聯(lián)商專欄：當(dāng)我們要談?wù)摲��?wù)時(shí)，其實(shí)我內(nèi)心是拒絕的，因?yàn)檫@個(gè)話題已經(jīng)談?wù)摿诉@么多年，甚至已經(jīng)感覺到疲勞了；但當(dāng)我夜深人靜時(shí)再想這個(gè)話題，我是比較快樂的，因?yàn)樵谌缃襁@個(gè)新概念滿天飛，幾天不關(guān)注熱點(diǎn)就不明白某些詞是什么意思的時(shí)代，這個(gè)最基本的概念，終于又一次被提起，而且是可以作為一個(gè)專題來討論。

這是我的一段內(nèi)心獨(dú)白，當(dāng)然，我不是成龍大哥，哈哈。

我們是零售業(yè)，我們是服務(wù)業(yè)，我們是零售服務(wù)業(yè)。

《零售圣經(jīng)》里有這么一句話：什么是零售？零售就是顧客不來，銷售為零。那么，套用這句話，什么是服務(wù)？那就是沒有服務(wù)，一切白談。

現(xiàn)如今無論是零售行業(yè)，還是其他行業(yè)，沒有一個(gè)行業(yè)、一家企業(yè)不重視服務(wù)，服務(wù)也越來越被細(xì)化，甚至有的企業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則可以上千條，那么到底我們?cè)撊绾巫龊梅��?wù)？服務(wù)的本質(zhì)到底是什么呢？

快樂服務(wù)，是個(gè)問題

先來講一個(gè)小米的例子，因?yàn)楸救藢?duì)小米的研究還是相對(duì)多一些的。

在小米訂單應(yīng)接不暇的時(shí)候，雷軍引入了一位有十幾年專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客服主管。第一次匯報(bào)工作時(shí)，她準(zhǔn)備了厚厚一沓的紙，上面是小米客服數(shù)據(jù)、工作報(bào)表的總結(jié)，還密密麻麻地寫上了幾十頁的改進(jìn)計(jì)劃。雷軍花了好長時(shí)間看完這些內(nèi)容以后，對(duì)她說：“做客戶服務(wù)這件事情，你是專業(yè)的，我是業(yè)余的……我只給你一個(gè)指標(biāo)：怎么讓你的小伙伴發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔劭蛻舴��?wù)這份工作？”

可以說，回答好了這個(gè)問題，我們的服務(wù)就可以達(dá)到我們想要的效果了。

如何能夠讓我們的員工發(fā)自內(nèi)心的熱愛顧客服務(wù)這份工作呢？或者說，如何能夠讓我們的員工快樂的為顧客服務(wù)呢？

我們先不急著來回答這個(gè)問題，如同做服務(wù)一樣，我們?cè)囍�耐心的，一點(diǎn)一點(diǎn)的去解析這個(gè)問題。

我們先來看幾個(gè)場(chǎng)景：

1、 收銀臺(tái)在排隊(duì)，一位顧客動(dòng)作比較慢，后面的顧客開始催促，收銀員除了微笑抱歉讓顧客稍等還有沒有更好的選擇？

2、 作為平臺(tái)方，供應(yīng)商某些資源沒有到位，平臺(tái)方是劈頭蓋臉呵斥一頓，罰款了事還是有其他更好的方式？

3、 作為供應(yīng)商，假如合作方?jīng)]有基本的態(tài)度甚至一直拖拖拉拉，你會(huì)做怎樣的動(dòng)作？

4、 當(dāng)我們做了大量的數(shù)據(jù)分析，PPT報(bào)告來分析檢討數(shù)據(jù)達(dá)成時(shí)，有沒有想到過到一線去看下我們的現(xiàn)場(chǎng)尤其是了解一下我們的一線實(shí)操狀況如何？

還有很多很多場(chǎng)景，實(shí)實(shí)在在的發(fā)生在我們零售行業(yè)里，發(fā)生在我們的企業(yè)里，發(fā)生在我們的門店里，而這一切，幾乎，都與服務(wù)有關(guān)。

