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撰文/王雪

新式茶飲品牌奈雪的茶自上市以來，似乎開啟了潘多拉的魔盒，夢魘不斷，先后經歷了新股破發、股價和市值幾近腰斬，如今又陷入食品安全泥淖，遭遇品牌信任危機。 

奈雪的茶變臟臟的茶？

近日，新華社記者通過隨機應聘，“臥底”網紅奶茶店“奈雪的茶”，發現其多家分店存在蟑螂亂爬、水果腐爛、抹布不洗、標簽不實等問題。新聞一經報道，資本市場受到震蕩，奈雪的茶股價應聲跌落，8 月 3 日上午消息，港股開盤奈雪的茶跌 9.54%，報 9.86 港元美股，總市值 169.11 億港元。

8月3日，奈雪的茶在官方微博上針對此次事件發布了情況說明稱：媒體報道了奈雪的茶北京西單大悅城店、長安商場店出現“地面有蟑螂”、“用發黑芒果”、“生產標簽標識錯誤”等問題，公司管理層非常重視，第一時間成立了專項工作組，對涉事門店展開連夜徹查、整改。

奈雪的茶表示，品質一直被視為其的生命線，對于此次事件，深表歉意。目前最重要的是快速找到問題、制定解決方案、迅速整改。涉事的兩家門店今天將暫停營業，同時會邀請市場監督管理局上門檢查，并第一時間向大家公布檢查結果。

對于被曝光的食品衛生安全問題，奈雪的茶提出了整改方案：

1、關于西單大悅城店“有蟑螂從面包柜底部爬向面包制作間”：蟲害消殺一直是奈雪門店衛生的重中之重，每個月我們都會聘請專業消殺公司對門店進行2-4次消殺。對于西單大悅城店，因為公共區域比較大，夏季會一個月進行4次消殺。結合目前的情況，我們會和消殺公司進一步加大消殺力度。同時，對每一位伙伴再次進行培訓，向新伙伴正確傳遞我們的食安標準。

2、關于使用發黑芒果：奈雪堅決不會使用不新鮮的原料，報道視頻中未看到相關內容，我們會進一步進行核實，如果情況屬實，我們將嚴肅處理。客戶滿意度是我們對門店考核的最重要標準，奈雪的茶每天需要使用大量新鮮水果，門店如果收到品質不好的水果，可以直接要求采購部退換，并不會計入門店成本。此外，門店的新鮮水果都有存放效期，超過存放效期的所有水果都要廢棄處理，芒果到店后的存放效期是48小時。

3、關于生產時間標簽打成前一天：經調查，的確是門店伙伴的失誤打錯了時間，也在當天門店群內通報批評了此事。過往我們在稽查時也發現個別類似手誤情況，目前我們已經自研了效期管理設備，設備將自動校準時間進行打印，同時有提醒過期功能，讓門店伙伴可以更簡單、高效地做好效期管理。

4、關于視頻中后廚物料凌亂以及門店群內溝通食品安全事宜：后廚物料和儲物間我們已進行了整改。奈雪有一支線下稽查團隊，每月對門店進行定期檢查和不定期抽查。去年我們還組建了線上稽查團隊，全天在線對門店進行監控，每天將看到的問題反饋給門店做自查改進。報道視頻中，我們也看到門店店長對食品安全問題非常重視。后續我們也會把自查結果公布在官方公眾號上，請更多消費者監督。

連鎖餐飲品牌食安問題頻發

除了奈雪的茶，近期踩過食品衛生安全紅線的還有另一家當紅新式茶飲品牌蜜雪冰城，以及知名炸雞連鎖品牌華萊士、中式面食連鎖品牌和府撈面等消費者耳熟能詳的餐飲連鎖品牌。

5月，蜜雪冰城鄭州永安街店、濟南大觀園店、武漢馬湖商業街店被曝存在使用過夜冰淇淋奶漿、切片檸檬、奶茶原料等現象。7月，蜜雪冰城西安門店消費者“飲品喝出臭蟲”，再次震碎品牌美好濾鏡。

鄭州門店上述事件引起當地市場監管部門高度重視，在對全市區域內的蜜雪冰城門店展開“地毯式”監督檢查后，最終責令35家門店限期整改，3家門店立即停業整改，給予9家門店行政處罰，更針對蜜雪冰城股份有限公司開展為期1個月的專項整治行動。

