3月30日，京東集團(tuán)創(chuàng)始人兼CEO劉強(qiáng)東向16萬京東員工發(fā)了一個(gè)內(nèi)部郵件，這個(gè)郵件口氣很嚴(yán)重、語調(diào)很憂慮，他稱“一位中歐校友在我們平臺上一次非常不愉快的購物體驗(yàn)引發(fā)了深刻的反思”，所以對京東的價(jià)值觀進(jìn)行全面升級，升級為：“正道成功、客戶為先、只做第一”12個(gè)字。

這個(gè)郵件信息量很大，折射出了京東的基因，也會深刻影響京東的未來發(fā)展，值得深入剖析。

為一起投訴進(jìn)行深刻反思

說實(shí)話，看到這個(gè)郵件，筆者內(nèi)心還是還吃驚的。六六事件本來在京東集團(tuán)CMO徐雷的回應(yīng)之后，已經(jīng)逐漸平息，結(jié)果一個(gè)公司的一把手還要對此進(jìn)行深刻反思，進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整，在集團(tuán)層面成立了客戶卓越體驗(yàn)部，制定了全流程更高標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意度準(zhǔn)則，甚至為此升級整個(gè)公司的價(jià)值觀。

連劉強(qiáng)東自己都說，“為一起投訴在全公司上下進(jìn)行深刻反思、架構(gòu)調(diào)整，這在京東的歷史上應(yīng)該是第一次”。

事實(shí)上，劉強(qiáng)東類似的故事不少，筆者在媒體上就看到過三個(gè)小故事。一個(gè)是2013年3月，劉強(qiáng)東有感于京東員工的服務(wù)態(tài)度，所以專門為所有營銷體系員工及公司管理層做了主題為“客戶為先”的培訓(xùn)。

在當(dāng)時(shí)的講話中，他憂心忡忡，“我們的聲譽(yù)在業(yè)界實(shí)際已經(jīng)不像以前那么好，在針對我們員工的批評中，有一點(diǎn)是我非常擔(dān)憂的，就是服務(wù)態(tài)度問題。有供應(yīng)商和賣家反映，在京東，不管是招商、運(yùn)營，還是財(cái)務(wù)，一些人感覺很牛，好像他們是在管供應(yīng)商，服務(wù)意識很差。我覺得我們應(yīng)該有一個(gè)店小二的態(tài)度，真正做到客戶為先�！�

還有一個(gè)是在2016年9月，據(jù)當(dāng)時(shí)媒體報(bào)道，劉強(qiáng)東到位于宿遷的呼叫中心參觀正在建的這個(gè)員工宿舍，看到之后立刻就發(fā)怒了。他生氣地說，“今天我看了宿舍之后，我真的是氣得都想打人。我說了多少遍了，讓員工們，讓兄弟們活得有尊嚴(yán)，而看我們宿遷分公司的管理層，要說難聽的就沒有把員工當(dāng)人去看�！�

劉強(qiáng)東當(dāng)場提出要求，京東的員工宿舍，每間最多只能住兩個(gè)人，工作滿三年以上的員工，每人單獨(dú)一個(gè)房間。全國的京東員工宿舍，以后都要按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來改造。

最近的一個(gè)是在兩會上，劉強(qiáng)東委員提交了關(guān)于發(fā)揮電商富農(nóng)作用、打造扶貧新通路的提案。沒想到，幾天后，他就去了河北省平石頭村，馬不停蹄地討論下一步扶貧工作計(jì)劃，還帶著著名男高音歌唱家戴玉強(qiáng)，戴玉強(qiáng)此次正式受聘擔(dān)任平石頭村所屬龍泉關(guān)鎮(zhèn)學(xué)校名譽(yù)校長。

可以看到，劉強(qiáng)東是一個(gè)性情中人，心底里是有很強(qiáng)的危機(jī)意識，也是一個(gè)說到做到的實(shí)干家。不管是批評員工的服務(wù)態(tài)度，還是對宿遷分公司的管理層發(fā)怒，或者是這次因?yàn)榱�六事件深刻反思，以及在扶貧上的說到做到，都是如此。

12個(gè)字是新的，但京東一直在做

劉強(qiáng)東的郵件，看起來公司面臨的情況很嚴(yán)重，實(shí)際上，京東現(xiàn)在與過去比，已經(jīng)取得了很大的成功。2017財(cái)報(bào)顯示，京東實(shí)現(xiàn)凈收入3623億元，同比增加40.3%，首年實(shí)現(xiàn)了雙標(biāo)準(zhǔn)意義下的真正盈利，截至2017年第四季度京東更是實(shí)現(xiàn)了連續(xù)七個(gè)季度盈利。在業(yè)務(wù)上，也形成了京東商城、京東物流、京東金融齊頭并進(jìn)的局面。

京東能夠達(dá)到現(xiàn)在這樣的地步，靠的是什么？劉強(qiáng)東在一次講話中透露了原因，他說，一家企業(yè)如果成功是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)，如果失敗也一定是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)，是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部出了問題。京東也是一樣，如果有一天京東失敗了，那么不是市場的原因，不是京東對手的原因，也不是投資人的原因，一定是團(tuán)隊(duì)出了問題。

