自營(yíng)聯(lián)營(yíng)之爭(zhēng)、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)問題、零供雙方矛盾、員工流動(dòng)性高等零售難題，都可以在信譽(yù)樓這里劃上一個(gè)句號(hào)。

　　擁有15家自建商廈的信譽(yù)樓，實(shí)行“超市+百貨”的經(jīng)營(yíng)模式，商品自營(yíng)率達(dá)到了99％以上。記者探訪了石家莊藁城信譽(yù)樓和晉州信譽(yù)樓，采訪了信譽(yù)樓相關(guān)負(fù)責(zé)人。“另類”的信譽(yù)樓對(duì)業(yè)界表明：國(guó)內(nèi)零售業(yè)其實(shí)可以有“另一面”。

　　過程控制

　　為了不讓員工有銷售壓力、向顧客推銷商品，信譽(yù)樓不考核員工的銷售額，而是著重銷售過程控制。

　　對(duì)零售企業(yè)來說，商品毛利、銷售額和利潤(rùn)是業(yè)界關(guān)注的核心，也是考核員工的主要內(nèi)容。然而在信譽(yù)樓，員工沒有銷售壓力，“賣好賣壞工資收入都一個(gè)樣”。

　　很多企業(yè)負(fù)責(zé)人不明白：零售企業(yè)不考核銷售考核什么？如果不考核銷售額，員工日常工作過程中怎么會(huì)有積極性？

　　從記者從信譽(yù)樓了解得到的反饋來看，信譽(yù)樓之所以能做到不以銷售額為考核標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵在于信譽(yù)樓注重過程把控。同時(shí)，很重要一點(diǎn)就是對(duì)員工的顧客滿意度進(jìn)行考察。

　　在信譽(yù)樓看來，服務(wù)業(yè)做好服務(wù)是永恒的課題，消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)就是享受服務(wù)的，顧客挑選商品很大程度上也是“主觀上的感覺”。如果導(dǎo)購員沒有銷售壓力，不強(qiáng)行推銷，做到視客為友，“把合適的商品推薦給顧客”，這樣顧客滿意度就高，反過來會(huì)促進(jìn)銷售；如果員工強(qiáng)行推銷，即使銷售達(dá)成，但由于顧客買的不是其需要的商品，反過來會(huì)“遷怒”商家，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看反而對(duì)企業(yè)不利。

　　另外，在整個(gè)過程中，信譽(yù)樓也加大對(duì)員工商品知識(shí)、服務(wù)禮節(jié)等方面的考察。在評(píng)級(jí)過程中，上級(jí)主管如柜組主任和商品部經(jīng)理會(huì)給予員工評(píng)定；同時(shí)公司也派出神秘顧客進(jìn)行暗訪，調(diào)查門店員工實(shí)際工作情況。

　　此外，企業(yè)還加強(qiáng)對(duì)員工企業(yè)理念的培訓(xùn)，讓員工認(rèn)可“只有切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的利益，才會(huì)有越來越多的顧客光顧我們商廈，信譽(yù)樓才能生存，才會(huì)發(fā)展”的信條。

　　記者在實(shí)際調(diào)查中也看到，導(dǎo)購員不僅不會(huì)在賣場(chǎng)內(nèi)叫賣，反而會(huì)提醒顧客耐心挑選、試穿，直到滿意為止。

　　營(yíng)采合一

　　如何能提供消費(fèi)者需要的商品，首先就需要分析研究商品。在信譽(yù)樓，對(duì)市場(chǎng)信息最敏感、最了解消費(fèi)者的店面柜組主任，擁有商品的直接采購權(quán)。

　　信譽(yù)樓沒有專門的采購事業(yè)部，店面一線經(jīng)營(yíng)人員柜組主任“自己進(jìn)貨，自己銷售”。

　　在信譽(yù)樓，一般一到兩個(gè)品牌一個(gè)柜組主任，各柜組主任可以直接向供貨商拿貨。作為最頻繁接觸消費(fèi)者、最了解市場(chǎng)的柜組主任，對(duì)商品款式、風(fēng)格非常了解，洞悉市場(chǎng)行情，所采購的商品往往就是消費(fèi)者最需要的。如果出現(xiàn)庫存問題，各柜組會(huì)及時(shí)分析商品，調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。

