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撰文/王雪

新式茶飲品牌奈雪的茶自上市以來，似乎開啟了潘多拉的魔盒，夢魘不斷，先后經(jīng)歷了新股破發(fā)、股價和市值幾近腰斬，如今又陷入食品安全泥淖，遭遇品牌信任危機。 

奈雪的茶變臟臟的茶？

近日，新華社記者通過隨機應(yīng)聘，“臥底”網(wǎng)紅奶茶店“奈雪的茶”，發(fā)現(xiàn)其多家分店存在蟑螂亂爬、水果腐爛、抹布不洗、標(biāo)簽不實等問題。新聞一經(jīng)報道，資本市場受到震蕩，奈雪的茶股價應(yīng)聲跌落，8 月 3 日上午消息，港股開盤奈雪的茶跌 9.54%，報 9.86 港元美股，總市值 169.11 億港元。

8月3日，奈雪的茶在官方微博上針對此次事件發(fā)布了情況說明稱：媒體報道了奈雪的茶北京西單大悅城店、長安商場店出現(xiàn)“地面有蟑螂”、“用發(fā)黑芒果”、“生產(chǎn)標(biāo)簽標(biāo)識錯誤”等問題，公司管理層非常重視，第一時間成立了專項工作組，對涉事門店展開連夜徹查、整改。

奈雪的茶表示，品質(zhì)一直被視為其的生命線，對于此次事件，深表歉意。目前最重要的是快速找到問題、制定解決方案、迅速整改。涉事的兩家門店今天將暫停營業(yè)，同時會邀請市場監(jiān)督管理局上門檢查，并第一時間向大家公布檢查結(jié)果。

對于被曝光的食品衛(wèi)生安全問題，奈雪的茶提出了整改方案：

1、關(guān)于西單大悅城店“有蟑螂從面包柜底部爬向面包制作間”：蟲害消殺一直是奈雪門店衛(wèi)生的重中之重，每個月我們都會聘請專業(yè)消殺公司對門店進(jìn)行2-4次消殺。對于西單大悅城店，因為公共區(qū)域比較大，夏季會一個月進(jìn)行4次消殺。結(jié)合目前的情況，我們會和消殺公司進(jìn)一步加大消殺力度。同時，對每一位伙伴再次進(jìn)行培訓(xùn)，向新伙伴正確傳遞我們的食安標(biāo)準(zhǔn)。

2、關(guān)于使用發(fā)黑芒果：奈雪堅決不會使用不新鮮的原料，報道視頻中未看到相關(guān)內(nèi)容，我們會進(jìn)一步進(jìn)行核實，如果情況屬實，我們將嚴(yán)肅處理。客戶滿意度是我們對門店考核的最重要標(biāo)準(zhǔn)，奈雪的茶每天需要使用大量新鮮水果，門店如果收到品質(zhì)不好的水果，可以直接要求采購部退換，并不會計入門店成本。此外，門店的新鮮水果都有存放效期，超過存放效期的所有水果都要廢棄處理，芒果到店后的存放效期是48小時。

3、關(guān)于生產(chǎn)時間標(biāo)簽打成前一天：經(jīng)調(diào)查，的確是門店伙伴的失誤打錯了時間，也在當(dāng)天門店群內(nèi)通報批評了此事。過往我們在稽查時也發(fā)現(xiàn)個別類似手誤情況，目前我們已經(jīng)自研了效期管理設(shè)備，設(shè)備將自動校準(zhǔn)時間進(jìn)行打印，同時有提醒過期功能，讓門店伙伴可以更簡單、高效地做好效期管理。

4、關(guān)于視頻中后廚物料凌亂以及門店群內(nèi)溝通食品安全事宜：后廚物料和儲物間我們已進(jìn)行了整改。奈雪有一支線下稽查團隊，每月對門店進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。去年我們還組建了線上稽查團隊，全天在線對門店進(jìn)行監(jiān)控，每天將看到的問題反饋給門店做自查改進(jìn)。報道視頻中，我們也看到門店店長對食品安全問題非常重視。后續(xù)我們也會把自查結(jié)果公布在官方公眾號上，請更多消費者監(jiān)督。

連鎖餐飲品牌食安問題頻發(fā)

除了奈雪的茶，近期踩過食品衛(wèi)生安全紅線的還有另一家當(dāng)紅新式茶飲品牌蜜雪冰城，以及知名炸雞連鎖品牌華萊士、中式面食連鎖品牌和府撈面等消費者耳熟能詳?shù)牟惋嬤B鎖品牌。

5月，蜜雪冰城鄭州永安街店、濟南大觀園店、武漢馬湖商業(yè)街店被曝存在使用過夜冰淇淋奶漿、切片檸檬、奶茶原料等現(xiàn)象。7月，蜜雪冰城西安門店消費者“飲品喝出臭蟲”，再次震碎品牌美好濾鏡。

鄭州門店上述事件引起當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門高度重視，在對全市區(qū)域內(nèi)的蜜雪冰城門店展開“地毯式”監(jiān)督檢查后，最終責(zé)令35家門店限期整改，3家門店立即停業(yè)整改，給予9家門店行政處罰，更針對蜜雪冰城股份有限公司開展為期1個月的專項整治行動。