是的，如果回顧一下京東的發(fā)展史，“正道成功、客戶為先、只做第一”這12個(gè)字雖然是新提出來的，但卻是京東一直在做的。

比如“正道成功”，劉強(qiáng)東有一個(gè)“三不”的原則，即“不偷稅漏稅，不行賄受賄，不賣假貨水貨”，就是“正道成功”的具體體現(xiàn)。為了堅(jiān)持這個(gè)原則，劉強(qiáng)東曾經(jīng)透露，曾經(jīng)有一次，京東一位副總裁拿了供貨商一個(gè)箱子，這個(gè)箱子只值300塊錢，但是劉強(qiáng)東說“我還是堅(jiān)決地把他開掉了，因?yàn)樗�的價(jià)值觀出了問題。”

“不賣假貨水貨”也是京東內(nèi)部的一條紅線。劉強(qiáng)東在接受《金融時(shí)報(bào)》記者Jamil Anderlini采訪時(shí)曾說，“我是第一個(gè)明碼標(biāo)價(jià)并且開具正規(guī)收據(jù)的人，從第一天開始，我就沒有賣過一件假貨，所以很快我就積累起口碑。中國很多富起來的人睡不好，是因?yàn)樗麄兎噶颂�多的錯(cuò)誤，我從來沒有賺過昧心錢，所以我可以睡得很好�！�

比如“客戶為先”，現(xiàn)在京東成立了客戶卓越體驗(yàn)部，更加重視客戶體驗(yàn)。實(shí)際上，京東一直都是在堅(jiān)持這一點(diǎn)。很多人認(rèn)為京東成功的秘訣是做對了幾件事：自營模式、自建物流、品類擴(kuò)張。如果仔細(xì)剖析的話，京東為什么當(dāng)時(shí)做這幾件事而其他很多電商沒有做？就是因?yàn)榫〇|骨子里一直想的，就是給客戶提供更好的體驗(yàn)，因?yàn)樽誀I模式能保證正品行貨，因?yàn)樽越ㄎ锪髂軒�來快捷的送貨體驗(yàn)，因?yàn)槠奉悢U(kuò)張能給客戶提供一站式購物體驗(yàn)，所以京東就做了。

比以往任何時(shí)候，京東都需要自我進(jìn)化

說直白點(diǎn)，一個(gè)公司的價(jià)值觀什么樣，看這個(gè)公司創(chuàng)始人就夠了。劉強(qiáng)東作為一個(gè)來自農(nóng)村的企業(yè)級，從小家庭貧困，上大學(xué)時(shí)懷揣76個(gè)雞蛋的故事為人熟知。出身決定性格，性格決定命運(yùn)。正是創(chuàng)始人的走正道，不忘本，才讓京東這個(gè)公司確定了現(xiàn)在這樣的價(jià)值觀。

但是，京東在新時(shí)代下又必須對價(jià)值觀升級。京東這幾年急速擴(kuò)張，員工數(shù)量高速增長，已經(jīng)達(dá)到了16萬人。如何管理這么龐大的公司？如何讓如此多的員工都有統(tǒng)一的價(jià)值觀？這些在企業(yè)管理史上都是很大的難題。

比如，說到“客戶為先”，劉強(qiáng)東自己一直是在帶頭沖鋒陷陣。筆者記得，京東很早就成立了用戶體驗(yàn)部，劉強(qiáng)東曾經(jīng)很長時(shí)間擔(dān)任首席用戶體驗(yàn)官，他還堅(jiān)持每年親自做一次快遞員，給用戶送貨，在實(shí)際中去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。只是，光靠他一個(gè)人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如何讓16萬員工都能有這樣的意識，只能靠價(jià)值觀來解決。

還有，現(xiàn)在的外部環(huán)境也是非常復(fù)雜的。大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)層出不窮，零售行業(yè)在發(fā)生深刻變革，京東自己提出的“無界零售”需要努力去實(shí)現(xiàn)，外部競爭的形勢也很嚴(yán)峻，京東要面臨最強(qiáng)大的對手阿里巴巴。這時(shí)候即使京東取得了比之前從未有過的成功，但是展望未來，依然是挑戰(zhàn)重重。

這時(shí)候應(yīng)該怎么辦？筆者認(rèn)為劉強(qiáng)東找到了答案，那就是依然是回到原點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)。他關(guān)于團(tuán)隊(duì)的那句話的結(jié)尾是這樣說的，“在團(tuán)隊(duì)這100%的責(zé)任中，一定有99%是我造成的�！�

在現(xiàn)在這樣的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，創(chuàng)始人自己能否保持一個(gè)居安思危、不斷進(jìn)化的心，團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人是否都認(rèn)同并實(shí)踐“正道成功、客戶為先、只做第一”的價(jià)值觀，才是京東未來能否持續(xù)成功的關(guān)鍵，這也是此次京東升級價(jià)值觀的意義之所在。