彼時蜜雪冰城曾在“致歉聲明”中表示，食品安全是品牌生命線，此次事件影響惡劣，嚴重傷害廣大消費者權益，公司高度重視。“后續我們將從嚴徹查、管理全國門店，永遠把食品安全放在第一位，努力創造讓消費者放心的門店。”

令人遺憾的是，蜜雪冰城并未兌現該承諾，時隔倆月，再次曝出“飲品喝出臭蟲”事件。面對媒體質疑，門店負責人僅表示，知道此事，但過程交由店長處理，自己并不清楚。甚至稱“門店經常遇到這種事情，給(消費者)500元解決一下算了。”

7月17日，微博話題#外賣平臺銷量第一的炸雞店有多臟#沖上熱搜，根據B站up主“內幕糾察隊”的視頻，其在臥底華萊士炸雞店后發現，店內工作人員存在“未經清洗消毒的情況下徒手制作漢堡”、“雞塊掉地上撿起來放回去”等嚴重不符合食品安全衛生規定的操作。

當日晚，華萊士官方微博發布道歉聲明，稱涉事餐廳已停業整頓，將對該區域內員工進行強化培訓，并派駐稽查小組對該餐廳進行整改檢查。而在上海市監局的突擊檢查中，174家華萊士店有3家被立案處罰。

同樣在7月，前一天剛宣布斬獲8億E輪融資的和府撈面就被曝旗下門店食客就餐期間店內驚現死老鼠，隨后店內員工戴著一次性手套將老鼠尸體撿起后，反裝在手套內，從出餐口丟進后廚。次日，和府撈面發布致歉信，稱立刻展開調查，涉事門店立即閉店整改，向所有消費者深表歉意。并于當天安排專業消殺公司進行店內、店鋪周邊全面再次消殺。品牌方面表示，鼠源不排除消防通道、周邊店鋪裝修等多種可能性。

頑疾如何根治？

可以發現，每一次食安問題的發生，一紙道歉書——門店停業整改——承諾保證的一套流程已經成為品牌一貫的操作手法，第一時間平民憤、下熱搜、減輕損失成了品牌的當務之急。等風聲一過，一切照舊。所有的承諾和保證也成了空頭支票，直至下一次再發生，再道歉，循環往復。長此以往，品牌的危機公關功夫練得爐火純青，最根本的食品安全衛生問題依然被束之高閣，從不愿正視，去根正整治。

餐飲企業食安問題是個老生常談的話題，但依然時時發生，根源何在？從蜜雪冰城的身上或許可以窺測一二。

茶飲市場競爭激烈，蜜雪冰城是如何突出重圍的？加盟機制是成功的一把鑰匙。正如業內人士所言，蜜雪冰城看上去是一家奶茶店，但本質是一家靠收取加盟費，并為加盟商提供茶飲原材料的供應商。

據公開報道，2019年，蜜雪冰城的營業收入為60億—65億元，凈利潤約8億元，大部分營收均是由加盟費加上原材料售賣的貨款組成。換言之，為奶茶冰淇淋買單的消費者們并不是蜜雪冰城的主要客戶，加盟商才是其真正的“上帝”。

為了節省成本，加盟商或多或少會游走到降低產品和服務質量的邊緣，從而給連鎖品牌帶來潛在的食品安全風險和信譽危機。但這不是最關鍵的，低毛利可能才是隱藏其中的導火線。

有蜜雪冰城加盟商測算，蜜雪冰城產品毛利潤在50%左右，而奶茶行業普遍的毛利潤是65%左右，刨除房租、水電后，純利潤僅剩兩成。一些加盟商們為了賺錢，便從壓縮原料上下手。

華萊士也是如此，低價、低毛利戰略下，導致門店過度追求高周轉，有意無意地放松品控，隨著門店規模越大，公司對終端門店的管理難度也加大，成了食安問題頻發的一大主因。

當然，經營模式上，并非直營一定優于加盟，奈雪的茶所有門店都是直營店，但照樣在食安問題上栽了跟頭。直營有利于打造品牌形象，可以讓服務和門店體驗非常標準化，但對品牌的經營管理能力提出了更高要求。而目前擺在奈雪的茶面前更棘手的問題是，如何向資本市場證明自己——成本管控和盈利能力。

最后說一句，無論是奈雪的茶、蜜雪冰城，還是其他餐飲連鎖品牌，想要在激烈的市場競爭中獲得長久的發展，食安紅線是底線，必然是不可觸碰的，這既是在蔑視法律，也是在自取滅亡，最終會遭到消費者的拋棄。