雙十一的硝煙四起，相信很多朋友的購物車里已經塞滿了將要血拼的貨品，當然也有很多朋友們打算去銀泰年終慶血拼一場。線上線下馬上就要掀起一場消費狂歡盛宴。很慶幸的是，在這樣一場盛宴背后，有無條件退貨換這個無敵技能支撐著。所以反正不管需不需要，先買回來再說吧，現在不管是線上還是線下平臺，全部提供七天無條件退貨換，據說銀泰無條件退貨換的日期長達一個月甚至更多。所以，雙十一當天會產生許多買買買的沖動消費，過不了多久，各大零售商就進入了漫長的退換貨售后服務期。然而，你還在覺得無條件退貨換是個好服務嗎？

貍貓換太子，真假難辨

有一朋友剛從日本回來，說起在日本買護膚品的經歷，一向以良好服務著稱的日本百貨公司竟然不提供退換貨服務。被國內七天無條件退換貨服務慣壞了的我們，表示對這個政策非常不能理解，連最基本的退換貨服務都不能提供，日本零售是不是在不斷發展中止步不前了，中國零售哪還需要再學日本？然而，當你明白了日本為什么不提供退換貨服務的時候，你就不禁為自己曾經在國內專柜購買的化妝品捏一把冷汗。

日本不提供化妝品無條件退換貨服務的理由很簡單，因為對于百貨公司來說，它能保證自己渠道進來的貨品是正品，卻不能保證顧客換進來的貨品是正品。換言之，假如有專門一群人，鉆無條件退換貨的漏洞，把真貨換出去賣錢，把假貨換進去，對于百貨公司處理售后服務的工作人員們來說，他們并沒有專門的儀器或者專業的能力去辨別這些貨品的真假。他們的工作就是把貨品收進來，檢查下是否影響二次銷售，只要不影響二次銷售，這些貨品就會重新流入到銷售渠道中去，所以在無形中，假貨就很有可能通過這種途徑流入市場和消費者手中。百貨公司、品牌商沒有任何一方想要賣假貨給消費者，誰都不想用自己的品牌信譽做賭注，然而不管是百貨公司還是品牌商，沒有任何一方能保證，在這么多退換貨服務中，沒有假貨被換進來。有時候，出現假貨，百貨公司和品牌商自身可能也會覺得很委屈。化妝品應該就是這一漏洞最大的重災區，網購化妝品應該是重災區中的重災區，現在想來有點后怕。如今才明白，日本零售業的心思之細膩，為顧客思考之周全才是我們應該學習的。零售是小事中的小事，良好的服務是為顧客著想，在顧客質疑這些問題之前就已經替顧客想好了，已最大程度地維護顧客的利益。

聽到日本這個案例以后，我就去國內的銀泰網和天貓店查看了下，兩家網站基本上都能提供化妝品的無條件退換貨服務。以下是截圖，當我看到正品保證和無條件退換貨一同出現的時候，感覺像是以子之矛攻子之盾。

我們還要無理由退換貨嗎？

既然無條件退換貨有這種風險，那么我們還要這種服務嗎？我從來沒有質疑無條件退換貨這個服務，因為在現實生活中，我們確實會遇到很多比如買來送人，對方不喜歡或者尺碼不合適，需要退換貨；買來自用，才發現商品不適合自己；一沖動之下買的東西，等冷靜下來以后還是覺得過度消費。正是無條件退貨換服務的出現，才讓我們有了一種購物無憂的保障。在電商領域的無條件退貨換，更是當賣家秀和買家秀出現極大落差時的最大安全感的來源。

但是無條件退貨換服務該設些門檻來保護消費者的權益。無條件退貨換服務的時間不宜過長，因為時間越長，就會影響品牌的二次銷售周期（對于很多服裝品牌來說，每個月上一次新貨，每兩個月貨品就會出現迭代，兩個月以后如果顧客再拿衣服來退，對品牌公司來說可能就已經存在影響二次銷售了，因為貨品的最佳銷售季節已經過去了。）過長的時間，也給了更多人以假亂真的機會，他們有更多的機會和時間去周轉假貨，轉手正品。無條件退換貨應該限制品類，不得不承認，很多品類是不能接受無條件退貨換服務的，這不是給消費者設置障礙，而是為了保護消費者，國內很多貼身物品都是不允許退換貨的，我覺得很有必要把化妝護膚品這個大類加入進去。

零售都是小事，零售也無小事，雙十一的一場惡戰就要來了，大家都在摩拳擦掌沖銷售，拼業績，是否有人已經開始關注到售后和退貨服務了。

 （本文首發聯商網 作者：胡柯柯）