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樓主
7-ELEVEN零售圣經，讀書筆記，第48天，對顧客的抱怨心存感激。
原文地址：http://wangli12a.blog.163.com/blog/static/7796125201311324952254/
新浪微博：零售創新
有一段時間顧客抱怨門市服務人員的服務態度不佳的案子非常多，顧客會一狀告到總公司，我認為是一樁非常嚴重的事。一般人在便利商店買東西受了氣，除非真的到了忍無可忍的地步，否則不會輕易打電話到總公司的。
接到顧客抱怨的投訴時，我們真的非常感激，因為他沒有默默縱容那家店繼續傷害別的顧客。提供親切的服務是我們的基本原則，我們絕不允許這類的事件繼續增加，所以我們將之視為重大問題認真受理。
另外，各地區的負責人對于各加盟店的老板、各合作伙伴也都必須多加留意。為了讓消費者滿意，有的時候必須對加盟店的老板等相關人員疾言厲色。我們要讓加盟店的老板明白，只有他確實執行，我們才能滿足他的需求，這是非常重要的一項工作。
不敢批評加盟店的老板，只求做個和顏悅色乖寶寶的人，不能說對自己的工作盡了該盡的責任。
我一直強調“舍棄過去”，因為昔日安逸的做事態度已經過去了，現在消費者都以最嚴厲的眼光，檢視著我們的工作。消費者的滿意與否就是左右我們業績的最大關鍵。
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3樓
但是現在很多顧客的聲音真的很難到達企業的高層。
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