買產品還是買感覺？

（文：歐陽海淼）

    在現在的銷售市場中，很多時候，我們的顧客并不是為了買產品而買產品，更多的是在買產品背后的東西，是在買一種感覺。感覺對了，就ok了。

我們的銷售人員經常會苦惱于苦口婆心，磨破嘴皮，把一個產品夸成了一朵花，可還是得不到顧客的認可，最后顧客還是因為價格、售后等異議猶豫不定或沒有成交，銷售的過程非常漫長，也非常吃力。那是因為，你是在為了賣產品而賣產品，自然，在這種情況下，顧客也會非常理性的為了買產品而買產品，從而產生無數的購買異議。

而到底什么是買感覺？感覺又怎樣傳遞給我們的顧客？所謂的感覺到底是什么呢？給大家舉一個例子。

記得在一次商務宴請中，對方負責安排接待的是一個小姑娘，姑且叫她小安吧，長得倒是很甜美，笑顏如花。但在整個就餐過程中，她卻讓人大跌眼鏡。當時我是作為主賓，在首位，右邊是對方的老總，左邊就是小安，另外還有兩三個雙方工作人員等。菜是小安點的，整桌菜的配搭可以說乏善可陳，毫無亮點。正常情況下的商務點餐，在主賓沒有表示特別口味的時候，葷素搭配，以招牌菜和特色菜為主，兼顧口味、色澤、養生，并適當提高菜品檔次表示尊重等，她沒有一條做到。作為陪客，整個就餐過程中她有90%的時間在玩手機，更別說去照顧客人了。遇到她喜歡的菜上來時，就毫不客氣的把新菜轉到自己面前，不停的夾，間或聽到吃得極香的“呼嚕”聲。吃到菜里有自己不喜歡的配料時，屢屢直接“呸呸”吐到桌子上，或順手就拿筷子全挑出來。她面前的桌面上，狼籍一片。因大家都不喝酒，故點了鮮榨果汁。除了最初服務員給大家挨個倒滿杯之外，小安把果汁壺放在自己旁邊，自顧自的自斟自飲，一扎果汁，她一個人干掉了一半。這頓飯，吃得是乏味至極。對方的老總坐在那里如坐針氈，臉上青一陣黃一陣。一個小安，可能就讓人對這個公司失去好感，那么，對這個公司的產品和業務也會失去信心。

還有一次，在通過第三方機構聯絡洽談一個合作項目時，其一直在強調，對方公司非常的高大上，極有檔次，在哪里哪里辦公，非常非常有名等。對方公司的司機到酒店接我時，提前電話里我已經問了他的車牌號等，所以當他到時，我已準時拉著行李走出大堂在酒店門口等他了。一看到我，司機飛速“嗖”的把車橫到我面前，車速極快，嚇了我一跳。待他停穩，我拖著四十斤重的行李箱走到車尾，等待他打開后備箱，但卻發現他穩坐司機位，沒有反應。沒辦法我只有走到車頭前，敲了敲玻璃窗，示意他開后備箱。司機面無表情按了按鍵，穩坐如山。要知道這個四十斤重的行李對于我這個從來不運動，身高不足一米六的小女子來說，是個很大的物件，搬上后備箱實在吃力。我只好開口對他說：“麻煩幫我放一下行李好嗎？有點重，我拿不了。”司機看了看我，不太情愿的下了車，拿起箱子，皺著眉頭搬了上去。我趕緊點頭稱謝，上車。上車之后，我還沒來得及坐穩，車門還沒關，他又“唰”的啟動，嚇得車旁邊的酒店保安大叫“沒關門，沒關門。”過來一把幫我關上。一路上，這個車坐得我是心驚肉跳，如過山車一般。而這個公司給我的印象也和最初的傳言中的“高大上”實在是大相徑庭。

這些，都是極小的事情，跟專業無關，跟公司實力無關。但跟職業素養有關，更跟客人的體驗和感覺有關。有這樣的體驗之后，您認為，余下的合作過程還會愉悅嗎？

在我們的賣場銷售過程中，同樣也是如此。例如在服裝店，當我們的顧客要求試衣時，有的導購員把衣服隨手一丟，扔給顧客，隨手一指：“喏，試衣間在那兒。”在這種情況下，你認為顧客會覺得你這里的衣服值錢嗎？會認為你是在售賣高端產品嗎？這時，你口口聲聲的“我們是大牌子，我們公司很有實力的。”您認為會在顧客心里引起共鳴嗎？因為我們的銷售人員的一舉一動，不但沒有給產品增值，反而讓產品貶值。這就是一種銷售的感覺。

再比如賣化妝品，有顧客說要試用彩妝眼影，有的銷售人員直接拿產品往顧客臉上化，或者直接拿眼影給顧客，讓她自己化。這個時候，也許顧客是素面朝天的，也許顧客壓根沒有化妝經驗的，這樣做，很難展示出眼影效果，不是擺明了讓顧客最后不滿意不成交嗎？這個時候，這個產品的附加值在顧客的心目中自然貶值。曾經有一次我在香港買化妝品時，服務我的是一位時尚帥氣的男孩子，當我說要試用眼影時，他馬上請我坐了下來，細心的拿棉簽，沾一些爽膚水，為眼部肌膚做清潔，然后幫我涂一些乳液來滋潤，再打上一點隔離和粉底，蜜粉定妝，最后才是細心的畫上我想要的眼影顏色，同時還幫我將睫毛刷了一下，立馬，這只眼睛靚麗了起來，眼影顏色看起來當然好看。我一口氣在他手里買了他剛才試用的整套基礎護膚產品和彩妝產品，光眼影就買了六個顏色。等我試妝完畢，他又幫我認真卸妝，并打上均勻的一層保濕乳液，才把我送走。那么這個時候，我還會在乎這個產品的價格嗎？因為他已經用他的服務來無聲的告訴我，這才是大牌。這才是上帝的感覺。

在現在的消費市場中，由于經濟的快速發展，人們的購物理念和消費實力也在日新月異的變化。其實目前很多門店所售賣的產品，都不是生活的必需品，因為顧客少一件也無所謂，多一件也行。那么在這種情況下，閑逛型的顧客越來越多，沒有明確購物目的的顧客越來越多，啥都不缺的顧客也越來越多。那這些顧客，到底要的什么呢？如果你這個時候只是為了賣產品而賣產品，反復強調產品本身有多么優質，意義有時并不大，因為顧客不缺。但同時，如果你售賣的是產品背后的東西，產品的附加值，售賣的是給顧客的一種購物的愉悅體驗，那么，你成功的幾率才更高。

買產品其實是買感覺。敬畏職業，敬畏專業。

作者：歐陽海淼，資深門店管理專家。《前沿講座》電視欄目專家講師，《服裝時報》《中國美妝》《母嬰商情》《店長》《鞋世界》等媒體特約專欄撰稿人。

歐陽老師實戰管理書籍《店長應該這樣當》創造3年重印13次的發行奇跡，其著作被多家零售企業選作門店教科書。

她還著有《導購應該這樣管》《我就是你要的旺店女王》《店長應該這樣當（升級版）》，是一線門店成長起來的實戰派專家，精通零售行業終端門店的銷售及管理培訓。