“這是一個最好的時代，這是一個最壞的時代”，用狄更斯的這句話來形容今天的中國零售市場恐怕再合適不過了。

　　2012 年，在經歷了世界宏觀經濟不穩定性、人口紅利下降等多重壓力后，中國零售市場出現了增速放緩的現象，新生零售渠道的興起更讓傳統實體零售企業在市場競爭方面遇到巨大挑戰。

　　當消費者有越來越多的渠道獲取商品信息，有越來越多的方式完成從興趣到購買的購物行為，有越來越多的碎片時
間和空間與零售門店或終端聯系在一起時，我們必須充分認識到：消費者主權時代的全渠道零售世界已經到來！在這個時代，零售企業需要轉變的三個最重要觀念是：打造并主動去控制全方位的立體商圈；為消費者提供卓越的購物體驗和內容服務；整合企業內部資源，優化企業業務鏈。

　　打造并主動去控制全方位的立體商圈，在消費者主權時代，消費者行為最大的特點是全渠道、全天候、全社交。

　　全渠道。

　　首先，全渠道意味著零售企業在物理的實體商圈的傳統做法不再足以影響消費者，消費者對購物、娛樂、社交的追逐充斥在移動、互聯網、虛擬商店等等每一個他們可以接觸的渠道，不斷涌現的新技術及其周邊應用也為消費者帶來了越來越豐富的零售體驗模式。我們可以越來越多地看到在地鐵站、在醫院、在球場，零售企業都找到了與消費者交流的新的方式；

　　全天候。

　　在 2009 年～ 2012 年間，互聯網使傳統企業朝九晚九的零售模式受到了巨大的沖擊，而移動互聯網的出
現對這種模式的沖擊更大。消費者作為一個個真正移動起來的個體，開始不斷出現“身在曹營心在漢”的現象，即
消費者身在實體店，卻使用移動設備，尤其是用智能手機完成了商品比價、服務評價、質檢查詢，甚至移動支付等
一系列購買行為。這些行為對于傳統零售企業的最大挑戰就是不可預期、充滿個性。

　　全社交。

　　我們已經看到，信息透明化、全民社交化結合之后所產生的巨大能力，這種能量使企業營銷的核心價值、
品牌價值在社交化營銷中被傳播的快速而有效，無論是正面或負面的，全社交的消費者行為影響的不僅僅是零售企業的營銷模式，更顛覆了傳統的顧客關系與顧客個性化營銷的模式。

　　因此，從上述三方面的分析，我們可以得出這樣的結論：在消費者主權時代，根據企業自身的特點和資源優勢，盡
可能多地構建面向消費者的購物服務渠道和界面，是零售企業在這一時代抵御競爭的必要條件。為消費者提供卓越的購物體驗和內容服務。

　　在這個時代，消費者已不再滿足于簡單的商品購買和價格營銷，而是期待獲得更豐富的購物體驗和生活服務。這就
意味著，在消費者提供商品購買服務的同時，零售企業必須要關注更多娛樂性和社交化的增值服務。

　　有關數據表明，51% 的消費者選擇在實體店發生交易的原因是，可以滿足多樣化的購物體驗。與線上的購買行為最大的區別在于，消費者在線下消費行為的載體是實體店，過程是逛店；而線上消費行為的載體是虛擬店，過程和目的是更為純粹的購物。實際上，目前的電子商務企業也在關注如何通過線下渠道的發展強化購物體驗，這就意味著無論是傳統零售還是電子商務，在融合線上線下全渠道零售的過程中必須要以購物體驗和內容服務作為核心要素。零售企業在構建全渠道購物體驗和服務融合的過程中會遇到很多關于業務環節和場景的困惑，例如：1、在全渠道零售時代，零售企業如何更精準地洞察并滿足在渠道間差異化的消費者需求？

　　2、在全渠道零售時代，零售企業如何更有效地把線上與線下的消費者流量擴大并轉化？

　　3、在全渠道零售時代，零售企業如何不斷提升各個渠道的運營與盈利能力？

　　移動應用和個性營銷是在為消費者提供卓越購物體驗時優先選擇的兩個手段和工具。移動應用除了為傳統零售商提
供與消費者購物行為的溝通渠道之外，更能通過移動應用及時性、便捷性、社交性等重要特性提供以下功能：

　　1、為零售商提供了可以及時識別顧客、及時提供個性營銷活動、及時統計顧客消費動線的可能性；

　　2、為零售商提供便捷支付、便捷比較商品、便捷顧客服務等更多的業務營運模式；

　　3、為零售商提供了社交購物的娛樂性、品牌營銷的口碑傳播等更具社交影響力的零售業務模式。

　　馮越海／富基融通科技有限公司解決方案中心總經理