美國：附加服務出乎意料

　　以鞋店起家的諾德斯特龍，如今已成為美國知名的高檔時尚百貨店。這家成立于1905年的百年老店仍葆“青春”的秘訣即是不斷為消費者提供附加服務。

　　有消費者詫異于僅光臨過諾德斯特龍一次，再來購物時售貨員竟然叫出了他的名字，并在生日時收到了諾德斯特龍送出的鮮花和手寫的賀卡。也有消費者折服于諾德斯特龍的貼心——在想進店購物時，消費者只要撥打商場電話，諾德斯特龍會派車去接。而對于商場忠實消費者來說，諾德斯特龍還是他們的私人顧問。一旦他們遇到重要活動，卻不知該穿什么時，諾德斯特龍會派專人上門服務。

　　諾德斯特龍的附加服務甚至延伸到了商場購物之外，消費者在旅游、美食、健身等方面遇到問題時，也可撥打諾德斯特龍服務熱線尋求幫助。在諾德斯特龍的商場里，銷售員不屬于商品品牌，而是屬于消費者，無論消費者購買何種商品，最初接待的銷售員都會一直陪伴左右。

　　諾德斯特龍的服務準則，不僅提升了美國零售業的行業標準，也形成了獨樹一幟的經營風格，為“服務贏天下”做出最好的詮釋。

　　日本：海外游客貼心照顧

　　一向細心周到的日資企業總是會在服務方面為消費者帶來驚喜。在日本，百貨商場對國外消費者更是關懷有加。

　　在日本知名的百年老店銀座三越，即使是國外游客也無需擔憂語言不通。如中國消費者通過預約或到購物咨詢臺填寫申請后，即可享受銀座三越特設的中文講解服務。如果顧客提出要去其他商場購物的要求時，銀座三越也會隨時幫顧客聯系。

　　為使海外游客能擁有更加便捷的購物環境，日本的購物商場基本都會提供退稅服務。據了解，在銀座三越，當日在店內消費總額超過一定數額的短期簽證游客，可以拿著購物收據、護照正本辦理退稅，以現金形式返還。

　　銀座三越還為到店消費的顧客提供“免提服務”。銀座三越的每一個店鋪都為消費者提供及時寄存的服務。消費者完成購物后，可從店家處登記姓名，預約取貨時間。一旦時間到了，顧客不需要挨家店鋪取貨，因為店鋪工作人員會把顧客購買的全部物品統一送到購物存放中心。顧客可以在一天的購物結束之后，集中領取存放商品。

　　韓國：嬰幼兒享受VIP禮遇

　　作為韓國最早的百貨公司，新世界百貨經歷數十年發展，成為了韓國高端、時尚購物游的標桿企業。除了為高端VIP消費者提供免費停車、專用停車場、代理停車服務外，新世界百貨還為到店的“寶寶顧客”提供VIP待遇。

　　在新世界百貨內，一進入口就能看到擺放整齊的嬰兒車隊列，專門為24個月以內的嬰兒提供免費使用。除了嬰兒車外，新世界百貨還為嬰幼兒特設了休息室。

　　在休息室內，有為嬰兒睡覺使用的小床、測體重的體重床，還有微波爐、飲水機、小玩具等。同時，新世界百貨還為在哺乳期的媽媽提供幫助，為年齡稍大的兒童專門安排了游戲區。

　　與日本銀座三越的“免提服務”類似，新世界百貨也設置了“小紅帽”服務來減輕顧客的購物負擔。如果消費者購買的商品太多、太沉，顧客可以去找“小紅帽”，幫忙提著商品。為使顧客結款便捷不排長隊，新世界百貨還推出了電子錢包服務。顧客可以通過裝有電子錢包App的手機進行結算、積分和獲取電子發票。
　　（北京商報 記者 劉宇 實習記者 高迪/文　暴帆/攝）

　　記者手記
　　提升服務讓消費者主動“送錢”

　　去年，電商為價格戰忙忙碌碌，傳統零售的促銷“長號”從年初吹到年尾。然而，與屢創新戰績的電商相比，凈利下滑卻成了傳統零售的主基調，這也讓一直在商業領域唱主角的傳統零售有些淪為配角。

　　電商的風頭正勁，也讓不少媒體開始揣測傳統百貨業或成下一個消失的業態。但在北京商報記者與多位企業高管的交流探討中發現，他們對傳統零售的信心始終如一。在企業高管眼中，商場為消費者提供的實地體驗與服務是處于虛擬網絡的電商無法企及的部分。體驗與服務將是傳統零售與電商抗衡最有力的競爭武器。不過，也有高管坦言，企業在員工培訓、商場服務方面的投入遠不及策劃、銷售。

　　不少商界專家表示，對銷售業績的追逐與看重使國內商場總是“忙于低頭走路，忘了抬頭看路”。業績與消費者息息相關，企業總在想方設法從消費者身上撈錢，卻鮮有思考過如何從服務方面打動消費者，讓他們主動“送錢”。

　　目前商業企業間的競爭主要分價格競爭和非價格競爭。正如北京市副市長程紅所言，在非價格競爭中，企業在品牌與服務方面的建設刻不容緩。
　　（北京商報 記者 劉宇）