嘉信光華提出12個月內藥店銷售額和毛利額持續提升72%的工作流程（一）
越來越多的藥店企業意識到，當把員工和客戶置于首位的時候，衡量藥店業績提升（三個月33%、六個月52%，12個月72%）的標準是否合理就會發生顯著的變化。
新型的衡量方法先是員工的滿意度、忠誠度和工作效率對產品和服務的價值所產生的影響，以便藥店管理者能夠提高顧客滿意度和忠誠度，并評估它們對藥店贏利能力和增長產生的相應影響。
一位忠誠客戶的終身價值可能會達到天文數字，他會提高你的客戶保留率，重復購買你的藥品，甚至會為你推薦新的客戶。所以，我們藥店應該以培養忠誠客戶為自己的責任。例如，一位忠誠的比薩餅消費都可能會為你帶來8,000美元的收入，一位凱迪拉克（Cadillac）車主會貢獻332,000美元，而一家商用飛機的企業買主則可貢獻數十億美元。
目前針對服務行業，國際上流行的管理理論是“服務－利潤鏈”（service-profit chain）理論。它幫助藥店管理者找準工作和花錢的方向，通過提高藥店員工的服務水平與滿意度以獲得最大的競爭優勢，從而拉大與競爭店之間的距離。
一． “傳幫帶、在柜組”式的門店運營管理藝術
除了對商品的關注外，藥店老板萬萬不可錯過企業的核心資源—“人”。而人是有“靈性的”動物，并因此創造出“奇跡”和“光輝”。所以，嘉信光華零售連鎖藥店工作組強調在藥店內建立“傳幫帶、在柜組”的“teacher-learner”(師-徒)關系。這才是藥店內最需要的管理技巧。這種管理要求管理者擁有一顆“仆人之心”或“菩薩之心”。 這更是一種不尋常的“合作伙伴關系”。
二． 客戶忠誠度驅動贏利能力和增長
實踐證明，客戶忠誠度是決定利潤的一個重要的因素（參見弗雷德里克·賴克赫爾德和厄爾·薩瑟《零客戶流失：服務業的質量革命》）。專家認為，客戶忠誠度提高5%，利潤就能增加25%～85%。結論是，以客戶忠誠度來衡量的市場份額質量（quality of market share），應該與市場份額（quantity of share）得到同樣多的關注。
為此，要求管理者開發了一個系統，用來跟蹤客戶忠誠度和滿意度中涉及的一些因素。除了關心財務指標外，更重要的要關注每個季度都對客戶保留率、每位客戶來店頻次和客單價（“關系深度”），以及客戶滿意度進行衡量。根據這些信息，公司可以制定有效地運營戰略，從而確保資產收益率大大高出競爭對手。
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