　　對(duì)于服裝類商品，季節(jié)變化非常快，一般一個(gè)星期為一個(gè)周期。經(jīng)消費(fèi)者、市場(chǎng)考驗(yàn)后，柜組主任在周六對(duì)商品進(jìn)行變價(jià)，周日再降價(jià)處理。這樣，對(duì)市場(chǎng)嗅覺敏感的信譽(yù)樓就比其他商場(chǎng)具有很大優(yōu)勢(shì)。

　　全品類自營(yíng)

　　能買斷自營(yíng)的品牌信譽(yù)樓全部買斷自營(yíng)，一些強(qiáng)勢(shì)品牌如果不能按照信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)理念去服務(wù)顧客，即使這些品牌再賺錢，信譽(yù)樓也堅(jiān)決把他們請(qǐng)出去。

　　信譽(yù)樓堅(jiān)持買斷商品，在全品類自營(yíng)上下了一番工夫，商品自營(yíng)率達(dá)到了99％以上。

　　據(jù)信譽(yù)樓負(fù)責(zé)人介紹，服飾類商品除了個(gè)別品牌外，均為自營(yíng)。信譽(yù)樓認(rèn)為，有了商品經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，企業(yè)就能依據(jù)市場(chǎng)情況調(diào)整商品結(jié)構(gòu)，而不是受供應(yīng)商的影響；同時(shí)，商品自營(yíng)也能更好地貫徹加價(jià)原則，“不單純?yōu)榱烁呙�利率進(jìn)行加價(jià)，而是把毛利率控制在一定范圍內(nèi)”。

　　另外信譽(yù)樓向供應(yīng)商進(jìn)貨全部用現(xiàn)金當(dāng)場(chǎng)結(jié)賬，不存在讓供應(yīng)商頭痛的“賬期”問題。這也是信譽(yù)樓能低價(jià)從市面上拿到商品的很重要一個(gè)原因。

　　在國(guó)內(nèi)零售業(yè)聯(lián)營(yíng)自營(yíng)之爭(zhēng)的今天，信譽(yù)樓堅(jiān)持一直自營(yíng)的經(jīng)營(yíng)思路，給業(yè)界一個(gè)很好的樣板。

　　低價(jià)原則

　　買斷商品經(jīng)營(yíng)權(quán)后，即使能以較高的價(jià)格銷售出去，信譽(yù)樓也堅(jiān)持低加價(jià)率原則。

　　據(jù)記者了解，信譽(yù)樓服飾類商品加價(jià)率在25%左右，在擁有源頭低價(jià)采購優(yōu)勢(shì)的情況下，這樣就能保證高質(zhì)量的商品以較低的價(jià)格進(jìn)行銷售。

　　記者在現(xiàn)場(chǎng)也看到，同樣品牌、款式的商品，信譽(yù)樓的價(jià)格能比一般百貨商場(chǎng)低很多，“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”這正是吸引客流的一個(gè)重要原因。

　　同時(shí)，為了貫徹低價(jià)原則，公司還會(huì)對(duì)加價(jià)率進(jìn)行考核，如果發(fā)現(xiàn)不合理加價(jià)，公司會(huì)敦促門店及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。

　　很多企業(yè)想不明白，既然能高價(jià)賣為什么不高價(jià)賣呢？能賺的錢為什么不賣呢?但信譽(yù)樓沒有這么做，這也正是信譽(yù)樓得到消費(fèi)者認(rèn)可的重要原因吧。

　　信譽(yù)樓的經(jīng)營(yíng)思路看似不可思議而又不可復(fù)制，但仔細(xì)一想，背后又是多么簡(jiǎn)單：如果員工把每個(gè)環(huán)節(jié)做好，銷售結(jié)果自然會(huì)好；如果企業(yè)真實(shí)為顧客著想，信譽(yù)至上，那么顧客也會(huì)源源不斷。

　　正如信譽(yù)樓一位負(fù)責(zé)人所說：“我們做得挺輕松的，沒有那么神秘，也沒有那么復(fù)雜，只不過是把傳統(tǒng)的東西延續(xù)下來，并一直堅(jiān)持做下去。”

　　文化是企業(yè)的DNA

　　時(shí)間：2013年3月25日
　　地點(diǎn)：石家莊信譽(yù)樓
　　人物：黑龍江比優(yōu)特商貿(mào)有限公司赴信譽(yù)樓考察團(tuán)隊(duì)，《中國(guó)商報(bào)·超市周刊》記者，以下簡(jiǎn)稱考察團(tuán)　石家莊信譽(yù)樓管理團(tuán)隊(duì)，以下簡(jiǎn)稱信譽(yù)樓