彼時蜜雪冰城曾在“致歉聲明”中表示，食品安全是品牌生命線，此次事件影響惡劣，嚴(yán)重傷害廣大消費者權(quán)益，公司高度重視。“后續(xù)我們將從嚴(yán)徹查、管理全國門店，永遠(yuǎn)把食品安全放在第一位，努力創(chuàng)造讓消費者放心的門店。”

令人遺憾的是，蜜雪冰城并未兌現(xiàn)該承諾，時隔倆月，再次曝出“飲品喝出臭蟲”事件。面對媒體質(zhì)疑，門店負(fù)責(zé)人僅表示，知道此事，但過程交由店長處理，自己并不清楚。甚至稱“門店經(jīng)常遇到這種事情，給(消費者)500元解決一下算了。”

7月17日，微博話題#外賣平臺銷量第一的炸雞店有多臟#沖上熱搜，根據(jù)B站up主“內(nèi)幕糾察隊”的視頻，其在臥底華萊士炸雞店后發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)工作人員存在“未經(jīng)清洗消毒的情況下徒手制作漢堡”、“雞塊掉地上撿起來放回去”等嚴(yán)重不符合食品安全衛(wèi)生規(guī)定的操作。

當(dāng)日晚，華萊士官方微博發(fā)布道歉聲明，稱涉事餐廳已停業(yè)整頓，將對該區(qū)域內(nèi)員工進(jìn)行強化培訓(xùn)，并派駐稽查小組對該餐廳進(jìn)行整改檢查。而在上海市監(jiān)局的突擊檢查中，174家華萊士店有3家被立案處罰。

同樣在7月，前一天剛宣布斬獲8億E輪融資的和府撈面就被曝旗下門店食客就餐期間店內(nèi)驚現(xiàn)死老鼠，隨后店內(nèi)員工戴著一次性手套將老鼠尸體撿起后，反裝在手套內(nèi)，從出餐口丟進(jìn)后廚。次日，和府撈面發(fā)布致歉信，稱立刻展開調(diào)查，涉事門店立即閉店整改，向所有消費者深表歉意。并于當(dāng)天安排專業(yè)消殺公司進(jìn)行店內(nèi)、店鋪周邊全面再次消殺。品牌方面表示，鼠源不排除消防通道、周邊店鋪裝修等多種可能性。

頑疾如何根治？

可以發(fā)現(xiàn)，每一次食安問題的發(fā)生，一紙道歉書——門店停業(yè)整改——承諾保證的一套流程已經(jīng)成為品牌一貫的操作手法，第一時間平民憤、下熱搜、減輕損失成了品牌的當(dāng)務(wù)之急。等風(fēng)聲一過，一切照舊。所有的承諾和保證也成了空頭支票，直至下一次再發(fā)生，再道歉，循環(huán)往復(fù)。長此以往，品牌的危機公關(guān)功夫練得爐火純青，最根本的食品安全衛(wèi)生問題依然被束之高閣，從不愿正視，去根正整治。

餐飲企業(yè)食安問題是個老生常談的話題，但依然時時發(fā)生，根源何在？從蜜雪冰城的身上或許可以窺測一二。

茶飲市場競爭激烈，蜜雪冰城是如何突出重圍的？加盟機制是成功的一把鑰匙。正如業(yè)內(nèi)人士所言，蜜雪冰城看上去是一家奶茶店，但本質(zhì)是一家靠收取加盟費，并為加盟商提供茶飲原材料的供應(yīng)商。

據(jù)公開報道，2019年，蜜雪冰城的營業(yè)收入為60億—65億元，凈利潤約8億元，大部分營收均是由加盟費加上原材料售賣的貨款組成。換言之，為奶茶冰淇淋買單的消費者們并不是蜜雪冰城的主要客戶，加盟商才是其真正的“上帝”。

為了節(jié)省成本，加盟商或多或少會游走到降低產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的邊緣，從而給連鎖品牌帶來潛在的食品安全風(fēng)險和信譽危機。但這不是最關(guān)鍵的，低毛利可能才是隱藏其中的導(dǎo)火線。

有蜜雪冰城加盟商測算，蜜雪冰城產(chǎn)品毛利潤在50%左右，而奶茶行業(yè)普遍的毛利潤是65%左右，刨除房租、水電后，純利潤僅剩兩成。一些加盟商們?yōu)榱速嶅X，便從壓縮原料上下手。

華萊士也是如此，低價、低毛利戰(zhàn)略下，導(dǎo)致門店過度追求高周轉(zhuǎn)，有意無意地放松品控，隨著門店規(guī)模越大，公司對終端門店的管理難度也加大，成了食安問題頻發(fā)的一大主因。

當(dāng)然，經(jīng)營模式上，并非直營一定優(yōu)于加盟，奈雪的茶所有門店都是直營店，但照樣在食安問題上栽了跟頭。直營有利于打造品牌形象，可以讓服務(wù)和門店體驗非常標(biāo)準(zhǔn)化，但對品牌的經(jīng)營管理能力提出了更高要求。而目前擺在奈雪的茶面前更棘手的問題是，如何向資本市場證明自己——成本管控和盈利能力。

最后說一句，無論是奈雪的茶、蜜雪冰城，還是其他餐飲連鎖品牌，想要在激烈的市場競爭中獲得長久的發(fā)展，食安紅線是底線，必然是不可觸碰的，這既是在蔑視法律，也是在自取滅亡，最終會遭到消費者的拋棄。