作者

【日】佐藤知恭

作者簡介

　　1929年出生于東京，于2006年2月去世。畢業于青山學院大學文學系。在RKB 每日放送、文化放送|(播音員、廣播電臺記者)工作期間，曾赴美國錫拉丘茲大學留學。歷任日本廣告審查機構公司第一事務局長、時間生活書籍消費者信息中心事務局長、青山學院大學經營學系兼職講師等職位。參與創建了消費者相關專家學者會議并擔任第一專務理事兼事務局長。日本電話營銷協會的前常任理事、前顧問，溝通世界株式會社的法人代表，顧客品牌忠誠度研究會佐藤班的主講人，白鷗大學經營系原教授(2000年3月退休離職)。企業應對消費者研究方面的權威，作為“研究CS的第一人”在國際上享有盛名。

內容簡介

　　CS這個詞，已經從原來的customer service，轉變成為customer satisfaction。也就是說，CS的意義已經從單純的“客戶服務”變成了更高要求的“顧客滿意”。而顧客滿意是什么呢?為什么要追求顧客滿意呢?顧客滿意又該如何實踐呢?這是日本服務業持續思考的問題。而作者感到日本，甚至世界各國額服務業缺乏的就是在企業內部積極地展開顧客服務和顧客滿意的訓練。因此，本書中，作者以其過去三十年在服務行業的從業和咨詢的經驗，理論結合實際，展開了對如何正確理解、合理實施顧客滿意的知識和手段進行了系統的闡釋。相信讀者們在閱讀了此書之后，能夠對什么事服務，什么是顧客滿意，以及如何讓顧客滿意有一個全新的，深刻的認識。

　　在本書中他先從馬斯洛定理入手，說明人類的需求處于不斷上升的階段，并由此引發了心理和行為的變化。現在是一個注重服務的時代，服務與我們的關系變得越來越密切，在我們生活中所占的比重也越來越大。有些企業認為自己屬于生產制造型企業，與服務沒什么關系。這是一種錯誤的想法，實際上所有的企業都與服務有關。當今社會不存在所謂的“服務業”，所有的企業和組織都在提供服務。不同的只是眼睛能看到和手能觸摸到的商品數量的多少。

　　我們正生活在服務經濟型社會之中，那么這一社會的標準是什么呢?它既不是生產率，也不是企業收益率，而是“顧客滿意”。作者進一步介紹了這樣一種觀點：世界上不存在所謂的“商品”，存在的只有服務，商品是服務所凝結而成的東西。

出版

東方出版社

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