如同我們講零售，零售這個(gè)概念越來越大，范圍越來越廣一樣，服務(wù)，同樣如此。

我們要關(guān)注的，是大服務(wù)，更廣義的服務(wù)。

大服務(wù)：行業(yè)初心

我們的服務(wù)，已經(jīng)不僅僅是面對(duì)顧客，面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，更包括了在我們可以面對(duì)消費(fèi)者服務(wù)之前的一系列環(huán)節(jié)。

舉一個(gè)更好理解的例子，這就如同一場(chǎng)足球賽，面對(duì)顧客的服務(wù)就像是最后一腳射門，臨門一腳，而在這一腳之前的中前場(chǎng)短傳、配合、跑位，中后場(chǎng)的防守、搶斷、攔截，門將守門、撲救都是屬于我們要講的大服務(wù)概念。

再進(jìn)一步，主教練的派兵布陣，平時(shí)的戰(zhàn)術(shù)演練、磨合，教練團(tuán)隊(duì)的訓(xùn)練也是屬于我們講的大服務(wù)。

更深層次，整個(gè)俱樂部的架構(gòu)，各部門如醫(yī)療、廚師、后勤等團(tuán)隊(duì)的工作與配合，同樣屬于大服務(wù)概念。

既然我們是服務(wù)業(yè)，我們所有的一切，都離不開服務(wù)。

如果能從內(nèi)心里認(rèn)可這一概念，我們的服務(wù)會(huì)好很多。

供應(yīng)商為平臺(tái)方服務(wù)，平臺(tái)方為顧客服務(wù)，平臺(tái)方為供應(yīng)商服務(wù)從而更好的為顧客服務(wù)。

門店為顧客服務(wù)，總部或其他部門為門店服務(wù)，所有部門通力為一線部門一線人員服務(wù)從而更好為顧客服務(wù)。

很多時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，我們談了優(yōu)質(zhì)的資源，談了良好的條款，做好了足夠的規(guī)劃，做足了充分的準(zhǔn)備，但卻敗在了一線現(xiàn)場(chǎng)上，甚至敗在了及其個(gè)別人身上。

我想很多同行會(huì)深有體會(huì)，真的有時(shí)候我們會(huì)敗在一個(gè)人身上，甚至不是關(guān)鍵人身上。

時(shí)至今日我依然記得我剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)時(shí)犯的錯(cuò)誤：早些年，我剛到大潤發(fā)做采購助理時(shí)，有一次我們做一個(gè)全區(qū)性的主題活動(dòng)，錄入人員在系統(tǒng)里疏漏了一個(gè)地方，作為助理的我，應(yīng)該在活動(dòng)前核查出問題，但我卻疏忽了，導(dǎo)致活動(dòng)開始時(shí)門店已經(jīng)做好了陳列，活動(dòng)價(jià)格卻無法生成，緊急處理完了，我依然心有余悸。

僅僅因?yàn)槲业囊粋�(gè)疏忽，一個(gè)幾分鐘可以避免的疏忽，導(dǎo)致了幾十家門店出現(xiàn)問題。

這個(gè)錯(cuò)誤，讓我銘記到現(xiàn)在，時(shí)刻提醒著我，保持進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的敬畏之心。

那時(shí)候，我把這劃分到我的采購工作錯(cuò)誤里，后來，慢慢的我的理解是：這是服務(wù)問題，我沒有真正理解服務(wù)的意義。

既然我們是服務(wù)行業(yè)，那么我們的每一個(gè)從業(yè)者，不論工作內(nèi)容，崗位，職級(jí)，都應(yīng)該保持著服務(wù)的初心。

服務(wù)：內(nèi)部服務(wù)+外部服務(wù)

我們?cè)龠M(jìn)一步談?wù)劮��?wù)。

從某種角度講，我們可以把服務(wù)分為內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)，當(dāng)然，這不代表內(nèi)部服務(wù)就是為自己人服務(wù)，外部服務(wù)是為外人服務(wù)。

我們這樣來區(qū)分，只是為了做一個(gè)簡單的分類，捋起來更簡單。

作為平臺(tái)方來講，內(nèi)部服務(wù)可以理解們各個(gè)部門之間的相互服務(wù)，比如物流、收貨、陳列之間的相互服務(wù)，客服、排面、面銷之間的相互服務(wù)，采購、營銷、運(yùn)營、門店之間的相互服務(wù)；外部服務(wù)可以理解為我們與顧客、合作者之間的相互服務(wù)。

