O2O已經(jīng)成為當(dāng)前電商和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最熱的話題。 對(duì)于定義和模式，筆者無需贅述，并且對(duì)于實(shí)際從業(yè)者來說，爭(zhēng)論定義本身的意義不大。

雖然O2O的嚴(yán)格定義仍然難以統(tǒng)一，但筆者覺得，對(duì)于一個(gè)關(guān)鍵問題的思考和理解，對(duì)于O2O創(chuàng)業(yè)和從業(yè)者來說至關(guān)重要。那就是：O2O模式賺的錢究竟從哪兒來的？ 對(duì)這個(gè)問題理解透徹，才能真正挖掘O2O的盈利潛力，而不會(huì)“貌合神離”。

想清楚，O2O賺的錢從哪兒來？

我先用一句話嘗試回答這個(gè)問題。我認(rèn)為，在一切O2O經(jīng)營(yíng)中，所賺的錢基本來自這兩個(gè)方面：（一）對(duì)接閑置資源，提高利用效率，帶來價(jià)值增值。O2O這種模式，實(shí)質(zhì)上對(duì)接了實(shí)體商業(yè)中未被充分利用的那部分“閑置”資源的供給和需求方，從整體上提升了實(shí)體商業(yè)資源的利用率，從而創(chuàng)造了增量?jī)r(jià)值，大眾點(diǎn)評(píng)、嘀嘀打車等都是這樣的例子。（二）提升消費(fèi)體驗(yàn)感，增加客戶支付意愿，帶來價(jià)值增值。O2O模式利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)帶來了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，使得消費(fèi)者效用提升進(jìn)而愿意支付更高價(jià)格，從而創(chuàng)造了增量?jī)r(jià)值，這方面蘇寧云商是個(gè)很好的例子。

第一個(gè)盈利來源：對(duì)接“閑置”資源

O2O模式第一個(gè)本質(zhì)盈利的基礎(chǔ)，在于這種模式對(duì)接了實(shí)體商業(yè)中未被充分利用的那部分“閑置”資源的供給和需求方，從整體上提升了實(shí)體商業(yè)資源的利用率，從而創(chuàng)造了增量?jī)r(jià)值。

以下分別以餐飲娛樂、購(gòu)物消費(fèi)和生活出行三個(gè)方面的案例說明O2O模式是如何對(duì)接未被利用的“閑置”資源，從而創(chuàng)造新增價(jià)值的。

如果一種所謂“O2O”經(jīng)營(yíng)模式，沒有做到這一點(diǎn)，那么很可能會(huì)失敗，因?yàn)槠鋯适Я?span lang="EN-US">O2O模式的一個(gè)本質(zhì)的盈利基礎(chǔ)。

需要提示的一點(diǎn)是，這種“對(duì)接閑置資源”的盈利模式，更多將體現(xiàn)在“O2O平臺(tái)”類型創(chuàng)業(yè)，而不是單個(gè)傳統(tǒng)商戶自身的“互聯(lián)網(wǎng)化”類型創(chuàng)業(yè)。邏輯很好理解，你所創(chuàng)造的價(jià)值來自于在你的企業(yè)為社會(huì)資源提高效率所節(jié)約的“成本”那部分價(jià)值，只有平臺(tái)型企業(yè)能夠覆蓋足夠多的商戶和消費(fèi)者，創(chuàng)造出足夠大的“價(jià)值增量空間”。而單獨(dú)的傳統(tǒng)商戶進(jìn)軍O2O，更多要從下面第二個(gè)盈利來源——提高消費(fèi)體驗(yàn)感來入手。

第二個(gè)盈利來源：提高消費(fèi)體驗(yàn)感

提高客戶消費(fèi)體驗(yàn)感，本身是實(shí)體商戶通過改變自身服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境來做到，O2O模式如何做到提高消費(fèi)體驗(yàn)感？ 我覺得一個(gè)可以切入的點(diǎn)就在于會(huì)員精細(xì)化管理，通過會(huì)員精細(xì)化管理，來增加客戶的被尊重的感覺、增加客戶享受服務(wù)體驗(yàn)的便利性，從而增強(qiáng)會(huì)員的粘性和活躍度。

舉例來說，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)通常是單向服務(wù)，客戶的反饋商戶無法第一時(shí)間知道，更難以第一時(shí)間回答，如果利用微信或其他溝通平臺(tái)，就能和客戶建立更好的及時(shí)互動(dòng)關(guān)系，增加客戶的“被尊重感”；此外，在傳統(tǒng)商業(yè)模式中，很難對(duì)于客戶的消費(fèi)行為有細(xì)節(jié)的跟蹤，例如某個(gè)客戶到店就餐，一周來幾次？什么時(shí)候來？喜歡吃甜的還是辣的？消費(fèi)時(shí)長(zhǎng)？消費(fèi)金額？對(duì)什么樣的優(yōu)惠推送感興趣？這些問題都無法回答，但這些確實(shí)最最重要的消費(fèi)者信息。試想當(dāng)你邁入餐館，掃描桌上的二維碼優(yōu)惠券時(shí)，服務(wù)員已經(jīng)清楚了解了你的口味、消費(fèi)類型，并作出恰當(dāng)?shù)耐扑]時(shí)，你的感受是多么好。

當(dāng)然，很多商戶會(huì)面臨所謂的技術(shù)問題和投入產(chǎn)出比的問題，但這些問題只能是暫時(shí)問題，沒有什么能夠阻擋技術(shù)的便捷化和低價(jià)化趨勢(shì)，提前布局，先占據(jù)流量和口碑的制高點(diǎn)，有時(shí)候更加重要。

筆者認(rèn)為，O2O模式的創(chuàng)業(yè)者和經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真回答筆者提出的這個(gè)問題，并且結(jié)合自身情況，從兩種模式中確定自身的定位。如果一個(gè)O2O的模式既沒有對(duì)接“閑置”社會(huì)資源，提高資源效率，又沒有從根本上改變消費(fèi)體驗(yàn)，那么這種O2O模式將注定失敗，它的存在也只能是暫時(shí)的。