第2章  從迎來到送往

——開口說話的時機和站立的位置

　　顧客來買鞋，其實很希望能有一個對鞋子非常了解的店員為自己提供參考意見的。但是，很多時候遇不到這樣的店員，只好根據(jù)自己的判斷來選鞋。

　　在賣鞋之前，我們首先要成為顧客的商量對象，這一點十分重要。只有顧客認(rèn)可了我們，之后的交流才能順利進行，我們才能順利地向顧客推薦商品。

　　接近顧客，是為了創(chuàng)造一個作為商量對象而獲得顧客認(rèn)可的機會。

　　接近顧客有三個要點：開口的時機、接近的距離和方向以及從什么話題開始。

　　首先是開口的時機。有兩種情況：一種是顧客想向店員求助的時候;另一種是顧客忘記店員的存在，完全沉迷于瀏覽商品的時候。

　　當(dāng)“顧客想向店員求助”的時候，顧客會有如下舉動，可以作為判斷依據(jù)。

　　1.在尋找什么。

　　2.找鏡子。

　　3.與店員目光交匯的時候欲言又止。

　　4.想找店員。

　　當(dāng)“顧客忘記店員的存在，完全沉迷于瀏覽商品”的時候，會有如下舉動：

　　1.一直看著同一件商品。

　　2.轉(zhuǎn)一圈回來還看同一件商品。

　　3.把商品拿在手里仔細(xì)觀察。

　　4.試穿。

　　店員要根據(jù)顧客的這些舉止，開始接近顧客。

　　這個時候，重要的是接近的距離和方向。突然走過來和顧客打招呼，只能讓顧客感覺不舒服。完全沉迷于瀏覽商品的顧客更是如此。跟顧客打招呼，要有相應(yīng)的站立位置和方向。

　　首先要避免正對面和正后方。正對面會讓顧客產(chǎn)生壓迫感，正后方顧客看不見店員，會嚇一大跳。店員應(yīng)該裝作若無其事地從斜前方或者側(cè)面進入顧客視野，然后開口和顧客打招呼。

　　接下來是打招呼時的距離。店員作為商量對象還沒有獲得顧客的認(rèn)可，因此需要和顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。一般來說，120厘米左右的范圍內(nèi)比較合適，離顧客不遠(yuǎn)不近。可以在這個距離，就顧客比較感興趣的商品，開始交流。

　　“這個顏色很有春天的感覺啊!”

　　這個時候，如果顧客回答

　　“是啊”或者“嗯，好漂亮的顏色啊”等，就說明打招呼成功了，店員可以和顧客站在同一角度，就同一件商品展開交流。

如果店員覺得作為商量對象已經(jīng)獲得了顧客的認(rèn)可，就可以逐漸接近顧客，和顧客之間的距離保持在80厘米左右。

　　——分三次與顧客打招呼的原因

　　作為接近顧客的第三個要點“從什么話題開始”，可以說是非常重要，因為它會影響到最終的購買。

　　顧客和店員基本上都是初次見面。因為是初次見面的兩個人，所以必須要注意說話技巧。這被稱為“贊美式接近談話術(shù)”。

　　“贊美式接近談話術(shù)”，這個詞有點長，簡單說就是從能引起顧客共鳴的話題或者商品的特征以及優(yōu)點切入開始會話。比如說，針對顧客穿的鞋子，可以稱贊：

　　“您的鞋子看起來穿著很舒服啊”，“您的鞋保養(yǎng)得真好啊”，“您穿的鞋和我們賣的是同一個品牌啊”等等。

　　另外，要想從商品入手展開話題，必須了解顧客目前最關(guān)心的是什么。一般來說，顧客比較關(guān)心鞋子的款式、顏色、材質(zhì)、穿著感受、用途等，店員可以觀察其中的任意一點。

　　答案就在顧客的視線所及之處。如果顧客拿起鞋子看鞋跟或者比較鞋跟的高度的話，店員可以說“這個高度穿起來會比較穩(wěn)”。如果顧客對鞋子的顏色比較關(guān)心的話，店員可以說“這個顏色和您衣服的顏色很相配”等等。

　　在接近顧客的時候，把商品的優(yōu)點用簡短的語言概括出來是關(guān)鍵。

　　比如店員說：“顏色很漂亮啊。”因為顧客也正被商品的顏色所吸引，所以和店員有同感，對商品的印象會加深，關(guān)注度也增加。而且這樣的接近談話術(shù)不會讓顧客產(chǎn)生被“強賣”的感覺，引發(fā)共鳴。

　　只是，并不是每次和顧客搭話，顧客都有回應(yīng)。這個時候不要勉強，可以過一會兒再重新嘗試。如果顧客還是不回應(yīng)的話，店員可以說：

　　“有喜歡的商品您可以叫我，請慢慢看。”

　　然后退到一邊，讓顧客隨意挑選。

從“歡迎光臨”開始，經(jīng)過與顧客第一次接近和第二次接近，店員跟所有的顧客至少要打三次招呼。

　　——抓住顧客心理的接近談話術(shù)

