美國：附加服務(wù)出乎意料
以鞋店起家的諾德斯特龍，如今已成為美國知名的高檔時尚百貨店。這家成立于1905年的百年老店仍葆“青春”的秘訣即是不斷為消費者提供附加服務(wù)。
有消費者詫異于僅光臨過諾德斯特龍一次，再來購物時售貨員竟然叫出了他的名字，并在生日時收到了諾德斯特龍送出的鮮花和手寫的賀卡。也有消費者折服于諾德斯特龍的貼心——在想進(jìn)店購物時，消費者只要撥打商場電話，諾德斯特龍會派車去接。而對于商場忠實消費者來說，諾德斯特龍還是他們的私人顧問。一旦他們遇到重要活動，卻不知該穿什么時，諾德斯特龍會派專人上門服務(wù)。
諾德斯特龍的附加服務(wù)甚至延伸到了商場購物之外，消費者在旅游、美食、健身等方面遇到問題時，也可撥打諾德斯特龍服務(wù)熱線尋求幫助。在諾德斯特龍的商場里，銷售員不屬于商品品牌，而是屬于消費者，無論消費者購買何種商品，最初接待的銷售員都會一直陪伴左右。
諾德斯特龍的服務(wù)準(zhǔn)則，不僅提升了美國零售業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也形成了獨樹一幟的經(jīng)營風(fēng)格，為“服務(wù)贏天下”做出最好的詮釋。
日本：海外游客貼心照顧
一向細(xì)心周到的日資企業(yè)總是會在服務(wù)方面為消費者帶來驚喜。在日本，百貨商場對國外消費者更是關(guān)懷有加。
在日本知名的百年老店銀座三越，即使是國外游客也無需擔(dān)憂語言不通。如中國消費者通過預(yù)約或到購物咨詢臺填寫申請后，即可享受銀座三越特設(shè)的中文講解服務(wù)。如果顧客提出要去其他商場購物的要求時，銀座三越也會隨時幫顧客聯(lián)系。
為使海外游客能擁有更加便捷的購物環(huán)境，日本的購物商場基本都會提供退稅服務(wù)。據(jù)了解，在銀座三越，當(dāng)日在店內(nèi)消費總額超過一定數(shù)額的短期簽證游客，可以拿著購物收據(jù)、護(hù)照正本辦理退稅，以現(xiàn)金形式返還。
銀座三越還為到店消費的顧客提供“免提服務(wù)”。銀座三越的每一個店鋪都為消費者提供及時寄存的服務(wù)。消費者完成購物后，可從店家處登記姓名，預(yù)約取貨時間。一旦時間到了，顧客不需要挨家店鋪取貨，因為店鋪工作人員會把顧客購買的全部物品統(tǒng)一送到購物存放中心。顧客可以在一天的購物結(jié)束之后，集中領(lǐng)取存放商品。
韓國：嬰幼兒享受VIP禮遇
作為韓國最早的百貨公司，新世界百貨經(jīng)歷數(shù)十年發(fā)展，成為了韓國高端、時尚購物游的標(biāo)桿企業(yè)。除了為高端VIP消費者提供免費停車、專用停車場、代理停車服務(wù)外，新世界百貨還為到店的“寶寶顧客”提供VIP待遇。
在新世界百貨內(nèi)，一進(jìn)入口就能看到擺放整齊的嬰兒車隊列，專門為24個月以內(nèi)的嬰兒提供免費使用。除了嬰兒車外，新世界百貨還為嬰幼兒特設(shè)了休息室。
在休息室內(nèi)，有為嬰兒睡覺使用的小床、測體重的體重床，還有微波爐、飲水機(jī)、小玩具等。同時，新世界百貨還為在哺乳期的媽媽提供幫助，為年齡稍大的兒童專門安排了游戲區(qū)。
與日本銀座三越的“免提服務(wù)”類似，新世界百貨也設(shè)置了“小紅帽”服務(wù)來減輕顧客的購物負(fù)擔(dān)。如果消費者購買的商品太多、太沉，顧客可以去找“小紅帽”，幫忙提著商品。為使顧客結(jié)款便捷不排長隊，新世界百貨還推出了電子錢包服務(wù)。顧客可以通過裝有電子錢包App的手機(jī)進(jìn)行結(jié)算、積分和獲取電子發(fā)票。
（北京商報 記者 劉宇 實習(xí)記者 高迪/文 暴帆/攝）
記者手記
提升服務(wù)讓消費者主動“送錢”
去年，電商為價格戰(zhàn)忙忙碌碌，傳統(tǒng)零售的促銷“長號”從年初吹到年尾。然而，與屢創(chuàng)新戰(zhàn)績的電商相比，凈利下滑卻成了傳統(tǒng)零售的主基調(diào)，這也讓一直在商業(yè)領(lǐng)域唱主角的傳統(tǒng)零售有些淪為配角。
電商的風(fēng)頭正勁，也讓不少媒體開始揣測傳統(tǒng)百貨業(yè)或成下一個消失的業(yè)態(tài)。但在北京商報記者與多位企業(yè)高管的交流探討中發(fā)現(xiàn)，他們對傳統(tǒng)零售的信心始終如一。在企業(yè)高管眼中，商場為消費者提供的實地體驗與服務(wù)是處于虛擬網(wǎng)絡(luò)的電商無法企及的部分。體驗與服務(wù)將是傳統(tǒng)零售與電商抗衡最有力的競爭武器。不過，也有高管坦言，企業(yè)在員工培訓(xùn)、商場服務(wù)方面的投入遠(yuǎn)不及策劃、銷售。
不少商界專家表示，對銷售業(yè)績的追逐與看重使國內(nèi)商場總是“忙于低頭走路，忘了抬頭看路”。業(yè)績與消費者息息相關(guān)，企業(yè)總在想方設(shè)法從消費者身上撈錢，卻鮮有思考過如何從服務(wù)方面打動消費者，讓他們主動“送錢”。
目前商業(yè)企業(yè)間的競爭主要分價格競爭和非價格競爭。正如北京市副市長程紅所言，在非價格競爭中，企業(yè)在品牌與服務(wù)方面的建設(shè)刻不容緩。
（北京商報 記者 劉宇）