同樣的，如果我們是一家零售生產(chǎn)廠家，或者說供應(yīng)商，經(jīng)銷商，我們同樣可以如此分類。

只有優(yōu)先做好了內(nèi)部服務(wù)，才能更好的談外部服務(wù)。

試想一下，如果我們各個(gè)部門，各個(gè)崗位之間只能做到各司其職，卻不能做好良好配合，相互服務(wù)的話，甚至相互推諉，我們最終呈現(xiàn)給消費(fèi)者的會(huì)是什么呢？

如果企業(yè)人人都有服務(wù)意識(shí)，最起碼，整個(gè)企業(yè)的流程、溝通、配合都會(huì)順暢、高效很多。

人人為我，我為人人。

這一切，需要從關(guān)鍵部門，關(guān)鍵人做起。

而企業(yè)的中高層，尤其是承上啟下的中層，更是首當(dāng)其沖。

你要服務(wù)好你的團(tuán)隊(duì)，服務(wù)好你的下屬，才能更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的能動(dòng)性，從而讓自己的團(tuán)隊(duì)可以更好的為其他部門、為公司、最終為消費(fèi)者做好服務(wù)。

公司同樣如此，你要首先服務(wù)好自己的員工，才能讓他們更好的為企業(yè)，為行業(yè)，為顧客服務(wù)。

所以，某種角度上講，我并不認(rèn)可顧客是第一位的，顧客是上帝。

我認(rèn)為，對(duì)于企業(yè)而講，員工才是第一位的，然后是顧客。

重塑服務(wù)：改變的關(guān)鍵點(diǎn)

正如上面所講，企業(yè)只有首先服務(wù)好了自己的員工，才能讓員工再更好的服務(wù)顧客。

但這不定于企業(yè)一味遷就員工，讓一個(gè)人快樂的方法從來不是遷就他。

讓適合的員工做的舒適，這才是企業(yè)服務(wù)好自己員工的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。

如果一個(gè)員工本身就不適合，經(jīng)過磨合還不適合，那么還是盡快放棄的好。

怎樣才能讓員工做的舒適呢？

這既關(guān)系到企業(yè)文化的問題，也牽扯到HR們的日常工作，更直接的因素，是員工們的直屬上級(jí)。

很多人認(rèn)可這個(gè)觀念：一些優(yōu)秀的員工離職，并不一定是因?yàn)槠髽I(yè)，更多的問題是需要直屬上級(jí)來思考。

各位團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，你們要想辦法成為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖，而不僅僅是職級(jí)上的領(lǐng)導(dǎo)。

除了一貫的管理方法、技巧外，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖們能夠回歸服務(wù)業(yè)的初心，做好團(tuán)隊(duì)服務(wù)，這才是提升企業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵點(diǎn)。

正如面臨很多復(fù)雜的局面時(shí)，我們要找準(zhǔn)一個(gè)點(diǎn)去突破，而改變服務(wù)、提升服務(wù)，讓服務(wù)質(zhì)變的關(guān)鍵點(diǎn)就在于各個(gè)部門的領(lǐng)袖們。

因?yàn)槠髽I(yè)制度不會(huì)輕易變化，企業(yè)文化需要長期沉淀，作為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，有責(zé)任從自己開始改變。

還是那句話，讓員工做的舒適，絕不是一味遷就，好說好商量。

什么是好的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人？很簡單，就是可以讓自己的團(tuán)隊(duì)不斷成長，團(tuán)隊(duì)成員喜歡工作。

喜歡有兩種：一種是先天的喜歡，一種是后天的喜歡。

我們可能因?yàn)橄矚g，選擇了現(xiàn)在的行業(yè)，現(xiàn)在的工作；更多的人，是在不斷的工作中，逐漸喜歡上了有關(guān)的人、相關(guān)的事。

而重塑服務(wù)的關(guān)鍵，就在于不斷發(fā)掘、提升這種后天的喜歡。

發(fā)掘提升后天喜歡的方法有很多種，首當(dāng)其沖的是企業(yè)大環(huán)境，大的氛圍。

任何一個(gè)人，都很難抗拒環(huán)境、氛圍對(duì)其自身的影響，尤其是日積月累的影響。

提升后天喜歡的具體方法我們不在此講述，因?yàn)槊總�(gè)企業(yè)的成長歷史、積累、現(xiàn)狀、發(fā)展不同，誰都不可能照搬、復(fù)制，即使復(fù)制了，沒有結(jié)合自身實(shí)際情況，可能處于進(jìn)退兩難的地步。