　　考察團(tuán)：現(xiàn)在信譽(yù)樓與以往相比發(fā)展怎么樣？

　　信譽(yù)樓：我們的增長(zhǎng)不像以前那樣非常快了，但我們的基數(shù)是非常高的，總的來說挺滿意的。一般我們上半年比下半年好，從去年11月份到現(xiàn)在，增長(zhǎng)勢(shì)頭非常好。

　　考察團(tuán)：現(xiàn)在你們受網(wǎng)購影響大嗎？我發(fā)現(xiàn)一些品牌的商品，消費(fèi)者在店內(nèi)看過后，會(huì)在網(wǎng)上買。

　　信譽(yù)樓：目前我們受網(wǎng)購影響不是很大，我們現(xiàn)在也在考慮電商，但我們主要是做體驗(yàn)服務(wù)這一塊。

　　其實(shí)有些網(wǎng)購商品和實(shí)體門店內(nèi)的雖然品牌、款式一樣，但質(zhì)量還是有差別的。我們遇到過這樣的顧客，在網(wǎng)上買后拿到店內(nèi)比較，專業(yè)人員能看出質(zhì)量的差別。

　　考察團(tuán)：可以說你們是營(yíng)采合一了？

　　信譽(yù)樓：是的，這個(gè)模式在中國(guó)現(xiàn)在幾乎沒有的，我們延續(xù)的是老一套，既不新鮮，又不新穎，但我們就是堅(jiān)持做下來了。柜組自己進(jìn)的貨如果賣不出去，首先他們自己要分析原因。

　　考察團(tuán)：柜組直接進(jìn)貨，總部會(huì)從哪些方面給予指導(dǎo)？

　　信譽(yù)樓：總部會(huì)在訂、銷、存方面給予系統(tǒng)的指導(dǎo)，比如對(duì)進(jìn)貨計(jì)劃、新品情況、商品結(jié)構(gòu)、庫存結(jié)構(gòu)情況跟進(jìn)、檢查。如果消費(fèi)者不認(rèn)可，總部會(huì)幫助柜組分析商品。

　　考察團(tuán)：具體進(jìn)貨方面，總部直接管理不？

　　信譽(yù)樓：不管的，柜組保證有新品就行，總部管理主要是過程管理，比如檢查新品、暢銷品情況，以及問題商品的解決思路和解決方案；還有就是賣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的檢查。

　　考察團(tuán)：柜組主任平常做的管理多嗎？

　　信譽(yù)樓：除了進(jìn)貨外很多，還有一些如最基層人員管理和商品質(zhì)檢等。

　　考察團(tuán)：服裝進(jìn)貨周期大概是多少，一星期？

　　信譽(yù)樓：對(duì)，每周進(jìn)一次貨，有的要一周兩次。

　　考察團(tuán)：你們不考核銷售，可以說銷售的好壞，對(duì)員工沒什么大的影響。這樣的話如果柜組都保守，只求保證不出問題就行，不去開發(fā)新品怎么辦？

　　信譽(yù)樓：工資和銷售不掛鉤，但銷售還是對(duì)柜組有影響的，主要是有同項(xiàng)對(duì)應(yīng)的比較。如果別的柜組暢品賣的好，引進(jìn)的新品特別多，這都有著對(duì)比、別人進(jìn)新品，你為什么不進(jìn)？所以柜組在進(jìn)貨時(shí)都非常積極主動(dòng)的，對(duì)自己要求都是非常高的。

　　考察團(tuán)：柜組采購都現(xiàn)金結(jié)算？

　　信譽(yù)樓：都現(xiàn)金。如果是老供應(yīng)商的話，我們會(huì)安排財(cái)務(wù)賬戶打款，一些小的供應(yīng)商如果沒賬戶我們就現(xiàn)金采購。其實(shí)我們做得挺輕松的，沒有那么神秘、復(fù)雜。

　　考察團(tuán)：我們有服裝，也有超市，但服裝自營(yíng)都是自己開的服飾專賣店，最大的7000平方米左右，超市內(nèi)品牌服裝都是聯(lián)營(yíng)。

