都是什么惹惱了顧客

    這是來自發(fā)布消費(fèi)者報(bào)告的消費(fèi)者聯(lián)盟的一份新調(diào)查的簡(jiǎn)介內(nèi)容：

    1、沒人接電話

    2、銷售員粗魯無禮

    3、電話需要許多步驟

    4、等候接聽時(shí)間太長(zhǎng)

    5、無益的解決方案

    6、銷售員太愛出風(fēng)頭

    7、推銷另外收費(fèi)的部分

    8、對(duì)沒有解決問題不表示道歉

    9、找不到商店?duì)I業(yè)員

    10、令人難以忍受的等候音樂或消息

    11、在柜臺(tái)或收銀臺(tái)前等待

    12、等待預(yù)約好的修理工

    消費(fèi)者聯(lián)盟在全國(guó)范圍內(nèi)調(diào)查了近千名消費(fèi)者，以找出讓人們最為惱火的顧客服務(wù)問題。調(diào)查對(duì)象對(duì)12種情況從0（一點(diǎn)兒都不惹人煩）到10（極其惹人煩）進(jìn)行打分。

    換句話說，顧客對(duì)缺乏電話支持或傲慢的銷售人員非常惱火。那在收銀臺(tái)前排隊(duì)等待結(jié)賬或等待約好的上門維修呢？根據(jù)此項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果是幾乎一點(diǎn)都不讓人惱火，和仍有一點(diǎn)讓人惱火。

    根據(jù)民意調(diào)查，對(duì)于不同的年齡和性別也存在一些差異。婦女和年長(zhǎng)者對(duì)不能和真實(shí)的人通話尤其感到憤怒。年輕人非常難以忍受修理工不按時(shí)出現(xiàn)。

    這意味著什么

    這一調(diào)查結(jié)果為那些認(rèn)為改善顧客服務(wù)將太過昂貴的公司帶來一線希望。在列表中讓大多數(shù)人抱怨的前半部分—銷售人員粗魯無禮，銷售員太愛出風(fēng)頭，推銷另外收費(fèi)的部分以及對(duì)沒有解決問題不表示道歉—其實(shí)讓公司不花吹灰之力就能解決。

    另外值得一提的：顧客討厭美國(guó)公司處理電話的方式。這不僅是排在第一位的抱怨（沒人接電話），還有第3（電話需要許多步驟），第4（等候接聽時(shí)間太長(zhǎng)）和第10（令人難以忍受的等候音樂或消息）。