正如大家很多人說海底撈好，胖東來不錯(cuò)，但你不可能也沒必要成為第二個(gè)海底撈，第二個(gè)胖東來。

重塑服務(wù)：大道三千，我選初心與快樂

前段時(shí)間，PPT這個(gè)詞很火。

當(dāng)我們業(yè)績下滑，銷售下滑時(shí)，我們做了一堆PPT檢討，卻發(fā)現(xiàn)，下次照舊，甚至翻開類似案例之前的PPT，連檢討的內(nèi)容都一樣。

說句可能重一點(diǎn)的話：如此這樣，我們?yōu)槭裁匆�浪費(fèi)這些精力和時(shí)間在這里自欺欺人呢？你明白，我清楚，但大家都不說破，說破了沒朋友。

拜托，我們這是在做企業(yè)，不是在談情說愛。

當(dāng)業(yè)績出現(xiàn)困境時(shí)，我一直建議最應(yīng)該做的是回到一線，回到我們作戰(zhàn)的前線。

而且我不建議僅僅是走過場(chǎng)的看一看，聽一聽。看一看現(xiàn)場(chǎng)狀況，聽一聽一線員工的反饋，這些很重要，但我們不同部門需要從各自的角度去看待問題，發(fā)現(xiàn)問題。

因?yàn)樗�有的第三方信息，尤其是個(gè)人反饋的信息，難免會(huì)受自己意識(shí)、習(xí)慣的影響。

去到一線，親自去做，再走一遍流程，去切身發(fā)現(xiàn)、體驗(yàn)問題。

關(guān)鍵的，去做，形成習(xí)慣，不要變成走形式。

我親眼見到過收銀人員催促顧客，服務(wù)人員告訴顧客不知道、沒有、我不負(fù)責(zé)這些，顧客講了半天工作人員也沒能縷清問題，平臺(tái)方對(duì)著合作方大喊大叫，門店人員把供應(yīng)商晾半個(gè)小時(shí)……

脫離一線太久，思維習(xí)慣都會(huì)發(fā)生偏差，更別說看待問題、解決問題了。

再到一線，回歸初心。

再回到我們最初的問題：如何讓我們的服務(wù)人員更快樂？

假如我們都意識(shí)到了自己就是服務(wù)者，這個(gè)問題就變成了如何讓我們自己工作的更快樂？

崗位不同、職位不同，需求的快樂不同。

讓合適的員工快樂，這才是這個(gè)問題的完整闡述。

一個(gè)沒有貢獻(xiàn)，整天混日子的員工工作的很快樂，那我們的企業(yè)、團(tuán)隊(duì)一定會(huì)出大問題。

還是那句話，我們不過多的講具體方法，因?yàn)槲沂冀K認(rèn)為：理念遠(yuǎn)比方法重要，意識(shí)到問題、自我認(rèn)知同樣比方法重要。

更何況，每個(gè)企業(yè)的狀況、發(fā)展歷史、方向不同。

服務(wù)可以培訓(xùn)嗎？可以，服務(wù)可以培訓(xùn)出來嗎？不一定。

談了那么多，其實(shí)還有很多關(guān)于服務(wù)的話想說，也希望有更多的從業(yè)者來一起思考、討論這個(gè)問題，如果本文能起到拋磚引玉的作用，能引起一些人的點(diǎn)滴思考，那我就很欣慰了。

有零售，便有服務(wù)，服務(wù)是永恒的話題。好的服務(wù)更能打動(dòng)人心、留下顧客，它藏于每一個(gè)細(xì)節(jié)中。服務(wù)是軟實(shí)力，是長期積淀，更是持續(xù)打磨。

3月21日-22日，2019聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)將在杭州召開，本次大會(huì)以“新消費(fèi)·心服務(wù)”為主題，讓我們一起探討零售服務(wù)的真諦和未來張力。

（本文系聯(lián)商網(wǎng)特別策劃“新消費(fèi)·心服務(wù)”系列報(bào)道，文/聯(lián)商專欄作者劉國正，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)）