　　信譽(yù)樓：現(xiàn)在零售業(yè)聯(lián)營(yíng)的多，這幾年超市自營(yíng)做得好一些。我們堅(jiān)持自營(yíng)，因?yàn)槁?lián)營(yíng)很難貫徹我們的理念，供應(yīng)商總想著怎么去賺錢，我們不是什么賺錢就賣什么。比如很多百貨公司抓坪效，砍掉一些低利潤(rùn)的品牌和商品，但我們規(guī)定，大白菜即使賠錢也必須得賣。

　　考察團(tuán)：藁城店有多少單品？

　　信譽(yù)樓：藁城店16000平方米左右，我們的商品一周一變化，我們就是過程管理，看商品結(jié)構(gòu)、庫存結(jié)構(gòu)是否合理。

　　考察團(tuán)：你們對(duì)員工沒有銷售考核，有些為集團(tuán)創(chuàng)造利潤(rùn)那么大，那樣這些員工沒有心理不平衡？員工怎么做到自覺的？

　　信譽(yù)樓：沒有，因?yàn)槲覀兙筒话翠N售指標(biāo)考核。我們藁城店在信譽(yù)樓15家自營(yíng)商廈中排第四，現(xiàn)在也有處于成長(zhǎng)中的店，但每個(gè)店不管是經(jīng)理還是主管人員，與其他店同級(jí)別的店相比，所得獎(jiǎng)金和工資都是一樣的，不是說藁城店效益好就多開工資，這也說明我們不是按效益考核的。

　　比如，不是說藁城的一個(gè)經(jīng)理一年賣1千萬，棗強(qiáng)店一個(gè)經(jīng)理500萬，就是藁城的經(jīng)理多得，如果棗強(qiáng)店經(jīng)理業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，可能還會(huì)多得。

　　知道努力方向的員工多，工作態(tài)度在過程環(huán)節(jié)就能看出來；另外，企業(yè)氛圍和文化在這呢，如果員工不好好表現(xiàn)，他就是另類。

　　考察團(tuán)：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊下，企業(yè)能這么做很難得，怎么讓員工接受這種文化？

　　信譽(yù)樓：我們所有同級(jí)別員工的工資都一樣，這種做法行業(yè)都想不通，都糾結(jié)。可以這么想，如果企業(yè)考核員工銷售額，員工就有壓力，就會(huì)強(qiáng)行推銷，這與我們的經(jīng)營(yíng)理念是相違背的。我們是要把適合的商品推薦給顧客，而不是為了銷售額拼命推銷，我們做的是怎么根據(jù)顧客的需求，把需要的商品推薦給顧客。

　　新員工一進(jìn)店我們就給員工傳輸這樣的理念，賣服裝、水果的員工，所付出的體力不一樣，但最終的收入一樣，因?yàn)閱T工享受的是工作過程。

　　考察團(tuán)：在激勵(lì)機(jī)制上，整個(gè)行業(yè)以銷售額和利潤(rùn)為導(dǎo)向，這些都咱們和咱們企業(yè)沒多大關(guān)系。

　　信譽(yù)樓：我們以顧客的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，還有就是員工對(duì)商品知識(shí)、企業(yè)制度的掌握和運(yùn)用，這些方面做得好就有獎(jiǎng)勵(lì)、提升機(jī)會(huì)。

　　考察團(tuán)：怎么進(jìn)行一系列考核？

　　信譽(yù)樓：顧客滿意度由直接和間接主管進(jìn)行評(píng)價(jià)，因?yàn)楣窠M主任、商品部經(jīng)理和員工每天都見面，很了解員工；另外總部日常也會(huì)有專門檢查人員，以及神秘顧客進(jìn)行調(diào)查。

　　考察團(tuán)：上級(jí)都希望員工工資越來越高，如何保證主管評(píng)價(jià)客觀？

　　信譽(yù)樓：這是一個(gè)綜合的評(píng)定。主管要給一個(gè)意見，服務(wù)質(zhì)量管理專員也會(huì)評(píng)價(jià)，三個(gè)月調(diào)級(jí)一次。綜合神秘顧客的體驗(yàn)和后勤科室的評(píng)定，就比較客觀了。

　　規(guī)范用語、商品知識(shí)、服務(wù)態(tài)度以及退換貨也是一項(xiàng)考核，因?yàn)閸徫惶嵘�是一方面，在�?shí)踐中，做員工也能做得很優(yōu)秀，也能收入很高。有些員工有業(yè)務(wù)方面的特長(zhǎng)，而有些則能服務(wù)好顧客，他們同樣能受到激勵(lì)，這是企業(yè)的導(dǎo)向。 

