私企內務管理研究/潘文富

相對于熙熙攘攘的大賣場來說，專賣店是要冷清一點的，每天十來個小時的營業時間，有一半（甚至更多）的時候，店里是沒顧客的，只剩店員孤單寂寞冷的待在店里。

那么，店里沒顧客的時候，店員在干什么呢？

大多數是：玩手機、聊天、化妝、吃東西、看書、看電腦（追劇或是淘寶）、發呆，當然，也有些看起來比較稱職的店員，站在店門口，試圖拉一兩個顧客進來。

店員的主要工作就是銷售接待，可店里沒人，店員自然也就閑下來了，這閑下來干什么？也應當納入店務管理范疇。

01整店形象的展示

即便店里沒有顧客，但店外馬路上不斷會有行人路過，這些行人雖然沒有進店，但照樣能看到店里的情況，也就是能看到店員在干什么。也就是說，店員在閑暇狀態下的行為舉止，照樣會傳遞門店的形象，會影響到店外的行人。這些需要說明一下的是，別不把行人不當顧客，每個路過店外的行人，都是潛在的顧客，至少是門店形象的傳播者。店員不當的行為舉止，也許直接就打消了行人進店看看的意愿。所以，店員在店內的任何行為舉止（哪怕是閑在店里發呆），無時無刻都是在給店外的行人傳遞整個店面的形象。所以，店員在閑暇狀態下的行為舉止，也應該建立對應的管理標準。

02 要不要站在店門口

有些店員在店里沒人的時候，會站在店門口，甚至還會主動吆喝，試圖直接出手拉些顧客進店（尤其是看到隔壁有店員站在店門口時候）。也許店員的出發點是好的，但這種行為不是每個門店都適用，尤其是那些耐用消費品或是商品檔次較高的門店。

首先，店員站在店門口，其實就是一個“人墻”，顧客要進店，就得要突破這個“人墻”，對于大多性格內向的中國人來說，往往是沒有這個勇氣的，也沒有這個必要。店員站在店門口，就等于是直接把店門給堵住了，至于站在店門口吆喝，則是直接把門店的檔次給拉下來了（當然，火車站汽車站快餐店適用此法）。往往會讓逛街的行人產生躲避心理，完全沒有輕松自由逛街的進店欲望。

03 不當行為不可取

所謂的不當行為，即是直接影響店員個人形象及門店形象的行為，例如長時間的聊天和玩手機、打瞌睡、挖鼻子、掏耳朵等行為。

04 必要的禁令和監控措施

對于不能出現的行為，應出臺明確的行為準則，向所有店員說明清楚。同時，為了監控店員的行為，有必要通過相關的監控設備來監督店員的行為舉止。畢竟，人沒有那么自覺，在老板不在場的時候，店員也許會松懈下來，對自己的行為舉止要求也就放松了。

05 做點什么合適

店員上班，接待顧客只是工作的一部分，除此之外，還有很多其他工作要做的：

1，時刻展現門店的正面形象。

2，店內的清潔整理。

3，鄰居門店的關系建立，趁店里不忙的時候，到隔壁鄰居門店串個門，維護關系。

4，技術學習，最好是書面資料冊，邊看邊抄寫，鞏固效果好，且行為專業感也好一點。

06 清潔整理也是門店形象的展示

店內的清潔整理工作，不僅僅是維護店內的整潔，也是在傳遞本店的正面信息，清潔整理工作可包括以下方面：

1、全面清潔整頓天花板、貨架、貨品、綠植、陳列裝飾品、燈具、地面、柜臺、櫥窗乃至店外的店招。

2，本店的清潔標準越高，顧客在對比其他門店時，對比差距就越大，對本店的正面印象會更好。

3，使用的清潔工具也要有所考慮，檔次高一點，牌子大一點，專業性強一點，不但是清潔效率，對店面形象也是一個提升點，店員用戴森的吸塵器，3M的空氣凈化器，也是在襯托門店的檔次嘛。