聯商專欄：剛進入這個行業時，我非常喜歡和同行、前輩們一起討論行業中的各種問題，并且試圖分析出相應的解決辦法；過了許多年之后，我更愿意和同行們一起來討論一些問題背后的理念、觀念問題，因為：思想決定行為，行為決定習慣，習慣決定結果。

今天，我們一起整理下服務這個領域里幾個被忽略的觀念，理念，看看有哪些問題被掩蓋、忽略掉了。

態度良好，專業欠佳

這是我見過的最多的服務狀況，我把它稱為狀況，是因為這不應該是企業應有的服務水準。

服務的根本是什么？

有人把服務歸為“銷”的一部分，也有人歸為“營”的部分，更多人把服務單獨來看待。

關于服務，可以有很多種分類方法，比如按服務流程分類，按服務內容分類，按服務對象分類等等，但無論怎么分類，有些基本的原則是不變的。

而我認為服務的根本在于兩個字：問題。

預防問題，避免問題，發現問題，解決問題。

如果可以做到這些？唯專業二字。

專業是指多方面的，不僅僅指你的商品知識專業，還包括了服務專業，言語表達專業，技巧方式專業等等，當然這里的重點是：可以用你的專業知識解決顧客的問題。

這讓我想起來為什么有些技術大牛人際關系不好，態度不好，但很多公司依然搶著用，因為能解決別人不能解決的問題。

態度好就可以解決服務的問題，就可以解決客訴，這是上個年代的觀點了。

我記得那時候有些公司還刻意培訓：當你解決不了客訴問題時，記得態度一定要好，好到不能再好，甚至可以好到打動顧客。

但現在這一招，已經不管用了。

套用那句話：道歉有用的話，要警察做什么？

保持基本的態度，專業的解決顧客問題這才是正道。

這一點在母嬰行業尤為突出。

最早母嬰店剛火起來時，大家都和原來開服務裝，便利店差不多，都安排導購，面銷，主要功能都是銷售，后來慢慢的增加客服，兩者也是分開的。

慢慢的，商家們發現顧客尤其是寶爸寶媽們的信息越來越豐富了，甚至有些謠言都會被廣泛傳播，這就倒逼商家們開始動心思，有心的商家開始從專業上下手，出現了現在比較流行的母嬰師、孕嬰師等等。

母嬰師，就是為了專業的解決問題而出現的。

但大部分母嬰商家，僅僅是掛了個母嬰師的名字而言，其專業程度，依然差的很多。

對手好的，我們照學

首先，向這部分商家的好學致敬。

這個年代，好學是好的，學習的捷徑當然是學習做的好的競爭對手。

于是我們看到有些企業組團去學習，之前學沃爾瑪，學家樂福，后來學胖東來，學小米，學各種誠品、良品……

這讓我想起了中國足球，德國拿冠軍時學德國，桑巴風靡時留學巴西，西班牙橫空出世時學傳控，結果到現在，發現還不如二十年前。

服務這件事，也是這樣。

記得幾年前我跟一位鄉鎮超市的老板聊天時，他頗為自豪的跟我說：看我們的服務標準，迎賓，送賓，陪同等全是從某某商超學來的，在我們這里是獨一家。

我問他：你覺得效果好嗎？一線員工覺得怎么樣？為什么這里只有你自己這么做有想過嗎？

過幾天他跟我說，看了看，想了想，明白了。

這里的人習慣了這種嘮家常式的服務或者受溝通方式：大爺，大娘，大哥，吃了么？來了啊？看看買點什么？結果一下來了這種：您好，歡迎光臨，又點頭又哈腰的，大家覺得渾身不舒服，不自在。

而且整個制度的執行全是靠罰款來進行的，可以想象，一線服務員工的心情。

再一個，很多時候，我們只學到了競爭對手的表象，遠沒有看到表象背后的東西。

學習是好的，但學習不等于照搬，而且，學習一定不是一成不變的。

一直挺好，持續就好

這一點，已經被很多商家逐漸重視起來，包括一些知名的零售商，比如7-11。

我們真正的競爭對手，是瞬息萬變的顧客需求。

原來我們的顧客分析，客層、客群分析可以用上好幾年，但現在，很多從業者發現跟不上了。

需求變化越來越快，需求范圍也越來越廣。

同樣的服務，今天我們做到100分，但明天，我們做了同樣的工作，達到了同樣的標準，我們自己內部依然打100分，但在顧客那里，可能只有85分了。

因為顧客的標準是逐漸提升了。

服務這東西，只要顧客享受了一次它的好處，就不會再降下來，而且體驗要求越來越高。

這一點，我們可以看看海底撈，看看胖東來，他的服務確實是一直在提升，你一個月甚至一個周不去，細心看的話都會發現服務的變化，哪怕只是一點點。

服務本來就是一個瑣碎、注重細節的事情，不會有什么驚天動地的舉動，每天提升一點點，就挺好。

獎罰分明，提升服務

關于服務中的獎罰，爭議是比較多的，這一點類似于關于KPI的考核。

所以現在很多企業在KPI考核之外，加上了OKR考核，甚至以OKR（目標與關鍵結果）為主。

服務做的差，客訴多，要不要罰？服務做的好，要不要獎？

服務做的差的標準是什么？做的好的標準是什么？服務可以量化嗎？

這些問題，可能第一眼看到就可以回答，但當我們深思時，好像確實沒有很明確的答案。

關于如何讓服務水準得到更好提升，讓員工更開心的服務這個問題上，很多企業都要持續面對。

在小米訂單應接不暇的時候，雷軍引入了一位有十幾年專業經驗的客服主管。第一次匯報工作時，她準備了厚厚一沓的紙，上面是小米客服數據、工作報表的總結，還密密麻麻地寫上了幾十頁的改進計劃。雷軍花了好長時間看完這些內容以后，對她說：“做客戶服務這件事情，你是專業的，我是業余的……我只給你一個指標：怎么讓你的小伙伴發自內心地熱愛客戶服務這份工作？”

當然，專業是基礎，各種服務的流程、規范、技能是前提，然后才能談技巧，談開不開心的問題。

沒有專業，我們是沒有資格談開不開心的。

同樣，提升服務這件事上，合理的薪酬是必要的，畢竟，服務的好與差，如果在薪酬上體現不出來的話，那么服務肯定會變的一塌糊涂。

我個人建議，給一線服務員工更多職場機會，橫向、縱向選擇，可能是解決這個問題的好方法。

畢竟，在一線，本來就該得到更多的機會。

這是服務部門的事

我在聯商網之前的文章里提過這個觀點。

我們的服務可簡單分為內部服務和外部服務。

更好的服務顧客的前提，是企業首先服務好自己的員工，企業各部門之前相互服務好。

人人有服務意識，這樣的企業才會更長久，更具競爭力。

很難想象，企業內部各部門之間，不能相互高標準服務，只是推諉推卸的話，這家企業能夠為顧客做好服務。

關于服務這件事，值得我們思考和討論的很多很多。

新零售，就要新服務，愿每一個零售人，服務好企業，服務好自己，服務好顧客。

有零售，便有服務，服務是永恒的話題。好的服務更能打動人心、留下顧客，它藏于每一個細節中。服務是軟實力，是長期積淀，更是持續打磨。

3月21日-22日，2019聯商網大會將在杭州召開，本次大會以“新消費·心服務”為主題，讓我們一起探討零售服務的真諦和未來張力。

（本文系聯商網特別策劃“新消費·心服務”系列報道，文/聯商專欄作者劉國正，僅代表作者個人觀點）