胖東來：愛，無處不在

文：張一夫

10年前，筆者發(fā)表過一篇文章，叫做《商品的語言》。筆者當時在文中寫道：商品是商超的靈魂。我們應該從過去的營運誤區(qū)中解脫出來，用我們關(guān)注的眼神，洞察商品的變化和訴求，為商品搭建一個理想的舞臺，在那富麗堂皇的商品店堂里，讓它們盡情的為顧客傾訴、同顧客交流、向顧客展現(xiàn)歡顏。

而今天，在胖東來的賣場里，商品有了獨特的語言，有了靈性，有了顧客鐘愛的特征。

這些特征，就是充滿人性關(guān)懷的商品管理手段。

我們常常抱怨，胖東來學不會，沒法學。以為胖東來是做大以后通過物質(zhì)刺激來激發(fā)員工的干勁，而一般企業(yè)確實不能夠拿出太多的錢來維持高薪、高福利這樣的人資計劃的。

這種抱怨其實是很膚淺的，不啻于一種自慰。因為抱怨者并沒有真正懂得胖東來，只不過管中窺豹，主觀臆斷，為自己缺乏勇氣、拒絕改革的怯懦尋找借口而已。

殊不知，胖東來真正的優(yōu)秀并不是單一通過高薪刺激手段來實現(xiàn)的，當然，高薪和高福利是胖東來人文關(guān)懷體系的中的一環(huán)，而真正的發(fā)展動力源于對員工、對顧客的真誠關(guān)愛，對消費市場的敬畏之心。

在胖東來“愛文化”系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容之中，涉及顧客、員工、商家、社會群體等層面，涵蓋薪酬規(guī)劃、社保體系、公司分配、員工物質(zhì)生活和精神生活、顧客服務(wù)、商品品質(zhì)、供應商合作、社會責任等各領(lǐng)域�？梢哉f只要涉及胖東來企業(yè)能夠觸及到的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，無所不有。

在國內(nèi)，僅僅是這么一個中小規(guī)模的企業(yè)，能在自己內(nèi)部投資數(shù)千萬元，為員工建設(shè)現(xiàn)代化的健身中心、娛樂中心、陳列幾萬冊可供上千人同時閱讀的圖書閱讀中心，機乎很難見到。胖東來能夠這樣做，用于東來先生的話說，就是為了讓大家工作之余有一種放松感、歸屬感、營造充滿溫情的家的感覺。

而對顧客的關(guān)系和服務(wù)層面，眾所周知，胖東來所做所為，早已被稱道于天下，可謂無出其右者。整個服務(wù)環(huán)節(jié)中，充滿了胖東來一貫倡導的真誠和愛。

這種愛意，通過商品的整理，將胖東來堅持的人文關(guān)懷無聲融入到商品營運的細節(jié)之中。各行各業(yè)甚至包括零售業(yè)內(nèi)前來學習胖東來的企業(yè)可能不一定領(lǐng)悟到這一點，但是顧客卻天長日久深深體會到了個中滿滿溫馨。

2017年12月18日上午，我和國內(nèi)上百家企業(yè)在許昌參加“東來大講堂”活動，順道考察胖東來許昌生活廣場，在生鮮區(qū)的香菇陳列區(qū)，幾個大媽正在往購物車里撿拾香菇，引起了我和曾在《商界》雜志供職的白勇先生的關(guān)注。因為我們發(fā)現(xiàn)這里的香菇好像并不便宜，甚至還比其他超市貴上五毛錢。

于是我們就問大媽們，這里的香菇有什么不同嗎？其中一位大媽立刻拿起一只香菇向我們邊展示邊解釋：

這里的香菇是去根削莖的，雖然價格高了五毛，但實際上還是要比其它超市劃算很多，因為根莖的重量并不輕，而且基本是嚼不動，不能吃的，但其它超市是連根帶莖賣的，所以算下來并不便宜；其次是根莖很臟，沾染了一些種植用的木屑和其它贓物，混在香菇里面不太好清洗，胖東來銷掉根莖來賣，既劃算又干凈，我們做菜就省事多了。

大媽們說，為幾分錢幾毛錢我們也去其他超市跑過趟、排過隊，但是總是覺得始終不如胖東來的商品實在，因為他們?yōu)榇蠹蚁氲闹艿�！用起來省心省事又干凈安全�?/span>

把點點滴滴的關(guān)懷、貼心融入商品中，這也是胖東來拉動顧客的原因之一。不靠制造噱頭促銷，不靠一時的價格戰(zhàn)忽悠顧客，堅守自己的品質(zhì)標準，在經(jīng)營中認真把握顧客的痛點，營造溫馨的購物氛圍，將人性關(guān)懷賦予商品之中，形成自己獨特的商品特征，這就是胖東來經(jīng)營哲學，也是胖東來文化的亮點之一。

而這種商品營運過程，力透胖東來所倡“愛文化”元素。

小小香菇，微不足道，但是能夠舍去那支味同嚼蠟的根莖，卻是很多超市所做不到的。

大道至簡，在一只小小香菇的簡單取舍之間，彰顯胖東來情懷。

胖東來商品管理的精細化程度，可以上升到工匠精神來稱道。每日營業(yè)前，早班的員工會提前到達賣場，對所有商品、道具、賣場環(huán)境進行認真、細致入微的檢查、整理，對顧客看不到的隱秘死角也要進行認真的消毒、保潔，不放過一個角落。

即便是最容易水漬污漬斑斑的生鮮區(qū)，也是如此潔凈如酒店大堂，地板光潔照人。

像這樣剛開箱的桶裝食用油，也要拭去可能的塵埃，檢查有無泄露，避免弄臟顧客。

在胖東來的賣場里，普通的洋蔥也要篩掉垃圾、根須、干枯的葉皮，從來不會像其它商超那樣，進什么賣什么。

大多商超一貫的做法是，為了減少商品損耗，在蔬菜上架時，一般都不做任何篩選措施，能吃不能吃的連皮帶土原物販賣。

這就是典型的一念之差。理念不同，道不同。當然結(jié)果也是不同的。

那些軟包裝的商品，最難陳列，尤其是軟包食品，東倒西歪一大片，很容易讓顧客產(chǎn)生劣質(zhì)感，對其品質(zhì)與安全性產(chǎn)生懷疑。胖東來可以把軟包裝食品陳列到這種狀態(tài)，顧客一目了然，看著就清爽，鮮度感油然而生。

用心去做，真功夫畢現(xiàn)。

為顧客留下能用的，為顧客留下能吃的，為顧客留下安全的，為顧客留下方便的，毫不吝惜扔掉那些對顧客沒用的商品中的多余部分。

所謂性價比，就是這種樸實的想法、原始的做法。這種做法，就是胖東來的商品營運秘笈。

只不過多了一分心，卻是顯現(xiàn)了胖東來對顧客的真誠與尊敬，對消費市場的高度敬畏。

這種充滿為他人考慮，體現(xiàn)人文關(guān)懷的商品管理理念，也在處處體現(xiàn)胖東來“愛文化”元素：放棄小利，拾起責任。

作者張一夫：

零售管理專家，資深房地產(chǎn)專家。

知名財經(jīng)專欄作家。

東方地產(chǎn)研究院研究員。

2017、12