其次是——細節(jié)，貴在精細。隨著社會分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高，商家同質(zhì)化競爭越來越嚴重，企業(yè)經(jīng)營邁入了向精細要效益的時代。精細不僅是產(chǎn)品質(zhì)量的保障，更是國民整體素質(zhì)提高的前提。細節(jié)，持之以恒地要求文化的細節(jié)決定一個國家的管理水平。細節(jié)問題既與全社會的心態(tài)、國民的基本文化素質(zhì)有關(guān)，也有其深刻的民族文化背景。任何一個長青的企業(yè)或是知名品牌的后面都是激情、質(zhì)量、精益求精。細節(jié)是決定企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，細節(jié)將決定企業(yè)的管理水平、產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)的壽命及贏利能力。今后的商家一定會從圍繞消費者的體驗出發(fā)，不斷地在工作細節(jié)上做出精細化改進，以期達到人有我優(yōu)，人優(yōu)我特的境界，形成自身的核心競爭力。
記得某百貨公司在中庭做了一次鞋類特賣會，兩天做了40萬的業(yè)績，由第一次特賣會總結(jié)發(fā)現(xiàn)出一個情況，有很大一部分顧客看中了一款鞋子，沒找到合適的尺碼，就拿到收銀臺來咨詢，但收銀員沒時間幫顧客去查碼，顧客失了耐心，就走了。后來在做第二次特賣的時候，商家改進了，在每個收銀員的旁邊增加一個商品管理人員，專門應(yīng)對查尺碼的顧客。通過這個細節(jié)的改變，第二次特賣會取得了60萬的業(yè)績。這多出來的20萬業(yè)績大部分來自查碼的顧客身上。
還有一件事我記憶猶新，小販充分利用QQ免費拓展穩(wěn)定自己的生意：在一大學(xué)城旁邊有一個小攤販，快到飯點的時候，她的手機QQ響個不停。一問才知道，原來她建立了一個QQ群，還在上課的同學(xué)們紛紛在群里留言向她下單。然后她記錄下QQ名并提前幾分鐘做好了用紙條塞上標簽，這樣學(xué)生們下課后直接交錢取貨。即可以使學(xué)生避開高峰期，又使自己能多接單子，一舉兩得，而此方法她已經(jīng)用了四五年。
“細節(jié)就是追求完美！”�？床坏郊毠�(jié)，或者不把細節(jié)當(dāng)回事的商家，就會少了顧客缺了業(yè)績。而上述二個商家正是由于會發(fā)現(xiàn)問題，不斷精益求精，把工作當(dāng)作一種樂趣，以更認真的態(tài)度服務(wù)消費者，面對問題不回避不敷衍，這種商家，生意不紅火才怪呢！
最后是——細節(jié)，成在堅持。毀滅往往發(fā)生在細節(jié)管理過程中的松懈。任何事情，堅持才是勝利，門店細節(jié)管理也不例外。開篇一開始說的4S店例子，其員工服務(wù)的細節(jié)，缺少的也就是那份堅持！員工手冊我想大家都肯定有，但在執(zhí)行力度上差距咋會那么大啊！
一、員工對企業(yè)文化的理解，成就了細節(jié)的堅持。不管是硬件上細節(jié)的不足還是軟件上考慮的不周，說到底還是細節(jié)對人性缺失上的思考！萬事由人做，企業(yè)辦得再大，員工心不齊，成敗也只是片刻間的事！記得那次在健峰培訓(xùn)時，見一培訓(xùn)老師與一位公司負責(zé)人聊天，該負責(zé)人主動談到公司核心價值觀的重要性。當(dāng)被問及其所在公司的核心價值觀是什么時，他回答說：“都寫在我們企業(yè)文化大綱里了。”“那具體是什么內(nèi)容呢？”他沉思片刻說：“一時還真說不上來。”其實，企業(yè)文化是維系企業(yè)持續(xù)發(fā)展的。企業(yè)因為成功而產(chǎn)生成功要素，這些要素中，有些是保持企業(yè)生存和發(fā)展的必然因素，有些則帶有偶然幸運或者神奇的色彩，有些只能是短期的因素。但無論是如何成功的，企業(yè)都會面臨一個無法擺脫的問題：如何在外部快速變化和內(nèi)部不斷變革的環(huán)境中維系企業(yè)健康持續(xù)的生命？這個核心問題就是企業(yè)文化的關(guān)注點。哪些要素是必須保持的，哪些是必須摒棄的，哪些是必須提升的和補充的。比如，老員工在敘述什么，新員工在好奇什么，管理人員在教導(dǎo)什么，外聘人才在埋怨什么，都能從各個角度來幫我們驗證企業(yè)文化的真確性。我們作為一名管理者不需要每天口號喊得震天響，要得是務(wù)實的工作作風(fēng)。其實員工也是上帝，我們在要求員工對消費者要禮善時，而我們在對員工需要我們幫助時，第一時間有沒有幫到她們？
