商業(yè)市場競爭日趨激烈、品牌同質(zhì)化也非常嚴重，重視并提升會員管理能力、建立一個優(yōu)質(zhì)的會員管理體系將成為零售企業(yè)打造核心競爭力的有效手段。

有效的會員體系應(yīng)該建立在以顧客為中心的基礎(chǔ)上，植入分享與傳播的功能，在兼顧會員顧客個人利益的同時也滿足其社交層面的心里需求，并通過顧客的主動傳播行為起到替公司進行宣傳推廣進而增加會員數(shù)量的目的。

企業(yè)在規(guī)劃會員體系的過程中，首先要從自身的需求出發(fā)將所需要的功能一項項羅列出來，這個過程中最重要的是找出本企業(yè)（項目）在市場中的優(yōu)勢并考慮如何將這個優(yōu)勢發(fā)揮到極致（因為所有商場都會建立或升級自己的會員系統(tǒng)，那么就必須要考慮你的會員體系可以在哪些方面有別于競爭店）。其實這就是會員體系的規(guī)劃階段。在這里值得說一下的是，做規(guī)劃必須由懂得業(yè)務(wù)邏輯的專業(yè)人員來做！

規(guī)劃完成之后，對自身的需求就有了明確的認知，而后可以找軟件系統(tǒng)提供商討論具體實現(xiàn)的問題（商場有自身開發(fā)能力的除外）。在討論的過程中最好把每項功能的應(yīng)用場景說的很具體并做好詳細記錄，如果合作達成，在簽訂合同之前最好能將該記錄整理后雙方簽字并做為合同附件，這樣有利于保障甲方的利益避免將來出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。

在會員功能方面，盡管需求會隨著市場的變化而不斷發(fā)展變化，就目前來說以下幾個要素是需要首先考慮的：

l  吸粉及入會的理由。這個無疑是第一要考慮的問題。為什么要加入你的會員？加入的同時能得到什么利益？加入以后又能得到什么？做為你的會員跟其他商場的會有什么不同？

l  會員利益。如何讓會員顧客區(qū)別于非會員顧客？你前期所承諾的東西是否都能做到？你所提供的服務(wù)是不是顧客確實需要的？

l  財務(wù)結(jié)算。系統(tǒng)是否支持因各類活動所要求的不同結(jié)算方式？是否打通了線上、線下的結(jié)算環(huán)節(jié)從而實現(xiàn)卡券、積分等各類支付手段的閉環(huán)統(tǒng)計？

l  會員驚喜。除了日常所提供的會員服務(wù)之外，是否還有超出顧客期望之外的東西？

l  喚醒沉睡會員。對于一定時間內(nèi)無任何消費表現(xiàn)的會員顧客，是否具有引導(dǎo)其前來消費的方法（喚醒功能）？

l  分享與傳播。是否可以讓會員顧客自愿分享所得到的會員利益？

l  會員級別。系統(tǒng)是否可以自動根據(jù)消費情況對會員做出級別劃分？

l  會員成就。對于不同級別的會員，是否可以讓顧客在消費之后還能得到相應(yīng)的成就感？

l  數(shù)據(jù)統(tǒng)計。針對會員消費數(shù)據(jù)以及分析數(shù)據(jù)的各類統(tǒng)計報表。

l  效果評估。無論是日常的活動還是大型促銷，都需要一個對活動的效果有一個評估。

以上需求看上去似乎有些初級的感覺，因為都是一些基本功能。但這些基本功能恰恰是最重要的，這些基本功能已經(jīng)包括了運營、企劃、財務(wù)、客服等部門職能在內(nèi)，未來的功能擴展也都是建立在這些基礎(chǔ)功能之上，如果這些基礎(chǔ)功能做的不夠好不夠細致，無論系統(tǒng)平臺提供多么花俏的東西都將成為擺設(shè)……這是甲方尤其需要注意的問題！

最后說一下，會員營銷是一個需要多部門協(xié)作完成的系統(tǒng)工作，從企劃到運營到客服到財務(wù)到技術(shù)支持，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差都可能影響到最終的營銷效果，對實際操作的過程要求很高。因為需要將線上線下兩個甚至三個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)打通，所以在活動設(shè)計乃至操作實施的過程中必須環(huán)環(huán)相扣且邏輯嚴謹，唯有如此，才能使得整個系統(tǒng)運轉(zhuǎn)順暢。

軟件系統(tǒng)畢竟只是一個工具，最終的效果依然取決于活動的規(guī)劃設(shè)計以及現(xiàn)場的操作把控……