　　接近談話術(shù)要運用得當(dāng)，這點很重要。否則，顧客就不會敞開心扉。假設(shè)顧客

　　的腳看起來比較胖，但是卻一直盯著瘦瘦的淺口鞋，眼里滿是憧憬和向往。如果這個時候店員說“這雙鞋很適合您”的話，顧客會怎么想呢?“就為了賣鞋，光是嘴上說得好聽。”這樣的話，顧客是不會和店員敞開心扉的。相反，如果顧客知道店員態(tài)度誠懇，自然而然就會敞開心扉。

　　比如說，顧客手里拿著鞋正在翻來覆去地看，這時，通過詢問，

　　“您是不是要選防滑的鞋底啊?”

　　可以讓顧客主動提供信息。

　　或者，顧客雖然穿著休閑的牛仔服來到店里，卻一直在看鞋跟8厘米高的高跟鞋，由此可以推測一定是為了某個特殊場合來選鞋的。

　　“您是要搭配禮服嗎?”

　　“嗯，我要參加朋友的婚禮。”

　　“是嗎?真是讓人期待啊!衣服已經(jīng)選好了嗎?”

　　“還沒呢。”

　　像這樣，雙方的距離感在不斷縮小。

　　對顧客來說，店員能夠準(zhǔn)確判斷自己要買什么，這是一件高興的事，也能夠感受到店員一直關(guān)注著自己的那份誠意。這樣顧客就會敞開心扉，認(rèn)為和這位店員商量的話，也許她會幫助自己找到想要的鞋。

　　雖然賣商品是店員的工作，但購買商品的是人，所以心懷誠意地接待顧客十分重要。

　　——通過與顧客產(chǎn)生共鳴來了解顧客的需求

　　顧客不一定都是想好了要買什么樣的鞋才來賣場的。有的顧客沒想好買什么樣的鞋子，只是來到賣場看見商品時想“我要是有雙這樣的鞋子也不錯”。顧客本身對自己想買的鞋子沒有清楚的認(rèn)識，因此店員必須主動去發(fā)現(xiàn)。

　　收集與顧客需求相關(guān)的信息十分重要。認(rèn)真觀察顧客感興趣的商品特征，然后向顧客詢問，確認(rèn)顧客具體要買什么樣的鞋。可以向顧客了解以下事項。

　　1.要買的東西。

　　2.喜歡的顏色。

　　3.喜歡的款式。

　　4.喜歡的材質(zhì)。

　　5.用途、目的。

　　6.搭配。

　　7.品牌。

　　8.尺碼。

　　9.價格。

　　請注意一下，尺碼排在第8項，在問顧客尺碼之前，還有很多信息需要事先了解的。

　　向顧客詢問時有幾個關(guān)鍵：首先要積極，其次要注意說話方法，引導(dǎo)顧客回答自己的問題。比如說，如果問顧客“您想要什么顏色”，顧客可能也不清楚，答不上來，所以要問得具體些：

　　“您想要黑色的嗎?”或者，

　　“有祼色、黑色、咖啡色三種顏色，您喜歡哪種呢?”

　　讓顧客從比較中選擇也是一種方法。如果能邊展示商品邊問的話，效果會更好。

　　必須注意的是，不要機械地去捕捉信息，而要站在顧客的角度，與顧客產(chǎn)生共鳴。

　　“我想選一雙參加孩子畢業(yè)典禮的鞋……”

　　如果顧客這樣說的話，店員一定要回應(yīng)：

　　“畢業(yè)典禮啊，恭喜恭喜!”這樣的一句話就能讓顧客心情大好，越說越多，店員就能進一步了解顧客的需要。

　　“畢業(yè)典禮的日期定了嗎”，“那天要穿什么顏色的衣服”，“裙子多長”等等，信息源源不斷。最后，

　　“那樣的話，這個顏色的這款鞋我覺得不錯，您覺得呢?”

　　可以為顧客提供合適的建議。

　　在和我交往多年的顧客當(dāng)中，有這樣一位顧客，她會說：“今天我要買三雙鞋，全都拜托你了。”之所以只告訴我鞋的數(shù)量，其他什么也不說，是因為她信得過我。當(dāng)時我是這樣做的。顧客的尺碼和喜好等我早已爛熟于心，我只需問一下要注意的部分，比如最近買的衣服是什么顏色和什么款式、買的時候看中了衣服的哪一點、想在什么場合穿等，然后，我馬上就可以給出建議：

　　“那么，這個顏色的這個款式，您看怎么樣?”

　　牢牢掌握必要的信息，就可以將建議鎖定在幾件商品上，只要符合顧客的要求，顧客就能接受。而且，短時間內(nèi)就可以買到滿意的商品，顧客也很高興，會想“下次我還要找這位店員，讓她幫我挑選”。

《摸過顧客的腳才能買對鞋》

久保田美智子

東方出版社

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