在這里我不得不提到一個人—海底撈董事長張勇，他人盡其用的管理細節(jié)！他的管理團隊能夠讓員工給企業(yè)賣命，把海底撈當(dāng)成自己的家根本原因在那里？就是在于他對員工的理解，員工的物質(zhì)和精神方面的需要他都把握的非常好，他把員工上升到了顧客的高度來平等對待。其實平常我們在管理中也會遇到這個問題，經(jīng)常有企業(yè)拿出員工手冊有20多頁，但大都是扣項，并千方百計的制定各種懲罰措施，最終讓員工感覺自己不被信任，自己從一開始就被企業(yè)當(dāng)成是壞人來看待，士氣沒有，創(chuàng)新更沒有。我也更認同管理要把員工當(dāng)好人來看待，只有少數(shù)人是不合格的員工，只有少數(shù)人是混日子。心理學(xué)有一條定律叫轉(zhuǎn)向攻擊，說的是，人不幸福，對別人不可能友善。員工感覺不幸福，對工作不滿意，對上級不滿意，又不敢說什么，更不敢表現(xiàn)出來，員工心里存在抵觸情緒，然后就會想出各種辦法來對付管理和監(jiān)控的手段，他肯定還要找發(fā)泄的地方，顧客就可能成為他發(fā)泄的對象。你試想一下會有哪個員工帶著滿肚子牢騷和滿腦子對公司的忌恨，他還會對顧客笑臉相迎？再想想有個受氣包的故事：大人打小孩，小孩打狗，狗攆雞的故事。惡情緒都是會傳染的，好心情也是會傳染的。所以，多為你的員工付出，他們會給你回報。張勇他們對這方面實踐的更徹底更無私，對員工的管理則更多以激勵為主，監(jiān)督為輔。認準只有雇傭了員工的大腦，員工才會有積極性和創(chuàng)造性，這點真的很重要。海底撈有很多服務(wù)上的小花招，如：服務(wù)員可以幫你下菜、撈菜、剝蝦皮；餐后服務(wù)員會馬上送上口香糖。而這些手段的最終目的是服務(wù)顧客，讓顧客滿意。什么是好的服務(wù)，就是讓客人滿意；什么是更好的服務(wù)，就是讓客人感動。這也許是張勇不經(jīng)意的發(fā)現(xiàn)了讓顧客滿意的價值，才會挖空心思地發(fā)明并推廣很多讓顧客感動的舉措。人是一個奇怪的動物，有時候一句溫暖的話抵得上給他打很大的折扣，一個感觸會撬動他感念的神經(jīng)，而回報也是驚人的。無意識的殷勤，人們會感到好意；有意識的殷勤，人們會感到功利。我不知道有些公司 “填鴨式”的培訓(xùn)是否管用，但在服務(wù)過程中，一定不能失去發(fā)自內(nèi)心的真誠。同樣一句“歡迎光臨”，由不同的人可以說出不同的意味，這也折射出制度的無奈，要求服務(wù)員必須主動跟客人聊天，主動為客人添食，可有些時候客人不需要這些，他們需要自由的空間。書中說的那個法國調(diào)酒師的例子很好，當(dāng)你沒有調(diào)酒經(jīng)驗時，他們會為你很好地服務(wù)；如果你有調(diào)酒經(jīng)驗，他們會默默地站在旁邊，一言不發(fā)，這種感覺很舒服，熱情不足顧客會失落，熱情過分顧客會尷尬，如何服務(wù)使顧客很舒服是一種能力。是也是一種細節(jié)啊，是讓消費者舒服而不是屈服。例如導(dǎo)購工作，顧客總不會在你喋喋不休聲帶走衣服吧。所以，這里需要發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，而不是靠簡單的培訓(xùn)與考核就能做到的。
說到底，任何細節(jié)管理最終還是要落實到管人上，你把每個人當(dāng)做好人，每個人就真變成了好人，每個人都希望世界變得更美好，世界就真的更美好了。張勇就假設(shè)每個人都是好人，所以以好的方式對待他們，得到的也是大部分的好報。年紀大的人，行為多出于習(xí)慣；年紀輕的人，行為多出于模仿和思考。這也是企業(yè)管理上的細節(jié)，我們堅持的在為員工付出，員工也會對消費者持之以恒的付出，細節(jié)服務(wù)無大事，難能可貴在堅持！
