三，專(zhuān)人負(fù)責(zé)；

四，超值服務(wù)；

五，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)；

六，長(zhǎng)久伙伴；

購(gòu)物中心導(dǎo)購(gòu)員、客服員及管理人員的服務(wù)直接影響顧客及商戶的感受，也將直接影響購(gòu)物中心的隱形聚集效應(yīng)（商家及消費(fèi)者的滿意度、品牌商家進(jìn)駐意愿、商家對(duì)經(jīng)營(yíng)管理及推廣活動(dòng)的配合度及滿意度、購(gòu)物中心的客流**及銷(xiāo)售的提升），這種隱形聚集效應(yīng)也將影響購(gòu)物中心租賃收益、購(gòu)物中心知名度及美譽(yù)度及資產(chǎn)升值等。

其次，我們普遍將服務(wù)聚焦于對(duì)客服務(wù)及客戶投訴，忽視了購(gòu)物中心服務(wù)的其他方面：

一，商戶投訴（1.對(duì)工程維修及維護(hù)方面的投訴；2.對(duì)物業(yè)管理方面的投訴；3.購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理方面的投訴；）

二，周邊居民、政府部門(mén)、民間團(tuán)體等方面的投訴；

三，購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)服務(wù)（1.租賃服務(wù)；2.運(yùn)營(yíng)服務(wù)；3.營(yíng)銷(xiāo)推廣服務(wù)；4.定期的座談會(huì)了解商家的問(wèn)題及需求）；

再次，消費(fèi)者如何選擇去哪家購(gòu)物中心，如何選擇在哪里消費(fèi)：

到店決策/購(gòu)買(mǎi)決策=時(shí)間成本+消費(fèi)成本+機(jī)會(huì)成本

時(shí)間成本由于現(xiàn)代人出行方式的多選擇性及便利性，已經(jīng)大大的弱化；

消費(fèi)成本由于消費(fèi)支出成本變化不會(huì)很大（畢竟折扣力度，總不能低于成本，以往粗暴的打折、滿額贈(zèng)、 抽獎(jiǎng)、 多倍積分、換購(gòu)等，消費(fèi)者也已經(jīng)習(xí)以為常，各零售類(lèi)企業(yè)品牌有一定的同質(zhì)化傾向，只拼折扣屬于殺敵一千自損八百，消費(fèi)者還不領(lǐng)情，日后挑挑揀揀，不打折不買(mǎi)），結(jié)論：因此必須大幅增加機(jī)會(huì)成本以抵消時(shí)間成本及消費(fèi)成本的變量。

機(jī)會(huì)成本：提供更好的服務(wù)、更有新意的SP及PR活動(dòng)、增加購(gòu)物中心的藝術(shù)/文化/自然氣息（K11占有先機(jī)，并一直為業(yè)界所模仿）等；

最后，如何提供好的服務(wù)：

一，每一個(gè)員工都是企業(yè)的一員，都代表企業(yè)的形象，通過(guò)企業(yè)文化學(xué)習(xí)及個(gè)人未來(lái)職業(yè)的規(guī)劃啟發(fā)，為員工提供有實(shí)現(xiàn)途徑的愿景，發(fā)揮員工的主動(dòng)性和積極性，主動(dòng)的提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，強(qiáng)迫不來(lái)，有些人可能天生不適合做服務(wù)行業(yè)。

二，建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，定期開(kāi)展全方位的服務(wù)培訓(xùn)，使服務(wù)人員了解服務(wù)的目的、內(nèi)容、重點(diǎn)，保證服務(wù)質(zhì)量的完整、連續(xù)及統(tǒng)一性。

三，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)僅能夠讓消費(fèi)者滿意，優(yōu)秀的服務(wù)是要Delight客戶，讓客戶在購(gòu)物中心有更好的體驗(yàn)；

現(xiàn)代化的購(gòu)物中心管理是個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題，當(dāng)然不能僅僅通過(guò)好的服務(wù)去解決，是個(gè)多部門(mén)協(xié)作共同完成的工作。

那么我們是否也可以從簡(jiǎn)化出發(fā)，先做好零售業(yè)的的本質(zhì)：更優(yōu)秀的服務(wù)和更符合消費(fèi)者需求的商品。并在其他更多的領(lǐng)域做出嘗試，而成為中國(guó)和世界范圍內(nèi)的零售行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。