　　很多企業(yè)沒這么做過，有些擔(dān)心，因?yàn)槿藶榕袛嗟臇|西比較多，不過對(duì)顧客來說，進(jìn)店消費(fèi)也是一種心理上的感受。

　　考察團(tuán)：你們注重過程管理，一線主任外，其他部門怎么做監(jiān)督管理？

　　信譽(yù)樓：每個(gè)店有主管部門，業(yè)務(wù)部專門做業(yè)務(wù)，柜組主任作為業(yè)務(wù)主體，實(shí)行進(jìn)銷一體的模式，研究怎么把商品做得更好；財(cái)務(wù)、招商、物業(yè)等由專門的部門去做。

　　各部門不是看報(bào)表，都是關(guān)注過程，都是這么履行的。我們沒有預(yù)算多少超標(biāo)多少這個(gè)說法，而是該花就花，能省則省。

　　考察團(tuán)：你們?nèi)肆Τ杀灸壳坝袥]有標(biāo)準(zhǔn)，比如各店人力成本不能超標(biāo)多少，比如占銷售額比例？

　　信譽(yù)樓：標(biāo)準(zhǔn)沒有，每個(gè)店沒有規(guī)定限制在多少人以內(nèi)，銷售占比我們?cè)�統(tǒng)計(jì)過，藁城店人力成本占到總體費(fèi)用的50%以上，能占到銷售額10%左右，門店人員數(shù)量以不影響工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)為準(zhǔn)。

　　考察團(tuán)：集團(tuán)是怎樣的架構(gòu)？

　　信譽(yù)樓：科室長(zhǎng)上有總監(jiān)，然后上有總裁，監(jiān)事會(huì)選舉組成董事會(huì)，然后董事會(huì)選舉董事長(zhǎng)、總裁、總監(jiān)、各店總經(jīng)理等高管。現(xiàn)在我們有山東、石家莊、衡水、保定、滄州五個(gè)子公司。

　　目前我們主要有業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、物業(yè)、人力四個(gè)科室，分公司也有這套班子，各店都有這些部門。所以我們的架構(gòu)主要部分在各店，總部人員較少。

　　考察團(tuán)：我們有超市、商場(chǎng)、服裝賣場(chǎng)，業(yè)態(tài)很多，但我們強(qiáng)調(diào)總部職能，比如采購，分店強(qiáng)調(diào)執(zhí)行，管不了商品、陳列。可能十幾家店的某品類就一個(gè)采購，對(duì)商品的把控能力很差，進(jìn)貨的時(shí)候受供應(yīng)商的影響很大，你們對(duì)現(xiàn)場(chǎng)把控能力很大，這樣的話對(duì)管理能力要求很大。

　　信譽(yù)樓：無論哪種模式，只要運(yùn)行好了，都會(huì)有其長(zhǎng)處，我們也在考慮這么做，只要不妨礙企業(yè)文化。超市是最好統(tǒng)一的，我們也在嘗試這種模式，

　　考察團(tuán)：柜組長(zhǎng)進(jìn)貨不用再向總部上報(bào)了？

　　信譽(yù)樓：直接和上級(jí)匯報(bào)，柜組自己去進(jìn)貨，誰進(jìn)貨，誰負(fù)責(zé)，這樣就不會(huì)出現(xiàn)采購說門店不會(huì)賣、門店說采購不會(huì)進(jìn)貨的扯皮情況。

　　考察團(tuán)：我覺得你們很重要的就是如何掌握人和文化這些東西，而不是細(xì)化的制度。

　　信譽(yù)樓：上級(jí)對(duì)下級(jí)，身教重于言傳，比如出去采購商品，柜組主任可以打車，也可以坐三輪，距離近的話也可以扛過去。但我們這里的柜組主任，能坐三輪就不打車，因?yàn)樯霞?jí)的領(lǐng)導(dǎo)就是這么做的。如果用制度就很難量化，比如下雨打車就好些，如果再規(guī)定下雨時(shí)可以打車等，制度就只是制度了。我們認(rèn)為制度不是越細(xì)越好，但我們有這樣的一個(gè)好的導(dǎo)向，形成了這樣一個(gè)文化。
　　（中國(guó)商報(bào)·超市周刊  實(shí)習(xí)記者 張衡）