二、企業(yè)對制度的嚴格完善，成就了細節(jié)的堅持。那還得先從我在關(guān)注商超這個模式的時候說起，是我在上海工作期間考察了一下上海便利店的經(jīng)歷。顧名思義，給顧客提供“便利”是便利店最大的價值所在，我在體驗中遇到的問題，歸根到底，還是工作人員更多地顧及了自己的“便利”，從而降低了顧客的用戶體驗。盛即食食物時戴上口罩和手套或許只要幾秒鐘，但在顧客看來，食物就減少了被店員無意間污染的可能，用餐區(qū)一般都配有垃圾桶，店員在盤貨或者補貨經(jīng)過時完全可以順手打掃，店內(nèi)的環(huán)境更清潔，就算是不在此用餐的顧客也會給這家店打上個更高的印象分。羅森、7-11、騰飛同樣都有關(guān)東煮、盒飯這些“便利”的餐飲服務(wù)，花上十幾元錢和十幾分鐘，就能“一站式”解決吃飯問題，也很符合年輕人相對較快的工作和生活節(jié)奏。但唯羅森店做到了，因為店員在拿關(guān)東煮的時候，她是帶手套個，與找錢的動作是嚴格區(qū)分的。后來我問她，為什么堅持這么做？她只是淡淡地說，我把每位顧客都當(dāng)做公司的暗訪人員！
眾多外企餐飲店更是一個個好的例證，企業(yè)嚴格的管理制度，造就的就是市場影響力和豐厚的回報！肯德基、麥當(dāng)勞清潔衛(wèi)生服務(wù)細節(jié)己深入每位員工的骨髓，桌子地面潔凈如新自不必說，連他們的衛(wèi)生間都會變成我們“三急”時的首選場所！
微利時代的到來，企業(yè)家們除了賺錢的思路、觀念需要及時進行調(diào)整、轉(zhuǎn)變、更新外，還講究在節(jié)省成本、精細管理上下功夫。微利時代，注重細節(jié)是商家的核心。實體與電商的競爭，消費體驗是硬道理！讓企業(yè)如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每一個企業(yè)面臨的重大課題。今后的競爭將是細節(jié)的競爭。企業(yè)只有注意細節(jié)，在每一個細節(jié)上做足功夫，建立“細節(jié)優(yōu)勢”，才能保證基業(yè)長青。在企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)、宏觀和微觀的平衡之中，當(dāng)今的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該從幾個方面考慮：1、企業(yè)的每一個員工把本職工作做到精細。2、企業(yè)的戰(zhàn)略要融到企業(yè)的細節(jié)中，并使之制度化。再好的戰(zhàn)略沒有細節(jié)的執(zhí)行都等于零。細節(jié)的執(zhí)行在基層，如何在基層執(zhí)行細節(jié)是企業(yè)高層的首要責(zé)任。3、企業(yè)細節(jié)的執(zhí)行決定了企業(yè)本身素質(zhì)的高低，有效的監(jiān)督，細節(jié)才會堅持。也可以說今天企業(yè)的競爭在于細節(jié)，更在于能夠完成細節(jié)的人。
還有一件事，我是常在培訓(xùn)員工時說的：當(dāng)消費者進入商場，聽到熱情招呼聲，這不是我們的成功；當(dāng)消費者選好商品去付款時，看到收銀員的規(guī)范操作，這也不是我們的成功；當(dāng)消費者拿好商品離開取車時，而我們的管車大叔，能熱情幫消費者移車推車拿東西時，那才是我們的成功�？梢韵胂�，如果我們的企業(yè)服務(wù)細節(jié)，環(huán)環(huán)相扣地做到了，那么當(dāng)消費者在商場買了東西回到家后，晚上坐在沙發(fā)看電視喝茶時仍會想起，今早的購物真是舒心貼心，那才是我們企業(yè)真正的成功！
所以，我還是在此呼吁各位門店管理的同仁，我們一定要而且必須要去重視這些細節(jié)！它關(guān)乎企業(yè)的生死存亡！它也體現(xiàn)一個企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營管理水平的高低！古人早說過“千里長堤，潰于蟻穴”！幾百年前我們的祖先通過無數(shù)次的實踐再實踐，早就知道了這個顛撲不破的哲理，難道我們現(xiàn)代人真的是后知后覺？真得執(zhí)迷不悟？
話又說回來，還是回到4S店購車的經(jīng)歷，無論它的門店有多么富麗堂皇，多么氣勢非凡，最終的亮點還是員工服務(wù)細節(jié)的體現(xiàn)，換一句講，顧客是在買服務(wù)，往往顧客通過細節(jié)而窺視整體。不重視細節(jié)，企業(yè)形象就會大大地打折扣！服務(wù)熱情不在于“歡迎光臨！謝謝光臨！”，而在于細節(jié)的關(guān)注、改進和堅持，這才是實現(xiàn)企業(yè)基業(yè)長青的精要所在！（首發(fā)聯(lián)商，轉(zhuǎn)載請注明出處，共同進步。）
